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【課程背景】

成本的提升、業(yè)主個(gè)性化需求的提高、大型物業(yè)公司智慧社區(qū)的“圈地運(yùn)動(dòng)”，讓原本微利的物業(yè)管理企業(yè)更加喘不過氣來。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點(diǎn)使其產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的依賴？五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、一線通服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對(duì)業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在“零”物業(yè)費(fèi)的血性競(jìng)爭(zhēng)中求生存，如何整合社會(huì)資源、結(jié)成同盟，實(shí)現(xiàn)互利共贏，如何把握關(guān)鍵時(shí)刻提升業(yè)主的滿意度，如何建立企業(yè)的品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略，敬請(qǐng)期待…

【課程收益】

1、通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理人重構(gòu)商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家三方共贏；

2、改變項(xiàng)目經(jīng)理管理思維，通過MOT關(guān)鍵時(shí)刻分析，形成業(yè)主對(duì)物業(yè)的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3、分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管控時(shí)做到有的放矢；

4、通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開辟精細(xì)化發(fā)展之路。

【授課形式】

講授+案例分析+互動(dòng)

【課程對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)中高層、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)內(nèi)容】

導(dǎo)入：回憶近一次回家/購(gòu)物經(jīng)歷，你會(huì)做些什么？

一、懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”

1、五花八門的業(yè)主“不滿意”

案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯?/p>

案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)

案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員會(huì)委員以公謀私

案例：交了停車費(fèi)，車輛被盜，業(yè)主索賠

案例：業(yè)主家中物品丟失索賠

案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件

2、業(yè)主不滿意深層次原因分析

員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

業(yè)主的付出與得到的回報(bào)不成正比

業(yè)主的要求嚴(yán)重超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容

投訴受理不到位

3、討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

二、愛業(yè)主：物業(yè)企業(yè)品質(zhì)提升的關(guān)鍵時(shí)刻

1、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的核心理念

2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)環(huán)節(jié)

（1）奠定基調(diào)

（2）診斷問題

（3）解決問題

（4）總結(jié)回顧

（5）完善跟進(jìn)

三、幫業(yè)主：打造和諧型物業(yè)與業(yè)主關(guān)系

1、樹立人本化的服務(wù)理念

（1）業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

（2）采用以顧客為中心的服務(wù)方式

（3）提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

2、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)流程

（1）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施

（2）建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

（3）推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

（4）形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

3、建立高效的投訴處理渠道

（1）建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道

（2）有效服務(wù)溝通的原則

（3）有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧

（4）業(yè)主投訴處理技巧

四、圍繞業(yè)主：重構(gòu)社區(qū)服務(wù)體系，形成社區(qū)服務(wù)集成商

1、業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建

2、設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位

3、針對(duì)不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務(wù)對(duì)象提供差異性服務(wù)

4、國(guó)內(nèi)標(biāo)桿物業(yè)增值服務(wù)內(nèi)容案例分享

案例：物業(yè)管理顧問服務(wù)

案例：物業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)

案例：物業(yè)鉑金管家服務(wù)

案例：西安X物業(yè)開心農(nóng)場(chǎng)業(yè)務(wù)

案例：萬(wàn)科物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)案例分享

五、煉品質(zhì)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的5S管理分析

1、5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用

（1）1S：要與不要，一棄一留

（2）2S:科學(xué)布局，取用快捷

（3）3S：學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃

（4）4S：制度檢查，定期考核

（5）5S：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

2、案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示

3、案例：綠城物業(yè)8S管理體系

4、案例：某標(biāo)桿物業(yè)創(chuàng)國(guó)優(yōu)設(shè)備管理范例

六、筑品質(zhì)：建立物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理體系

1、建立品質(zhì)管理指導(dǎo)體系文件

2、各部門品質(zhì)管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（1）安全管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（2）交通秩序中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（3）設(shè)施管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（4）環(huán)境管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（5）綠化養(yǎng)護(hù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（6）入戶維修中的細(xì)節(jié)服務(wù)

6、3 案例：龍湖物業(yè)可怕的細(xì)節(jié)服務(wù)

七、立品牌：高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的頂層設(shè)計(jì)

1、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的用人之道

借助九型人格，幫助員工實(shí)現(xiàn)內(nèi)心之火

2、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)

像海底撈學(xué)習(xí)，形成員工的價(jià)值感

3、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

MOT關(guān)鍵時(shí)刻在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的應(yīng)用

4、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力形成

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造具價(jià)值的公眾類物業(yè)服務(wù)

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

5、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)把握的行業(yè)發(fā)展新思路

（1）新模式依賴的四大技術(shù)基礎(chǔ)

（2）互聯(lián)網(wǎng)→社區(qū)O2O→智慧社區(qū)

（3）微信二次開發(fā) & 物業(yè)APP & 微信小程序

（4）新時(shí)期物業(yè)企業(yè)發(fā)展的三點(diǎn)建議

八、總結(jié)與提問

黃老師

MBA，內(nèi)部星級(jí)講師。萬(wàn)科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一，房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人，萬(wàn)科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評(píng)價(jià)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，萬(wàn)科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷;參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬(wàn)科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

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在線報(bào)名：標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)(鄭州)