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課程背景

客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；

因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。

投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實(shí)的場景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

培訓(xùn)對象

客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干

課程特色

一、本課程采用行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬，員工在角色扮演，總結(jié)回顧，講師點(diǎn)評過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，課程的設(shè)計(jì)將保證全體學(xué)員充分參與，在“切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。

二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”，現(xiàn)場模擬劃分為五個(gè)階段，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，真實(shí)而生動的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達(dá)的錯(cuò)位，學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。通過典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié)，讓學(xué)員從各個(gè)角色中去體會客戶，認(rèn)知自我。

三、在場景教學(xué)中，講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者，幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)。具體的做法為：聚焦問題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)的表達(dá)高度統(tǒng)一；作為投訴處理實(shí)戰(zhàn)操作的進(jìn)深培訓(xùn)，本課程更注重實(shí)踐性和落地性.

課程大綱

第一單元客戶投訴處理的技巧與方法（知識點(diǎn)）

第一章當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生

2、客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激

第二章客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)

一、如何在投訴處置中保持主動

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）

第三步：提出正確的問題（了解真實(shí)的需求）

第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）

第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）

三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對

第三章專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶

1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法

2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

• 創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)

• “迎合式的反對”的話術(shù)

• 回避客戶“刁難”的話術(shù)

三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)

2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)

3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)

4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)

第二單元實(shí) 戰(zhàn) 演 練

第一階段準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程

問題描述：許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯(cuò)的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。

情景演練第一階段：真誠表達(dá)，承接情感

一、問題的發(fā)現(xiàn)：

1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對這個(gè)客戶？

2、初次見到這個(gè)客戶的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象？

3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求？

二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

第二階段了解需求，把握溝通的要點(diǎn)

問題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認(rèn)為，聆聽是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。

情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求

一、問題的發(fā)現(xiàn)：

1、如何讓客戶感受到你在聽他說話？

2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎？

3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?

4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題

二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

第三階段引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率

問題描述：在投訴處理現(xiàn)場，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說話；客戶經(jīng)常會誤會你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點(diǎn)時(shí)，客戶就會拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。

情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題

一、問題的發(fā)現(xiàn)：

1、我們陳述了太多自己的見地

2、我們忽略了客戶是有自主意識的人

3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份

二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

第四階段化解被動，管理客戶的期望值

問題描述：無論責(zé)任方在誰，客戶都要力爭自己的權(quán)益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià)；而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。

情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略

一、問題的發(fā)現(xiàn)：

1、客戶到底要什么？他的底線在哪里

2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線

3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利

4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”

二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

第五階段達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系

問題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因?yàn)槔媛洳钸^大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭取機(jī)會，挽留客戶的“最后一道防線”。

情景演練第五階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值

一、問題的發(fā)現(xiàn)：

1、反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理

2、客戶不滿意，所以“我輸了”

3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”

二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

第三單元課程總結(jié)

一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)

1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程；

2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

二、如何防止投訴升級

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個(gè)境界

最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機(jī)會

次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同

底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

舒老師

中山大學(xué)頤園管理學(xué)院客座教授

華南理工大學(xué)、美國管理技術(shù)大學(xué)MBA特聘教授

MTP授證講師

曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?

曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。

課程特色?

一、關(guān)注課程的實(shí)用性和關(guān)鍵問題的解決，依托豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對案例的剖析具有獨(dú)到性，解決問題的方法具有操作性；

二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益，課程設(shè)計(jì)即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實(shí)際問題，信息量極為豐富，工具科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用；

三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求，在課程進(jìn)行的過程中，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出積極的反應(yīng)和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒，足見其深厚的管理功力，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

服務(wù)客戶?

國際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德埔項(xiàng)、希普利集團(tuán)、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風(fēng)神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機(jī)有限公司、立德國際集團(tuán)、福田汽車

電信運(yùn)營商：中國移動-----廣東移動（包括各分公司）、廣西移動、廈門移動、安徽移動、福州移動；

中國電信------廣東電信屬下分公司；四川電信屬下分公司；廣西電信屬下分公司；泉州電信、福州電信；中國網(wǎng)通－廣州分公司中國鐵通----

金融系統(tǒng)：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、華潤銀行、廣州證券、廣州貴金屬投資公司；南方基金。

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