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課程目標：

1、以高規格的服務標準，參照空乘人員的訓練標準，并給出相關數字量化標準，以及汽車4S店和售后服務人員的相關服務特色與嚴謹的服務步驟，手把手幫助企業建立優秀的服務規范與流程。

2、學會員工與客人情感管理，發現并滿足客客人潛在服務需求，打造超乎客人想象的服務品質。

3、強化服務接待人員的服務心態，訓練服務人員的專業化的儀容，表情和儀態，以及在真實服務場景下提供優質服務的語言行為技能與技巧，讓每一個服務人員都成為一汽大眾的代言人，讓每個客戶都成為朋友。

課程特點：

1、體驗式教學，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結合；

2、理論與實踐結合，現場情景模擬，面對面示范與輔導。

課程目的與受益：

本課程融合了美學、心理學、溝通藝術的綜合知識與觀點，教會學員根據不同的情態情景自如選擇最恰當的語言和行為，而不是生硬照搬禮儀教條；授課講師有豐富的外事接待經驗，并曾多次參與對空乘人員的禮儀訓練，本課程的儀容儀表和儀態部分參照了空乘人員的訓練標準，并給出相關數字量化標準，方便學員和單位在實際工作中更好的執行和復制；

為了給學員提供更全面的公關禮儀知識，本課程盡可能多的涉及了公關接待人員的可能遇到的服務作場景，擯棄了常識性的禮儀知識，重點對最易被忽視和最容易出錯的禮儀細節進行了特別強調；

在服務接待實踐環節中，要求學會根據實際的情況進行實際處理，強調了細節給接待服務效果帶來的重大影響，通過共同的參與實際案例分析，使學員學會實際接待案例中特別情況的妥善處理方式。

適合對象：

汽車4S店接待人員，銷售顧問，售后服務人員等。

內容目錄：

第一部分： 《汽車服務人員形象設計與氣質提升訓練》 5~6小時

第二部分： 《汽車店服務人員魅力接待與銷售禮儀》 5~6小時

第三部分： 《汽車服務人員與客戶溝通藝術與技巧》 2~3小時

第四部分： 現場服務點評、指導、完善 3小時

課程內容：

第一部分 汽車服務人員職業形象塑造與氣質提升

第一篇：職業形象塑造

1、形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……

• 儀態
• 言行
• 態度…

2、“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

3、一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出

• 視頻欣賞與失敗舉止點評
• 分析：我們在跟誰打交道？

4、目標人群的背景與心理分析

5、客戶的需求心理決定了服務接待人員的服務形象

6、服務接待人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

7、服務接待人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

8、發型設計與發飾要求

9、手的要求與禁忌

10、首飾款式與佩戴的嚴格要求

11、細節搭配

• 制服的穿著規范與禮儀禁忌
• 男裝西服的選擇與穿著規范
• 女套裝的選擇與穿著規范
• 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
• 失敗的著裝與搭配示例評析

第二篇：完美表情訓練

1、完美表情的含義

2、微笑的心理功能與心態準備

3、微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練

• 微笑的積極含義
• 微笑的八個原則
• 微笑與4S形象
• 微笑與個性形象
• 微笑的種類及其分別適用的場合
• 中國式微笑與國際式微笑
• 怎樣微笑

4、目光的優雅空間

• 目光禮儀
• 目光禁忌
• 交談的目光
• 傾聽的目光
• 拒絕的目光
• 贊賞的目光
• 客人目光背后的情緒識別
• 注目禮的應用情景與具體適用

第三篇：儀態訓練與服務氣質提升

1、站姿訓練

2、服務站姿

不同場合的站姿

服務坐姿

---不同場合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

3、服務走姿

• 著不同服裝的走姿
• 著不同鞋子的走姿

4、服務蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

5、問候的儀態

6、等候的儀態

7、交談的儀態

8、送別的儀態

9、行禮的場合

• 行禮的尺度
• 行禮的與儀態與禁忌
• 鞠躬禮與服務禮

10、示意禮與頷首禮

11、人際距離

12、路遇的禮儀

13、手的表情與手位指引禮儀

14、優雅大方蹲姿訓練

15、助臂禮儀

16、客人引領禮儀

17、敲門的禮儀

18、情境服務禮儀訓練

• 識別主賓
• 客人下車服務禮儀
• 送別客人服務禮儀
• 電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）
• 樓梯行走服務禮儀
• 陪行的禮儀與禁忌

19、服務氣質塑造與管理

• 何謂服務氣質
• 感受性、靈敏性不能過高
• 忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 服務人員魅力接待與銷售禮儀

課程受益：

• 學習以客戶為中心的全新的服務理念；
• 把優質服務與個人魅力與4S店整體魅力有機銜接；
• 優化職員的儀容儀表和儀態，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；
• 優化服務人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；
• 通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力

課程內容：

第一篇：服務心態與服務意識提升

1、沒有一個人不在為他人服務

2、優質服務的根本

3、客人無需感謝我們

4、把服務點連成服務線

5、一人雙角

6、優質服務的內涵

7、洞悉客戶的心理期待

8、知己知彼，有的放矢——職業顧問客戶服務心理學

是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務知覺的偏差

首因效應——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

第二篇：會面禮儀

1、稱呼的藝術與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

2、自我介紹的禮儀與禁忌

3、自我稱呼的禮儀與禁忌

4、謙虛與張揚的尺度

5、居間介紹的順序、方法和禁忌

6、握手禮儀——

握手時機

握手順序

握手含義

握手禁忌

“似是而非”的案例評析

7、名片禮儀——

名片是儀式，是臉面

怎樣珍視自己的臉面

怎樣珍視客人的臉面

贈送名片的時機

名片交換的禮儀禁忌

名片的位置

索取名片的方式

主動服務的含義

第三篇：接待禮儀

1、迎候客人的時機、儀態與語言

2、寒暄的尺度與技巧

3、熱情的尺度

4、奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

5、“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

6、陪行的位次禮儀

7、會談的位次禮儀

8、樓梯的位次禮儀

9、電梯服務禮儀

10、告辭禮儀

11、送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

完美電話形象的構成與要求

電話前的準備

電話溝通中緊急情況應對技巧

電話中重要事項的強調技巧

身邊的客人最重要

手機禮儀與禁忌

短信問候的禮儀與禁忌

電子郵件的禮儀與禁忌

“善始”還要“善終”

第三部分： 汽車銷售和售后服務語言溝通技巧

課程大綱：

第一篇：汽車銷售和售后服務中語言溝通技巧

3A 原則——和諧溝通的前提

過度熱情是一種傷害

識別交談對象

識別交談的語境

眼神禮儀與禁忌

控制音量

話題的選擇藝術

贊美的技巧

拒絕的技巧

道歉藝術

感謝的技巧

空間距離與心靈距離

寬容是一種教養

如何做到把“對”讓給客人

情境機靈應對技巧——案例評析

名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達

傾聽的藝術

第二篇：銷售和售后服務中客戶糾紛與抱怨處理

客戶為何會發怒——客戶心理分析

我們是這樣得罪客戶的

抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析

客戶抱怨處理關鍵“ART三步”

“滅火”的技巧

這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

成功與失敗案例評析

第四部分：現場服務點評、指導、完善

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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