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【課程背景】

隨著我國社會經濟體制改革進程的不斷深入，醫療體制由政策福利型逐步向經營服務型轉變，近年來，許多醫院的領導和后勤管理人員一直在研究探索后勤改革，改革的嘗試在深度和廣度上有了一定的進展，大多數醫院已經將整個后勤職能工作委托經營承包給物業公司。對物業管理企業而言，研究醫院及其后勤保障的功能、角色、運作，面臨的問題、發展趨勢，是拓展和搞好醫院物業管理的前提。針對醫院物業公共性、醫療型的物業特點，對物業服務有其專業性、技術性強、24 小時連續運行的特殊要求，為使其在各自的服務下成為優秀醫院后勤服務項目，將針對各醫院物業后勤部中層管理人員在西安組織《醫院物業管理能力提升暨醫院項目參訪交流研修班》，通過培訓，切實提高員工的文化素質、業務技能和管理服務水平，為醫院培養一支素質優良、反應迅速、高效精干的后勤服務隊伍。詳情如下：

【課程對象】

1、大中型醫院物業企業董事長、總經理和部門總監等中高層管理人員；

2、醫院物業項目經理、管理處主任、部門經理、顧問經理等項目核心管理團隊，醫院中層及后備干部；

3、各大中型醫院后勤物業管理負責人等。

【課程大綱】

第一部分 醫院后勤物業管理服務的內涵界定與外延拓展

----如何站在醫院和物業企業不同視角把控醫院物業管理

一、從醫院視角看后勤管理服務有哪些內容？哪些部分可能實現社會化服務管理？

1、醫院管理學（叢書）-《后勤管理分冊》對后勤服務內容的界定與分類

2、焦點問題：用中國傳統陰陽圖式解析醫院工作內容

二、物管行業如何實踐與解讀醫院物業管理？醫院物業與醫院后勤區別何在？

1、傳統物業管理在醫院的實踐---服務內容的魔方圖解

2、上海醫院物業服務標準對醫院物業服務內容的謹慎拓展

3、結合行業實踐點評《醫院物業服務指南》對醫院物業服務內容的廣義界定

案例解析：眾安康Y型不平衡戰略啟示

第二部分 醫院物業服務個性特征與流程創新

----品牌醫院物業企業優質管理服務案例分析與展示

眾安康、醫管家、斯馬特、武漢同濟、重慶新大正等品牌物業企業的成功實踐示范

一、空間全覆蓋與時間連續性

1、空間全覆蓋以環境維護最明顯！

2、時間連續性由診療連續性決定，應急不確定性。供電（急診、搶救、手術、監護），受理服務。

二、環境高品質要求與作業院感高威脅

案例：針頭扎手處置 終末消毒理解

三、高能源耗費與運作節能降耗壓力

1、社會建筑能源消耗占能源消耗量30%；

2、醫院整體能源消耗兩倍于商業物業

3、醫院內部建筑能源消耗占整個醫院運行能源成本占比高達70%-80%

四、低端服務定性與亞診療業務逐步介入

輔醫支助或醫療輔助業務及其運作

五、高度安全要求與運作高風險性

1、人員安全：后勤員工（針扎，猝死），甲方人員（醫鬧與患糾紛，德宏護士電梯被摸）患者（術后病人落床而致死）

2、 設備安全：用電、鍋爐華北、消防、車輛、專用（核磁共震

3、環境安全：院感，辦公（偷高檔酒）

六、模塊專業性與服務系統性；

A、環境美化、設備設施管理、醫輔有鮮明的專業技術色彩

B、系統論觀點看“大后勤”，各部門工作強調綜合形成整體保障效果。

1、要求大后勤一體化委托，減少分供商；

2、后勤工作自身強調一體化運作，著力發揮受理中心與運送中心的作用；

3、項目管控要有新的思路---惠州第六醫院陳觀剛管理微信群運用（含甲乙方）。

七、客服人性化與受眾高壓力下嚴重心理變形

1、病患者作為弱者應予特別理解關愛?。ㄐ⒘x老者）

2、醫護人員高密度工作與高危作業屬于高壓力人群！

八、醫院后勤的服務本性與經營工作的經濟屬性。

1、為醫療、教學、科研、保健、預防提供服務保障，為患者和職工服務。

2、不直接產生效益，但可間接增加效益。不可用純粹市場化方式運作。例如餐飲，車輛管理如何兼顧兩者？

九、后勤服務的標準化要求與員工個性化作業。

十、數字化現代管理趨勢與傳統的運作模式并存。

1、現代醫院充分運用信息技術推進醫院后勤管理的科學化

2、數字技術將信息化全方位應用于現代醫院管理全過程

3、傳統的醫院后勤管理模式轉變到數字化醫院的現代管理模式。

第三部分 醫院物業項目科學運營的思考

1、緊扣合同事項，不斷拓展服務內容（單項——全方位一體化）

2、緊抓醫院項目五大中心：

（1）數據中心，（2）監控中心，（3）客服中心，（4）運送中心，（5）洗消中心

3、識別滿足關鍵客戶的核心需求（溝通互動）

4、優化物理接觸點的客戶感受

——（服務人員，環境，設施設備，服務用品等與客戶接觸的物理位置）

5、醫院物業服務標準化與品質督導。

6、識別防范各類風險，快捷穩妥處置各類應急事件。

第四部分 醫院物業項目管理服務沙盤推演

1、由業內權威專家與一線項目管理人員聯合組成作業小組，精選專業物業企業在管真實的代表性醫院項目，作為典型案例加以整體解剖與分析。

2、沙盤推演的內容包括項目管理組織架構與人員安排，管理服務內容介紹，項目管理服務重難點分析，項目主要風險點的識別與應急處置，客戶關系處理與滿意度提升等方面。

3、參訓人員在培訓中有身臨其境的帶入感，目的是在對項目管理相關內容的討論過程中掌握管理服務的真諦與核心內容。

趙老師

國內知名醫院物業管理理論專家、高端培訓專家。2013年以來曾任眾安康后勤集團助理總裁兼眾安康醫院后勤與健康產業研究所所長，2020年加盟北京斯馬特物業擔任公司副總并兼任斯馬特醫院物業管理執行院長，實際參與醫院物業企業的企業文化與品牌建設，市場開發與項目運營管理。在躬身介入醫院物業管理實踐的同時，趙老師始終不忘關注推動我國醫院物業管理研究的深化，相繼主編出版醫院物業管理著作數部。

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