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【課程背景】

作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營(yíng)的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)——為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問(wèn)題和開(kāi)展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶洞察，客戶體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶倍感失望。

客戶體驗(yàn)專業(yè)級(jí)認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計(jì)劃，打造能夠滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

【課程收益】

運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)

應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)知識(shí)，提升體驗(yàn)績(jī)效

建立關(guān)鍵場(chǎng)景的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)

【課程對(duì)象】

營(yíng)銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗(yàn)管理人員

計(jì)劃構(gòu)建全面客戶體驗(yàn)管理體系的人員

系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理的中高級(jí)管理人員

希望提升體驗(yàn)營(yíng)銷策劃和體驗(yàn)分析的人士

具備一定客戶管理經(jīng)驗(yàn)提升體驗(yàn)思維的人士

【課程大綱】

一 體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)思維

客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的基本概念

客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)與理念

客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的基本模型

客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的角色要素

二理解運(yùn)營(yíng)渠道

理解渠道的類型與運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)

識(shí)別運(yùn)營(yíng)渠道的體驗(yàn)接觸點(diǎn)

理解和應(yīng)用體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻

體驗(yàn)交互的信息、行為與場(chǎng)景

三全渠道運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)

理解體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的全渠道發(fā)展趨勢(shì)

全渠道交互模式的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)挑戰(zhàn)

實(shí)體環(huán)境與人機(jī)交互的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)

移動(dòng)渠道與數(shù)字社區(qū)的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)

四數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)

典型的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的特征與體驗(yàn)需求

數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的技巧與方法

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的營(yíng)銷與服務(wù)體驗(yàn)

五客戶體驗(yàn)旅程圖

客戶體驗(yàn)旅程圖的目標(biāo)

客戶體驗(yàn)旅程圖的要素

客戶體驗(yàn)旅程圖的設(shè)計(jì)方法

客戶體驗(yàn)旅程圖描繪體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)

六體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)可視化

運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)可視化的常用方法

熟悉運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)可視化的工具

演練：跨渠道運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)可視化

發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)優(yōu)化改進(jìn)的機(jī)會(huì)

七體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)研究

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)研究的框架與方法

衡量運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)表現(xiàn)的基本工具

關(guān)鍵時(shí)刻在體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中的作用

發(fā)起運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)研究項(xiàng)目和行動(dòng)

八體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量的目標(biāo)與范圍

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量的方法和工具

客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量的常用方法

體驗(yàn)測(cè)量數(shù)據(jù)采集、分析與應(yīng)用

九客戶聲音運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)中的客戶聲音類型

客戶聲音的價(jià)值與來(lái)源

應(yīng)用客戶聲音驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)

客戶聲音數(shù)據(jù)的收集計(jì)劃

十體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)

明確運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)改進(jìn)的目標(biāo)

設(shè)定運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)改進(jìn)行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)

發(fā)起多渠道運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)改進(jìn)行動(dòng)

發(fā)起數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)改進(jìn)行動(dòng)

十一運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)標(biāo)桿研討

從運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)標(biāo)桿學(xué)什么

服務(wù)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)標(biāo)桿研討

移動(dòng)引用運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)標(biāo)桿研討

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)標(biāo)桿研討

十二體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)能力測(cè)試

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)能力水平測(cè)試

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)能力評(píng)價(jià)

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)證書發(fā)放

記錄體驗(yàn)研修時(shí)刻

史老師

中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長(zhǎng)

國(guó)內(nèi)知名的客戶管理與數(shù)字營(yíng)銷專家，

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，

曾任中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專家、

國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)，

在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷、體驗(yàn)管理、

數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化營(yíng)銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

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在線報(bào)名：卓越客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)方法與實(shí)踐(北京)