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課程對(duì)象

1、酒店餐飲行業(yè)的餐飲部經(jīng)理

2、點(diǎn)菜師、主管、服務(wù)人員、廚房經(jīng)理

課程意義

“人以食為本，民以食為天”。很顯然，吃飯是人的第一需要。隨著人生活水平的日益提高和文明的進(jìn)步，人們對(duì)飲食的追求已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，飲食需求不僅是滿足生理的需要，由淺層向深層發(fā)展，由單純追求物欲，升華為一種精神的享受，憧憬在飲食活動(dòng)中吃出品位，吃出健康，吃出文化。

當(dāng)今餐飲業(yè)競爭激烈，顧客的品位也“步步高升”，死守幾個(gè)名菜，漸漸就會(huì)失去顧客，為了給酒店注入新的思想和理念，留住更多的顧客，帶來更多的效益，點(diǎn)菜師應(yīng)運(yùn)而生。點(diǎn)菜師的誕生，給消費(fèi)者帶來了方便，滿足了更高的飲食消費(fèi)需求，同樣也給酒店帶來了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

“掙錢不掙錢，全靠炊事員；賣錢不賣錢，全靠點(diǎn)菜員。”過去，服務(wù)員提供的服務(wù)是顧客點(diǎn)、服務(wù)員記。點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，使點(diǎn)菜和服務(wù)這兩個(gè)崗位分離，這是餐飲業(yè)自身發(fā)展的需要。如今，各行各業(yè)崗位都越分越細(xì)，許多服務(wù)員在接受培訓(xùn)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)都放在具體操作上，對(duì)于菜肴的認(rèn)識(shí)多半不夠熟練，所以讓他(她)們既管服務(wù)，又管點(diǎn)菜，實(shí)在有點(diǎn)勉為其難，弄不好還會(huì)影響客人的就餐情緒。

所以，如果有條件單獨(dú)設(shè)立點(diǎn)菜師的崗位，對(duì)提高餐館服務(wù)質(zhì)量大有好處，這樣，服務(wù)員專門從事服務(wù)，點(diǎn)菜師專門為客人點(diǎn)菜，脈絡(luò)清晰，既專業(yè)又便于管理。可以說，職業(yè)點(diǎn)菜師是普通服務(wù)員的一種升華。所以一經(jīng)推出就得到了顧客的認(rèn)可。這就是餐飲業(yè)職場中的新秀“職業(yè)點(diǎn)菜師”，已經(jīng)成為餐飲業(yè)職場上的香餑餑。

課程目標(biāo)

1.點(diǎn)菜師八大推銷藝術(shù)

2.點(diǎn)菜師六大基本功

3.點(diǎn)菜師五個(gè)素質(zhì)

4.點(diǎn)菜師的語言藝術(shù)和應(yīng)對(duì)顧客技巧

5.把握顧客消費(fèi)心理方法及服務(wù)對(duì)策

6.了解感知覺對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響

7.不同客人消費(fèi)行為分析

8.價(jià)格對(duì)客人的影響以及客人心理需求服務(wù)對(duì)策

課程大綱

第一講認(rèn)識(shí)點(diǎn)菜師

1．你聽到客人這樣說嗎

2．你有服務(wù)中這樣的體會(huì)嗎

3．點(diǎn)菜師是美食家

4．點(diǎn)菜師是白衣天使

5．點(diǎn)菜師是文化大使

6．點(diǎn)菜師是銷售員

7．點(diǎn)菜師是會(huì)計(jì)師

8．點(diǎn)菜師是培訓(xùn)師

9．點(diǎn)菜師是重要的紐帶

10．點(diǎn)菜師是經(jīng)理的候選人

11．點(diǎn)菜師是餐廳服務(wù)的靈魂

第二講市場為什么需要點(diǎn)菜師

1．餐飲企業(yè)需要點(diǎn)菜師

2．消費(fèi)者需要點(diǎn)菜師

3．客企雙向溝通和信息反饋需要點(diǎn)菜師

第三講餐飲服務(wù)基本素質(zhì)要求

1．推銷藝術(shù)八點(diǎn)

2．六大基本功

3．優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員五個(gè)有

4．對(duì)菜式和價(jià)格要四硬兩活

5．點(diǎn)菜師必備三心二意

6．點(diǎn)菜師的語言藝術(shù)

第四講客人消費(fèi)心理類型分析

1．餐飲顧客消費(fèi)心理分析圖

2．客人消費(fèi)四種心理類型

3．客人心理分析

4．把握客人心理的方法

第五講感知覺對(duì)客人心理影響

1．客人消費(fèi)心理現(xiàn)象

2．視覺與顧客消費(fèi)心理

3．嗅覺與顧客消費(fèi)心理

4．味覺與顧客消費(fèi)心理

5．觸覺與顧客消費(fèi)心理

6．聽覺與顧客消費(fèi)心理

第六講不同客人消費(fèi)行為分析

1．客人消費(fèi)行為特點(diǎn)

2．能力差異與消費(fèi)行為服務(wù)對(duì)策

3．習(xí)慣差異與消費(fèi)行為服務(wù)對(duì)策

4．性格差異與消費(fèi)行為對(duì)策

5．社會(huì)因素對(duì)客人消費(fèi)行為的影響

6．餐飲顧客群體特征

第七講價(jià)格對(duì)客人的心理影響

1．食物價(jià)格的心理功能

2．餐飲顧客消費(fèi)價(jià)格心理特征

3．食物定價(jià)心理策略

4．食物調(diào)價(jià)的心理策略

5．客人心理需求服務(wù)對(duì)策

楊老師

背景：中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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