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培訓(xùn)受眾:

運(yùn)營經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長、督導(dǎo)、儲備店長、資深導(dǎo)購等

課程收益:

掌握優(yōu)秀店長的角色定位!

掌握門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運(yùn)管理、團(tuán)隊組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護(hù)，門店的業(yè)績提升與競爭策略，

梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰(zhàn)的經(jīng)驗和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。

課程大綱:

第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)

店長的定位 教學(xué)方式：講授與討論

心態(tài)管理，公司沒有我行不行？

如何做好一盞燈！

討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡下屬是什么樣的？（換位思考）

店長的十大角色 教學(xué)方式：講授

代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）

優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）

店長應(yīng)該具備的技能

分享案例：副店長是應(yīng)該表揚(yáng)嗎？

管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點評

1、管理就是透過眾人把事情做好

2、無領(lǐng)導(dǎo)討論

點評：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理

第二部分：門店店長管理的常用方法

（一）目標(biāo)與計劃SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論

1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）

3、課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題

（二）、管理溝通管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演

1、溝通的基本原則

2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

3、如何作出反饋

4、如何避免反授權(quán)

（四）、管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析

1、儒法結(jié)合的管理之道

2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）

（五）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)

1、培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）

2、說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。

3、練習(xí)游戲：如何疊成一個漂亮手工？

案例：KFC的教練員體系

（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析

1、管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)

2、課堂案例練習(xí)：學(xué)員嘗試方案的設(shè)立與跟進(jìn)

3、老師點評

第三部分：門店營運(yùn)管理實務(wù)

職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享

（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）

門店每日檢查表的運(yùn)用

每周、每月工作計劃的制定

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

門店管理重點：人、財、物、信息 教學(xué)方式

人的管理

店鋪人員的選聘

新員工如何融入團(tuán)隊

跟進(jìn)（覺察、評估、行動）

問題員工的處理

財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）

收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）

單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）

物的管理

商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）

生財工具管理（設(shè)備，貨架等）

信息管理

店長常用報表

顧客信息

案例展示：檢查表的使用

《金牌店長》之營銷篇

顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

營銷基本知識 教學(xué)方式： 講授與討論

服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系

零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）

賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵

案例分析：奧巴馬的品牌營銷

服務(wù)的關(guān)鍵時刻 教學(xué)方式 講授與討論

賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

陳列方式對顧客購買行為的影響

店鋪營銷 教學(xué)方式 ： 講授與現(xiàn)場參觀討論

客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，

店內(nèi)環(huán)境商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）3、案例分析：體驗店

營銷氣氛的營造 教學(xué)方式 ：講授與討論

全年季節(jié)性營銷計劃；2、節(jié)日營銷（案例）3、事件營銷（開店，周年慶）

案例：中秋營銷實戰(zhàn)

競爭策略 教學(xué)方式： 講授與討論

競爭評估

競爭商品選擇

競爭實施與評估

（六）、成交一定有方法—門店銷售技巧分享

1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求

2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)

3、FAB的正確運(yùn)用

案例：箭牌口香糖

《金牌店長》之業(yè)績分析分析篇

門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點，但你一定學(xué)得會！

零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解

收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤。。。）

效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率。。。）

安全性指標(biāo)（損益平衡點、營業(yè)安全率。。。）

成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。）

損益表的店長解讀 教學(xué)方式：講解與練習(xí)

店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)偂⒌椭狄缀钠罚?/p>

利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）

損益平衡點的計算方法

門店盈利模型的設(shè)計

如何做預(yù)算 教學(xué)方式： 講解與練習(xí)

季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用

每日的銷售變化分析

如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列 教學(xué)方式： 講解與練習(xí)

銷售與陳列匹配問題

陳列線：

價格帶分析

（五）漏斗分析法 教學(xué)方式： 講授與演練

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運(yùn)用

《金牌店長》之顧客篇

連鎖企業(yè)是一個植物性的行業(yè)。真正的營銷是對顧客的長期經(jīng)營，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。

理念管理 教學(xué)方式：講授與討論

1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！

2、服務(wù)的特點

顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 ：講授與分享

感受的到的服務(wù)2、無形的服務(wù)3、增值服務(wù)

顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式： 講授與角色扮演討論

1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會

2、投訴的顧客是最好的顧客

3、顧客抱怨處理的基本步驟

4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點

5、防范顧客投訴的最好方法

6、學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式： 講授

為什么要做顧客關(guān)系管理

如何維護(hù)和提升顧客忠誠度

3、顧客數(shù)據(jù)庫管理

4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

案例：對于“掉級”顧客我們應(yīng)該怎么辦？

王老師

王山先生有15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗，是南中國百佳早期的金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、深圳農(nóng)產(chǎn)品民潤超市、中國海王星辰連鎖藥業(yè)、東莞光大公司等擔(dān)任營運(yùn)經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)和副總經(jīng)理等中、高級管理職位。06年6月創(chuàng)立通達(dá)遠(yuǎn)管理咨詢有限公司。07年9月成為北大縱橫合伙人。

部分咨詢客戶介紹：

4年的管理咨詢項目經(jīng)驗（部分咨詢項目包括但不限于）：長沙愛家連鎖超市組織架構(gòu)，管理體系的建立，東莞華家商貿(mào)有限公司（華潤加盟機(jī)構(gòu)）大型連鎖賣場全面管理提升項目，深圳市富通房地產(chǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略項目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業(yè)品牌戰(zhàn)略，人力資源項目，深圳富通物業(yè)公司戰(zhàn)略項目，深圳城建集團(tuán)三項制度改革（人力資源項目），深圳南山（開發(fā)）集團(tuán)公司戰(zhàn)略項目；江西南昌藍(lán)天駕校連鎖經(jīng)營管理體系建立及品牌提升項目，河北唐山胡子板栗連鎖企業(yè)整體策劃和連鎖經(jīng)營體系等

2012年4月以顧問身份操盤深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司，7月起掛職總經(jīng)理。翼酷連鎖是廣東電信省級合作伙伴，專注天翼手機(jī)終端和電信業(yè)務(wù)，王山先生從翼酷的定位策劃開始，組建團(tuán)隊，門店選址，開業(yè)裝修全部親力親為，把自己對連鎖經(jīng)營的理解在企業(yè)認(rèn)真實踐了一次，自駕車超過4萬公里，足跡遍布廣東省21個地市，300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2012年年底開出直營店和加盟店107家，目前在廣東、江蘇擁有超過兩百家門店。

王山先生主講課程：

零售專業(yè)課程主要有《贏在貨架》《金牌店長特訓(xùn)》《零售營運(yùn)管理》、《零售管理學(xué)基礎(chǔ)》《春節(jié)中秋營銷實戰(zhàn)》；《金牌店長》課程09年5月已由北京東方影音公司出版。

曾經(jīng)做過培訓(xùn)的企業(yè)：（排名不分先后）

通信行業(yè)：中移動深圳公司、中移動四川省公司，中移動珠海公司；中國郵政江蘇省公司，中國電信韶關(guān)分公司，中國郵政廣東公司，中國郵政河北省公司

超級市場、便利店、百貨：華潤超級市場，民潤超市，深圳市百佳華百貨有限公司（香港上市公司）石家莊北人集團(tuán)（百貨、超市），呼和浩特維多利集團(tuán)（百貨、超市）呼和浩特民族集團(tuán)（百貨）；東莞市光大經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司（超市管理機(jī)構(gòu)），東莞市華家商貿(mào)有限公司（超市），湖南愛家超市，長沙愛家超市，長沙興盛便利連鎖，益陽金太陽超市連鎖， 廣西玉林通用商貿(mào)有限公司（超市），包頭好又多超市，深圳五泰華實業(yè)發(fā)展有限公司（超市）深圳順電連鎖家電有限公司

藥店：中國海王星辰醫(yī)藥連鎖有限公司，深圳市萬澤醫(yī)藥有限公司，東北恒愛OTC聯(lián)盟

服裝服飾（品牌專賣）：杭州太子龍男裝，江蘇紅豆實業(yè)股份有限公司，廣州莫高服飾有限公司，深圳歲孚服裝有限公司（安奈兒童裝）；夢麗莎家紡，東莞塔吉服裝有限公司（女裝品牌touch）,廣州哎呀呀飾品連鎖公司，深圳正大華鞋業(yè)有限公司（花花公子深圳總代）

其它：廣東大地影院連鎖公司，深圳可頌食品有限公司，廣東湛江康欣餅家，山東潤莎奈兒連鎖機(jī)構(gòu),，博恩凱音像，深圳市海天詩凱貿(mào)易有限公司，四川竹葉青茶葉有限公司，安徽天方茶葉有限公司，重慶華舵（眼鏡大賣場）福建艾派集團(tuán)（文具及精品銷售），美克美家，L&D瓷磚,湯臣倍健（廣州佰建）。

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