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課程介紹：

為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經在服務的細節中投入了那么多的經歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務越吃力不討好？相信在服務中你也遇到過相關的問題，宗其所述是因為你沒有在服務的過程中將你的服務落實在關鍵時刻，而出力沒有用到關鍵時刻，自然結果就沒有到達最好的效果。如何將每一次的服務都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；如何將服務中的峰終體驗貫徹的更好；

三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

培訓目標：

1.了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；

2.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

4.建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。

5.學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。

培訓對象：

客服人員/銷售人員/銷售經理/與客戶打交道的相關人員等

課程要點：

第一講 客戶服務內涵

一、什么是客戶服務?

1．客戶服務的定義

2．影響客戶服務的因素

3．客戶服務環境。

二、服務的文化建設

1．服務文化的組成

2．客戶維護體制建立

3．促進積極服務文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶

1.客戶認知決定選擇

2.如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系

3.服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講 投訴處理中的WARM系統

一、認知“WARM”系統

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關切

2、被尊重——情感關注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認同

內容認同

角色認同

需求認同

2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節奏

（三）Respond主動回應

1、客戶投訴中的心錨效應

2、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、細節處理與品牌搭建

第三講 實戰中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質問顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態調整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認同

B確認

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略。

王老師

一、講師經歷

銷售、零售運營實戰培訓專家，曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管，曾任國美電器有限公司運營高管，25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經驗，全球最大的銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國境授權導師。

二、主講課程

《顧問式銷售》、《經銷商管理》、《雙贏談判》、《成功的賣場管理》、《溝通技巧》、《大客戶銷售技巧》、《高效時間管理》、《卓越團隊建設技巧》、《零售終端銷售技巧》等。

三、授課風格

循循善誘、深入淺出、啟發性強、有風富的表達能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現場學員的溝通與分享，能將國外先進理念與中國的實際情況有機結合，同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的采購心理，在輕松的環境中帶動學員參與學習、討論以及演練。對培訓課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓的企業對其課程滿意度高達95%以上。

三、服務客戶

金融類：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、諾亞財富、鉅派投資、哈爾濱銀行、融興村鎮銀行、亞聯財小額貸款、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

家電行業：科龍、伊萊克斯、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、西門子、方太、老板電器、康寶電器等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、方正寬帶、國家電網、國華電力、南方電網、寧夏電網、達爾凱熱力、特變電工/諾基亞、摩托羅拉、華為手機

醫藥行業：博士倫、華東醫藥、羅氏制藥、拜爾醫藥、珍寶島藥業、步長制藥、葵花藥業、駝人集團、百隆醫藥、十堰和協醫院、友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

汽車行業：雷克薩斯、豐田、北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

零售行業：國美電器、蘇寧、紅星美凱龍、華聯超市

其他行業：卡特皮勒、通用電器、中建國際、曲美家具、雨潤集團、益海嘉里、東方集團、希波集團、洽洽食品、天順源

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