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完美客戶關(guān)系——不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通

【課程編號】:MKT054096

【課程名稱】:

完美客戶關(guān)系——不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:溝通技巧培訓(xùn)|商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【時(shí)間安排】:2025年09月12日 到 2025年09月13日4600元/人

2024年09月27日 到 2024年09月28日4600元/人

2023年10月13日 到 2023年10月14日4600元/人

【授課城市】:佛山

【課程說明】:如有需求,我們可以提供完美客戶關(guān)系——不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【其它城市安排】:深圳

【課程關(guān)鍵字】:佛山商務(wù)禮儀培訓(xùn),佛山情商溝通培訓(xùn)

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【課程背景】

當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)摚泴?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程,主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn),以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說:“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話,我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。”可見,在商務(wù)職場中溝通有多么重要!

【培訓(xùn)對象】

各企業(yè) 、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

意識先行——課程先讓參訓(xùn)人員對商務(wù)禮儀有良好認(rèn)識,意識到商務(wù)禮儀在當(dāng)今社會(huì)人際交往中、企業(yè)發(fā)展中起著越來越重要的作用。

情景帶練——沒有說教,不要大量理論,結(jié)合企業(yè)現(xiàn)下實(shí)際工作需求,給參訓(xùn)人員最直接的客戶接待、拜訪等各場合中的思維和方法,全面提升商務(wù)禮儀的核心知識和不同情境下的運(yùn)用技巧。

高情商溝通——掌握商務(wù)場合與客戶的聊天、談話及溝通技巧,通過對個(gè)人性格的特點(diǎn)認(rèn)識,提高個(gè)人情商修為,建立內(nèi)在良好的情緒管理能力,為客戶商務(wù)交往助力。

【課程大綱】

前言:商務(wù)人士的個(gè)人修煉

1.培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)

2.提升個(gè)人情商

3.增強(qiáng)見識品味

第一部分:商務(wù)職場人士的個(gè)人禮儀修養(yǎng)

一、完美的形象是個(gè)人修養(yǎng)的寫照

1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素;

2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響,不要挑戰(zhàn)你的人格底線;

3.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的;

4.看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象;

二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動(dòng)前奏準(zhǔn)備

1.首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)

2.儀容儀表的基礎(chǔ),清潔跟個(gè)人能力有關(guān)嗎?

3.修面:男士魅力的亮點(diǎn)!

4.化妝:女士商務(wù)形象的標(biāo)志!

5.商務(wù)人士的發(fā)型要求;

6.商務(wù)形象中的服飾

著裝誤區(qū)點(diǎn)評

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項(xiàng)注意

女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務(wù)場合個(gè)人形象儀態(tài)禮儀

【現(xiàn)場模擬演練】

1.氣質(zhì)、氣場與個(gè)人儀態(tài)有關(guān)系嗎?

2.儀態(tài)是無聲的語言,舉手投足皆是修養(yǎng)

優(yōu)雅的舉止提升個(gè)人形象

恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通

冰凍三尺非一日之寒—個(gè)人儀態(tài)姿勢訓(xùn)練

3.站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)

4.糾正日常生活中的不良習(xí)慣

第二部分:客戶交往中的商務(wù)禮儀場景化應(yīng)用

【現(xiàn)場情境演練、學(xué)員提問、老師解答】

一、商務(wù)交往中剛見面時(shí)的禮儀規(guī)范

1.有條不紊的工作作風(fēng)

2.守時(shí)就是信譽(yù)

3.問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

4.用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益

握手的內(nèi)涵與時(shí)機(jī)

握手的順序、時(shí)間和方式

送客時(shí)的握手(作為客人、主人應(yīng)該有怎樣的禮儀呈現(xiàn))

5.名片禮儀在不同場景下的應(yīng)用

6.介紹禮儀的幾種常見情境

二、商務(wù)活動(dòng)中的位次禮儀

1.不同車型車輛的位次禮儀

2.陪同、行走時(shí)的位次

3.企業(yè)內(nèi)、外各類型會(huì)議的位次安排

4.商務(wù)宴請的位次安排

5.合影拍照時(shí)該如何安排?

第三部分:迎來送往—商務(wù)交往的進(jìn)退有度

一、進(jìn)行客戶商務(wù)的禮儀

1.商務(wù)交往中有哪些拜訪類型?

2.拎清拜訪客戶的目的

3.不同類型的拜訪該如何做準(zhǔn)備?

二、拜訪時(shí)自然建立好感的技巧

1.形象上與客戶建立“我們感”

2.獲得關(guān)鍵人物的歡迎

3.拜訪中的禮儀細(xì)節(jié):進(jìn)入辦公室、入座、寒暄…

4.拜訪禮儀中的“度”如何把握?

5.巧妙的化解尷尬

案例分享:

三、禮尚往來的秘訣

1.小禮怡情的觀念和品味

2.禮品選擇的規(guī)律和章法

3.人、事、禮的完美結(jié)合

4.有好禮還要有會(huì)送禮的人

5.避開送禮的雷區(qū)

第四部分:宴請就是一場精心設(shè)計(jì)的社交布局

一、客戶宴請前的準(zhǔn)備工作

1、有備無患,請客之前的熱身準(zhǔn)備

2、讓每一位參與者都成為贏家

3、宴請前五注意

4、請客有講究,邀請有方法

二、點(diǎn)菜功夫很重要

1、誰來點(diǎn)菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析:一份經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的菜單

三、餐中交流的藝術(shù)

1、明晰目的

2、適時(shí)開場

3、察言觀色、調(diào)節(jié)氣氛

4、學(xué)會(huì)聆聽—學(xué)會(huì)聽懂客戶的弦外之音

5、話題設(shè)計(jì)與表達(dá)

6、把握“談生意”的時(shí)機(jī)

四、餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區(qū)別

2、識酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方,勸酒有度

5、敬酒的規(guī)矩與禮儀

案例分析:敬錯(cuò)了時(shí)機(jī)的酒

五、政府客戶宴請

1.遵循規(guī)章

2.言語有度

3.接待有方

4.不失禮儀

5.情在誠中

6.進(jìn)退有度

六、宴席中,個(gè)人的用餐禮儀規(guī)矩

1、單獨(dú)宴請

2、陪同領(lǐng)導(dǎo)宴請

第五部分:公司、辦公室、會(huì)議接待禮儀

一、接待前準(zhǔn)備5步驟

1.客戶到達(dá)時(shí)間

2.客戶到達(dá)人數(shù)

3.接待場景布置:辦公室、會(huì)議室、接洽室等

4.備齊有關(guān)資料

5.各部門溝通

二、客戶接待各項(xiàng)工作安排與統(tǒng)籌

1.需要接送的客戶如何安排?

2.需要食宿的客戶如何安排?

3.辦公室接待茶水安排

三、會(huì)議接待禮儀準(zhǔn)備

1.高效會(huì)議源于會(huì)前準(zhǔn)備:會(huì)議服務(wù)的安排

2.會(huì)議著裝根據(jù)會(huì)議性質(zhì)

3.根據(jù)與會(huì)人員安排位次

4.會(huì)議主持禮儀

5.會(huì)議發(fā)言禮儀

6.參會(huì)者禮儀

第六部分:商務(wù)人際交往的高情商溝通藝術(shù)

工具:高效溝通的基礎(chǔ):讀心

測試:性格測試

一、知己解彼——人際交往的溝通心理學(xué)

1、高效溝通,快速識人

診斷測試:《我是哪種溝通風(fēng)格?》

性格分析之:駕馭型/老虎型

性格分析之:表現(xiàn)型/孔雀型

性格分析之:和平型/考拉型

性格分析之:思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

情境演練

二、人際溝通中常見的心理學(xué)策略

1.相似效應(yīng)——“一見如故”的話題選擇

2.互惠效應(yīng)——懂得人情要“收支平衡”

3.自我暴露效應(yīng)——認(rèn)知相交,貴在交心

4.讓客戶感受到你的真誠

5.拒絕做不良情緒傳播者

6.中國人的“面子”文化要顧及

7.惹人生厭的“過度表現(xiàn)

三、訓(xùn)練高情商溝通的思維能力

1.非語言溝通的應(yīng)用

溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍

建立良好的理性ABCDE思考模式

體態(tài)密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息

2.引導(dǎo)式溝通的四個(gè)步驟

1)建立信任

8個(gè)不可小覷的溝通障礙

拒絕“非A則B”的簡單選擇

2)有效提問

發(fā)出正確的信息

三大提問技巧

3)積極聆聽

準(zhǔn)確接收信息

克服聆聽的障礙

4)表達(dá)反饋

恰當(dāng)?shù)姆答?/p>

BIA、BID反饋模式

情景演練:

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢師》評審專家

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口指定講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師

800場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地:廣州

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年,曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗(yàn),讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。

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