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課程背景：

市場下行期，經濟形勢持續(xù)惡化，整個社會心理都發(fā)生了改變，從而客戶的心態(tài)也發(fā)生了變化，房企面臨生死大劫，交付大年的到來讓企業(yè)和客戶同時都面臨著挑戰(zhàn)。交付不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關注。

如何在市場下行期跟隨大環(huán)境穩(wěn)定的交付？如何有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風險，成了各企業(yè)都面臨的難題。

面對現有狀況，我們如何應對，是傳統(tǒng)的進行強交還是做好全周期的把控？此刻“臨陣磨槍”否真的有用？我們真的懂客戶在想什么嗎？

本期課程以市場下行為大背景帶學員走入實現完美交付的系統(tǒng)，并結合各地“知名”困難項目交付的實操案例進行深度剖析，現場碰撞及時解決目前遇到的困難。

培訓對象：

1、地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2、尤其地產客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

課程大綱：

第一部分：項目交付的管理目標

(一)房地產交付過程總的痛點

1.自身的問題

2.客訴的進階

(二)什么樣的交付才是“完美交付”

1.對于外部“完美交付”的核心目標是什么？

2.對與內部“完美交付”的核心目標是什么？

第二部分：實現完美交付的四大法則

(一)全周期客戶視角聯動管控

1.全周期8大部門的聯動邏輯

2.全周期風險管控“9步法”

3.客戶觸點“5步”法

4.客戶投訴沖突及危機的四級分類

5.交付各項指標的管控

(二)交付管理體系搭建及實施

1.六步執(zhí)行《項目交付風險因子清單》

2.四階段全維度輪回控險

3.過程循環(huán)管控問題

4.啟用葫蘆串聯機倒排

5.控產品服務

6.工地開放的執(zhí)行

7.物業(yè)公司的介入

8.交付流程的梳理及提升

9.1個中心，2個基本點，10個執(zhí)行計劃

10.分工責權 強力合作 制度加強

11.危機機制的啟動

9.1個中心，2個基本點，10個執(zhí)行計劃

10.沖刺完美 滿意閉環(huán)

(三)全周期體驗類活動體系搭建

(四)交付管理總結回顧

1.交付總結的維度

2.缺陷案例反饋機制

第三部分：項目交付危機管理

(一)危機分級標準和管理

(二)危機預判模型

(三)危機發(fā)展階段

(四)危機處理原則

第四部分：“后疫”時代下我們該如何“升級”

(一)交付市場背景

(二)重點影響

(三)沖刺完美交付

第五部分：交付項目實操研討

(一)山東地區(qū)項目交付案例

(二)江蘇地區(qū)項目交付案例

(三)山東地區(qū)全周期風控復盤研究

張老師

國家認證二級心理咨詢師，房地產大客戶關系管理從業(yè)經驗11年，曾擔任融創(chuàng)、中梁等top系列房地產企業(yè)大區(qū)客關管理負責人，有豐富的一線專業(yè)實操經驗及團隊管理經驗，在此期間帶領團隊一年內交付困難項目27個，實現完美交付15個，同時多項目實現交付客戶滿意度雙百的標桿成績。多年來帶領團隊處理疑難客訴問題千余件，擔任中梁北方大區(qū)客戶關系管理負責人期間，創(chuàng)建客戶體驗類活動體系及全周期風控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔任企業(yè)服務品牌代言人，聯合集團落地企業(yè)服務品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協(xié)作，各項目穩(wěn)定交付。全面實現連續(xù)三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優(yōu)秀團隊領導者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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