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課程對(duì)象

酒店餐飲與顧客直接接觸的基層員工

課程意義

1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。

2、如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。

課程大綱

第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問(wèn)題

1.顧客的心聲

2.酒店員工問(wèn)題“面面觀”

3.酒店現(xiàn)存的問(wèn)題診斷

第二講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）

1.何為服務(wù)質(zhì)量

2.領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.你要像個(gè)“做事”的樣子

4.打造職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)

5.您關(guān)注客人“有幾分”

6.案例點(diǎn)評(píng)

第三講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）

1.服務(wù)從口出——服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)

2.這其實(shí)是一種“教育”

3.僅僅是“賣(mài)東西”嗎？

4.“方法總比問(wèn)題多”

5．案例剖析 互動(dòng)討論

第四講：如何提高顧客滿意度

1.顧客滿意度淺析

2.影響滿意度的幾大因素

3.從CS到ES

4.“雙贏”服務(wù)

5.授之以“漁”

楊老師

背景：中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國(guó)酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家、中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來(lái)一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過(guò)管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國(guó)飯店、北京兆龍飯店、北京建國(guó)飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開(kāi)元華城五星級(jí)度假村、開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

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