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課程收益

通過(guò)互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：

1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶

2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。

4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。

課程對(duì)象

營(yíng)銷人員、客服人員

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新難點(diǎn)

服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)在哪里

海爾的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來(lái)

不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式

萬(wàn)科、招商銀行服務(wù)品牌之路

塑造社會(huì)美譽(yù)的高效方法

海爾服務(wù)品牌的形成

第二講：客戶滿意的管理與方法

客戶感知服務(wù)的兩個(gè)維度

一封迪斯尼的感謝信

讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

提升客戶對(duì)失誤的包容心

海底撈骨湯門與紅會(huì)的遭遇

不能忽視客戶引導(dǎo)與教育

麥當(dāng)勞的消費(fèi)者教育在哪里

深圳航空的航班延誤教育

雙十一明年能賣800億嗎

第三講：標(biāo)桿企業(yè)客戶忠誠(chéng)塑造

再來(lái)的客戶不一定忠誠(chéng)

超市積分卡的尷尬

如何塑造客戶情感信任

穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的工作流程

快遞公司無(wú)法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)工作失誤的超值補(bǔ)救

新浪涉黃事件應(yīng)對(duì)：出問(wèn)題的企業(yè)更可靠

如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動(dòng)

酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務(wù)

萬(wàn)科麓城的“尖叫”服務(wù)

如何讓個(gè)性化服務(wù)變成工作標(biāo)準(zhǔn)

第四講：服務(wù)流程設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)

從客戶角度設(shè)計(jì)工作流程

餐飲行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

找到客戶體驗(yàn)服務(wù)的MOT

宜家客戶高峰體驗(yàn)分析

創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗(yàn)

服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要專業(yè)化

培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論

吳老師

資歷背景

國(guó)內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者

“感動(dòng)式服務(wù)”的倡導(dǎo)者

服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)講師

資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家

2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)

風(fēng)格特色：

吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過(guò)程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案，授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，與學(xué)員充分互動(dòng)并給與精彩點(diǎn)評(píng)。

授課經(jīng)驗(yàn)：

曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、阿里巴巴、京東、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中航設(shè)計(jì)院、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)等。

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