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課程背景：

銀行服務(wù)禮儀的訓(xùn)練是由下往上的，但真正的貫徹執(zhí)行、監(jiān)督管理則應(yīng)該是由上往下的；

為保障前期柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練的成果，必須配和網(wǎng)點相應(yīng)的監(jiān)督、管理、懲罰、獎勵機制，這正是本課題集中目的所在；

網(wǎng)點精神塑造，或者說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一和建立，是銀行服務(wù)發(fā)生改變的靈魂和實質(zhì)；

網(wǎng)點主任掌握督導(dǎo)的流程；

網(wǎng)點主任掌握督導(dǎo)與激勵的辦法；

網(wǎng)點主任成功運用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；

協(xié)助網(wǎng)點主任建立尊重 鼓勵 卓越的團隊

課程對象：

網(wǎng)點主任

內(nèi)容大綱：

第一篇：網(wǎng)點精神塑造的實質(zhì)與目標(biāo)

• 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？
• 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？
• 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，提供最卓越的服務(wù)？
• 網(wǎng)點精神與目標(biāo)——尊重 鼓勵 協(xié)作 卓越

第二篇：營業(yè)廳服務(wù)禮儀督導(dǎo)評價標(biāo)準(zhǔn)

• 儀容儀表規(guī)范
• 儀態(tài)與服務(wù)動作規(guī)范
• 表情規(guī)范
• 語言規(guī)范
• 投訴處理流程
• 心態(tài)管理與情緒調(diào)節(jié)

第三篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——大廳制勝

1、大堂分工

• 普通柜員
• 高級柜員
• 個人業(yè)務(wù)顧問
• 客戶經(jīng)理
• 大堂經(jīng)理

2、工前檢查流程

3、來自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對銀行的滿意度更高

4、客戶體驗與大堂經(jīng)理成良性互動

5、大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

6、大堂引導(dǎo)的優(yōu)勢

7、大堂目標(biāo)——降低等待時間和放棄率

• 提高銷售成果
• 提高自助設(shè)備替代率
• 向客戶提供一致性的服務(wù)體驗
• 強化客戶被尊重、被關(guān)注的心理滿足感
• 提高客戶滿意度

8、大堂流程——識別客戶

• 如何發(fā)現(xiàn)銷售線索
• 分流客人，使客人得到最及時最專業(yè)的指導(dǎo)
• 受理咨詢與投訴
• 啟動后備資源
• 送別客人

9、大堂經(jīng)理的指導(dǎo)職責(zé)——評估客戶體驗

• 改善客戶體驗
• 接班與應(yīng)急計劃
• 對員工正式與非正式的指導(dǎo)
• 對員工正式與非正式的激勵

10、大堂實踐——如何招呼客人

• 如何對普通客戶與VIP客戶實行差異化服務(wù)
• 如何把客人交到同事手上
• 如何轉(zhuǎn)述客人的需求
• 客人繁多時如何啟動后備資源
• 如何對特殊客人優(yōu)先安排服務(wù)
• 巧妙提問——如何挖掘銷售線索
• 如何回答客人的這些問題

第四篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——員工激勵

1、晨會制度——總結(jié)

• 糾錯
• 表揚
• 激勵
• 鼓舞
• 晨會模板演練

2、建立精神墻，讓激勵有目共睹

3、上級領(lǐng)導(dǎo)電話表揚與嘉獎

4、網(wǎng)點主任對下屬員工即時行為指導(dǎo)

5、季度談話——

• 談話目標(biāo)與流程
• 談什么
• 怎么談

第五篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——行為指導(dǎo)

• 工前檢查
• 柜員流程
• 個人業(yè)務(wù)顧問流程
• 客戶經(jīng)理流程

第六篇：網(wǎng)點監(jiān)督與工具使用

• 網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)督評價表
• 神秘人調(diào)查問卷設(shè)計
• 營業(yè)環(huán)境評價表
• 客戶需求評價表
• 客戶投訴處理評價表
• 員工精神表揚卡設(shè)計

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認(rèn)證集團、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計協(xié)會……

學(xué)員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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