孫凱民老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者

2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

2005年開(kāi)始專注于企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域

7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

6000名投訴處理人員培養(yǎng)者

協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件

著作：《變?cè)V為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

工作經(jīng)驗(yàn)

曾受聘于日企、港企、民營(yíng)、國(guó)營(yíng)、世界500強(qiáng)等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓(xùn)、銷售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。

成功案例

2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動(dòng)客戶的投訴實(shí)際情況，撰寫了《深圳移動(dòng)客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強(qiáng)有力的支撐；

處理“反黑聯(lián)盟”的項(xiàng)目工作，積極跟進(jìn)反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時(shí)有效地化解了可能帶來(lái)的公關(guān)危機(jī)及反黑聯(lián)盟對(duì)服務(wù)廳一線可能帶來(lái)的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場(chǎng)部兼職講師、市公司初級(jí)講師、省公司中級(jí)講師及企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師。培訓(xùn)授課數(shù)50場(chǎng)以上，聽(tīng)課人數(shù)在3000人數(shù)以上，

315期間的項(xiàng)目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會(huì)、工商局等社會(huì)監(jiān)督部門針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益日開(kāi)展的活動(dòng)，積極處理315期間各類重大投訴和公關(guān)危機(jī)高峰期帶來(lái)的問(wèn)題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應(yīng)的應(yīng)答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機(jī)；

處理過(guò)政府官員的投訴

處理過(guò)企業(yè)高層的投訴

處理過(guò)黑社會(huì)人員的投訴

處理過(guò)地痞流氓的投訴

處理過(guò)精神病患者的投訴

處理過(guò)投訴專業(yè)戶的投訴

處理過(guò)群體投訴沖擊事件

處理過(guò)各式重大升級(jí)投訴

處理過(guò)政府維穩(wěn)事件

處理過(guò)政府信訪事件

處理過(guò)企業(yè)公關(guān)危機(jī)

化解過(guò)企業(yè)訴訟危機(jī)

制定過(guò)各式投訴制度規(guī)范

建立完善過(guò)企業(yè)投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)

撰寫過(guò)數(shù)十篇服務(wù)投訴文章

授課風(fēng)格：

其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松，通過(guò)講、演、練的結(jié)合，引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實(shí)際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高。

課程介紹：

版權(quán)課程主講課程

1、《變?cè)V為金TM-基于實(shí)戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》

2、《變?cè)V為金TM-客戶端危機(jī)有效化解之道（晉階）》

3、《變?cè)V為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變?cè)V為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》

5、《變?cè)V為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》

6、《變?cè)V為金TM-企業(yè)投訴處理人才認(rèn)證（咨詢）》

7、《變?cè)V為金TM-投訴抱怨處理的九個(gè)關(guān)鍵技能》

8、《變?cè)V為金TM-投訴法律問(wèn)題的分析與應(yīng)對(duì)》

9、《變?cè)V為金TM –投訴處理應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)》1、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》

2、《營(yíng)業(yè)廳360度管理》

3、《基層班組長(zhǎng)綜合技能提升》

4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

5、《渠道有理—打造運(yùn)營(yíng)商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)和技能提升》

7、《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)與陳列技巧》

8、《時(shí)間管理》

培訓(xùn)客戶：

（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東鐵通、中國(guó)建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國(guó)銀行、招商銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國(guó)交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、東風(fēng)汽車、安徽江淮汽車、濟(jì)南輕騎鈴木、大興汽車集團(tuán)、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團(tuán)、蘇寧電器、得潤(rùn)電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學(xué)……）

學(xué)員評(píng)價(jià):

課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，特別是我們的基層管理的班組長(zhǎng)得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導(dǎo)所有學(xué)員共同參與到每個(gè)環(huán)節(jié)。豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)形象, 精彩實(shí)用。

重視實(shí)踐，舉一反三，用生動(dòng)的語(yǔ)言講述道理。

通俗易懂，生動(dòng)活潑、幽默，能很好的吸收。

系統(tǒng)性強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)，能夠促使人覺(jué)悟。

列舉經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實(shí)用性較強(qiáng)，且內(nèi)容的互動(dòng)，模擬可以較真實(shí)的反應(yīng)遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該怎樣及時(shí)解決。

如有內(nèi)訓(xùn)需求，歡迎來(lái)電咨詢。

咨詢電話：400-8228-121Email：Service@mingketang.com