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【課程背景】

隨著我國社會經(jīng)濟體制改革進程的不斷深入，醫(yī)療體制由政策福利型逐步向經(jīng)營服務型轉(zhuǎn)變，近年來，許多醫(yī)院的領導和后勤管理人員一直在研究探索后勤改革，改革的嘗試在深度和廣度上有了一定的進展，大多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)將整個后勤職能工作委托經(jīng)營承包給物業(yè)公司。對物業(yè)管理企業(yè)而言，研究醫(yī)院及其后勤保障的功能、角色、運作，面臨的問題、發(fā)展趨勢，是拓展和搞好醫(yī)院物業(yè)管理的前提。針對醫(yī)院物業(yè)公共性、醫(yī)療型的物業(yè)特點，對物業(yè)服務有其專業(yè)性、技術性強、24 小時連續(xù)運行的特殊要求，為使其在各自的服務下成為優(yōu)秀醫(yī)院后勤服務項目，將針對各醫(yī)院物業(yè)后勤部中層管理人員在西安組織《醫(yī)院物業(yè)管理能力提升暨醫(yī)院項目參訪交流研修班》，通過培訓，切實提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，為醫(yī)院培養(yǎng)一支素質(zhì)優(yōu)良、反應迅速、高效精干的后勤服務隊伍。詳情如下：

【課程對象】

1、大中型醫(yī)院物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、醫(yī)院物業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理、顧問經(jīng)理等項目核心管理團隊，醫(yī)院中層及后備干部；

3、各大中型醫(yī)院后勤物業(yè)管理負責人等。

【課程大綱】

第一部分 醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務的內(nèi)涵界定與外延拓展

----如何站在醫(yī)院和物業(yè)企業(yè)不同視角把控醫(yī)院物業(yè)管理

一、從醫(yī)院視角看后勤管理服務有哪些內(nèi)容？哪些部分可能實現(xiàn)社會化服務管理？

1、醫(yī)院管理學（叢書）-《后勤管理分冊》對后勤服務內(nèi)容的界定與分類

2、焦點問題：用中國傳統(tǒng)陰陽圖式解析醫(yī)院工作內(nèi)容

二、物管行業(yè)如何實踐與解讀醫(yī)院物業(yè)管理？醫(yī)院物業(yè)與醫(yī)院后勤區(qū)別何在？

1、傳統(tǒng)物業(yè)管理在醫(yī)院的實踐---服務內(nèi)容的魔方圖解

2、上海醫(yī)院物業(yè)服務標準對醫(yī)院物業(yè)服務內(nèi)容的謹慎拓展

3、結合行業(yè)實踐點評《醫(yī)院物業(yè)服務指南》對醫(yī)院物業(yè)服務內(nèi)容的廣義界定

案例解析：眾安康Y型不平衡戰(zhàn)略啟示

第二部分 醫(yī)院物業(yè)服務個性特征與流程創(chuàng)新

----品牌醫(yī)院物業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)管理服務案例分析與展示

眾安康、醫(yī)管家、斯馬特、武漢同濟、重慶新大正等品牌物業(yè)企業(yè)的成功實踐示范

一、空間全覆蓋與時間連續(xù)性

1、空間全覆蓋以環(huán)境維護最明顯！

2、時間連續(xù)性由診療連續(xù)性決定，應急不確定性。供電（急診、搶救、手術、監(jiān)護），受理服務。

二、環(huán)境高品質(zhì)要求與作業(yè)院感高威脅

案例：針頭扎手處置 終末消毒理解

三、高能源耗費與運作節(jié)能降耗壓力

1、社會建筑能源消耗占能源消耗量30%；

2、醫(yī)院整體能源消耗兩倍于商業(yè)物業(yè)

3、醫(yī)院內(nèi)部建筑能源消耗占整個醫(yī)院運行能源成本占比高達70%-80%

四、低端服務定性與亞診療業(yè)務逐步介入

輔醫(yī)支助或醫(yī)療輔助業(yè)務及其運作

五、高度安全要求與運作高風險性

1、人員安全：后勤員工（針扎，猝死），甲方人員（醫(yī)鬧與患糾紛，德宏護士電梯被摸）患者（術后病人落床而致死）

2、 設備安全：用電、鍋爐華北、消防、車輛、專用（核磁共震

3、環(huán)境安全：院感，辦公（偷高檔酒）

六、模塊專業(yè)性與服務系統(tǒng)性；

A、環(huán)境美化、設備設施管理、醫(yī)輔有鮮明的專業(yè)技術色彩

B、系統(tǒng)論觀點看“大后勤”，各部門工作強調(diào)綜合形成整體保障效果。

1、要求大后勤一體化委托，減少分供商；

2、后勤工作自身強調(diào)一體化運作，著力發(fā)揮受理中心與運送中心的作用；

3、項目管控要有新的思路---惠州第六醫(yī)院陳觀剛管理微信群運用（含甲乙方）。

七、客服人性化與受眾高壓力下嚴重心理變形

1、病患者作為弱者應予特別理解關愛！（孝義老者）

2、醫(yī)護人員高密度工作與高危作業(yè)屬于高壓力人群！

八、醫(yī)院后勤的服務本性與經(jīng)營工作的經(jīng)濟屬性。

1、為醫(yī)療、教學、科研、保健、預防提供服務保障，為患者和職工服務。

2、不直接產(chǎn)生效益，但可間接增加效益。不可用純粹市場化方式運作。例如餐飲，車輛管理如何兼顧兩者？

九、后勤服務的標準化要求與員工個性化作業(yè)。

十、數(shù)字化現(xiàn)代管理趨勢與傳統(tǒng)的運作模式并存。

1、現(xiàn)代醫(yī)院充分運用信息技術推進醫(yī)院后勤管理的科學化

2、數(shù)字技術將信息化全方位應用于現(xiàn)代醫(yī)院管理全過程

3、傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤管理模式轉(zhuǎn)變到數(shù)字化醫(yī)院的現(xiàn)代管理模式。

第三部分 醫(yī)院物業(yè)項目科學運營的思考

1、緊扣合同事項，不斷拓展服務內(nèi)容（單項——全方位一體化）

2、緊抓醫(yī)院項目五大中心：

（1）數(shù)據(jù)中心，（2）監(jiān)控中心，（3）客服中心，（4）運送中心，（5）洗消中心

3、識別滿足關鍵客戶的核心需求（溝通互動）

4、優(yōu)化物理接觸點的客戶感受

——（服務人員，環(huán)境，設施設備，服務用品等與客戶接觸的物理位置）

5、醫(yī)院物業(yè)服務標準化與品質(zhì)督導。

6、識別防范各類風險，快捷穩(wěn)妥處置各類應急事件。

第四部分 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務沙盤推演

1、由業(yè)內(nèi)權威專家與一線項目管理人員聯(lián)合組成作業(yè)小組，精選專業(yè)物業(yè)企業(yè)在管真實的代表性醫(yī)院項目，作為典型案例加以整體解剖與分析。

2、沙盤推演的內(nèi)容包括項目管理組織架構與人員安排，管理服務內(nèi)容介紹，項目管理服務重難點分析，項目主要風險點的識別與應急處置，客戶關系處理與滿意度提升等方面。

3、參訓人員在培訓中有身臨其境的帶入感，目的是在對項目管理相關內(nèi)容的討論過程中掌握管理服務的真諦與核心內(nèi)容。

趙老師

國內(nèi)知名醫(yī)院物業(yè)管理理論專家、高端培訓專家。2013年以來曾任眾安康后勤集團助理總裁兼眾安康醫(yī)院后勤與健康產(chǎn)業(yè)研究所所長，2020年加盟北京斯馬特物業(yè)擔任公司副總并兼任斯馬特醫(yī)院物業(yè)管理執(zhí)行院長，實際參與醫(yī)院物業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化與品牌建設，市場開發(fā)與項目運營管理。在躬身介入醫(yī)院物業(yè)管理實踐的同時，趙老師始終不忘關注推動我國醫(yī)院物業(yè)管理研究的深化，相繼主編出版醫(yī)院物業(yè)管理著作數(shù)部。

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