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課程緣起：

隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮洶涌而至，客戶需求的不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。要想成為持續(xù)成為商場(chǎng)贏家，企業(yè)必須在正確的服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，打造高效客戶服務(wù)管理體系，創(chuàng)造服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程就此研發(fā)，以幫助企業(yè)盡快建立高效服務(wù)管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮服務(wù)戰(zhàn)略的作用，快速傳遞服務(wù)價(jià)值，贏得更多忠誠(chéng)客戶。

培訓(xùn)受眾：

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場(chǎng)銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)

課程收益：

正確認(rèn)知服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要性

服務(wù)認(rèn)知統(tǒng)一的重要性

學(xué)習(xí)市場(chǎng)細(xì)分、客戶細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的策略

如何將服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)

課程大綱：

一、服務(wù)認(rèn)知管理與服務(wù)組織設(shè)計(jì)策略

1、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位

2、服務(wù)的認(rèn)知差異

3、服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價(jià)值

4、服務(wù)到底是什么？

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織設(shè)計(jì)原則

二、客戶信息管理與價(jià)值挖掘策略

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)

2、客戶信息管理的誤區(qū)

3、客戶信息管理的應(yīng)用

4、客戶信息管理的工具

5、客戶價(jià)值挖掘的策略

三、客戶細(xì)分管理與差異化服務(wù)策略

1、市場(chǎng)細(xì)分策略

2、客戶細(xì)分策略

3、服務(wù)細(xì)分策略

4、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理

5、差異化服務(wù)策略

四、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)施管理

1、客戶體驗(yàn)圈模型

2、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

3、客戶體驗(yàn)分析

4、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略

1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異

2、抱怨管理的流程設(shè)計(jì)

3、抱怨管理的重點(diǎn)分析

4、抱怨管理的實(shí)用工具

5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

六、客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠(chéng)度策略

1、客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

2、客戶終身價(jià)值的計(jì)算

3、客戶關(guān)系的生命周期

4、客戶關(guān)系管理的策略

5、打造客戶忠誠(chéng)的策略

【學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】

￥2,800/人（含課程研修、講義教材、午餐）住宿由項(xiàng)目組協(xié)助統(tǒng)一安排，費(fèi)用學(xué)員自理。

【課程安排】

3月23-24日（上海） 6月29-30日（北京） 11月16-17日（深圳）

待老師

國(guó)內(nèi)最頂尖的客服管理咨詢專家之一；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，商業(yè)心理學(xué)專家，中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師；具備十余年市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任過(guò)多家企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、企劃總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。

擅長(zhǎng)：領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、營(yíng)銷培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、管理模式建立、業(yè)務(wù)流程改善等服務(wù)。現(xiàn)致力于研究服務(wù)營(yíng)銷、整合營(yíng)銷傳播、企業(yè)教練技術(shù)、教導(dǎo)型組織等前沿理論，整合為最新的商業(yè)感性技術(shù)——感性的力量，并將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。

特點(diǎn)：16年培訓(xùn)生涯，足跡踏遍大江南北，聽(tīng)眾愈十萬(wàn)，深受好評(píng)。對(duì)商業(yè)心理學(xué)有頗深之研究，不乏獨(dú)到見(jiàn)解。尤其擅長(zhǎng)針對(duì)客戶需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等原理，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，課程以趣味性、實(shí)用性、實(shí)效性著稱。

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在線報(bào)名：高效客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略特訓(xùn)營(yíng)(北京)