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課程背景

21世紀不僅是科技騰飛的時代，更是爭奪銷售主動權的時代。在市場中20%的銷售精英占領了80%的客戶資源！在公司中，20%的優質客戶創造了80%的利潤！ 因此，如何有效管理大客戶決定著企業的現在，如何全面開發潛在大客戶則決定了企業的未來！

大客戶如何從無到有，銷售如何從零開始直至圓滿結束，需要企業的高層管理者加以足夠的重視。市場環境正在由“產品價值主導”轉向“客戶需求為主導”的時代，面對日益變化的市場規則，企業每天最重要的工作是：客戶獲取、客戶保有、客戶價值的提升！因此做好客戶關系管理是企業經營工作的重中之重。而為企業創造大部分利潤的大客戶，對于公司來講是具有戰略意義的客戶，大客戶管理已受到越來越多的企業重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務，提高大客戶忠誠度，對企業至關重要，也可以說是企業生存和發展的命脈。

課程形式

本引入“全程體驗培訓模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習、教練演示、現場模擬、頭腦風暴、視頻演示、情景訓練、現場問答等。

課程目的

1、根據成功銷售人員的素質準確自我定位，找到自身的差距鎖定提高的方向；

2、學習整合公司內外資源，讓自己成為客戶離不開的業務專家，從而贏得大客戶的心；

3、能有效的根據客戶內部不同崗位的需求，發揮各個部門的作用，協同達成銷售；

4、仔細審視銷售流程中每個環節的關鍵之處，找到贏得客戶的最佳方法；

5、找到為個性化客戶創造感動的方法，不斷創造感動就是積累資源和創造美譽的過程

課程特色

1、以解決問題為框架，根據快速學習法的要求和成人學習的特點，在講師教授的基礎上；設計了針對性的訓練，讓學員可以復制我們的能力；

2、氣氛活躍互動，內容啟發頓悟，方法實用可操，設自由問答時間解決實際困惑；

3、效果：簡單的 輕松的 互動的；

4、無教材，無筆記，快樂學習，當場領悟和掌握。

課程對象

銷售經理、大區經理、銷售人員

課程安排

兩天，可根據企業具體情況和時間要求調整課程大綱內容。

課程大綱

序言：大客戶的需求就像一座冰山，

這座冰山共有三層：

真正影響成交的因素，感受信任，

產品缺乏競爭力，就要在關系上下功夫，

微笑打先鋒，傾聽第一招，

贊美價連城。人品做后盾，專業做保障機制

實際所有的拒絕只有三種，

第一種是拒絕銷售人員本身，

第二種是客戶本身有問題，

第三種是對公司或者產品沒有信心，

第一部分 大客戶營銷之“戰前分析”篇

一、 如何選擇你的大客戶

1. 哪些是大客戶或潛在大客戶

2. 潛在大客戶的關注和培養方法

3. 鎖定你的大客戶

二、 大客戶的類型劃分及相應策略

1. 如何定位大客戶的角色

2. 價值不同，營銷策略亦不同

3. 他們買什么？關注什么？

三、 攻心戰——尋找大客戶的突破點

（一）. 如何構建客戶信息渠道

1. 項目前期之內部結盟：

案例分析：500萬的項目，相互踢皮球，我該怎么辦？

2. 客戶信息系統的內容

3. 項目前期之刺探軍情——構建多渠道信息中心

案例分析：密密麻麻的小本子奪走了大訂單。

4. 客戶企業的重視事項

（二）. 如何挖掘客戶需求

1. 客戶的需要——區分客戶的明確需求、隱含需求和不必要需求

2. 開發買方需求的策略——普通需求引導型問題

3. 發現客戶的問題、難點和不滿——難點型問題

（三）. 確定你的進攻方向

1. 如何尋找屬于你的市場機會

2. 找準你的最大優勢

（四）. 客戶的采購流程和管理

1. 客戶內部的角色和分工

2. 客戶內部的采購流程圖

大客戶采購流程可以分為四個部分:

采購計劃---采購訂單---采購入庫單—財務結算單，

（1）.發現問題提出需求，

（2）.研究可行性，確定預算，

（3）.項目立項。建立采購小組，

（4）.建立采購標準，

（5）.招標初步篩選，

（6）.確定首選供應商，

（7）.商務談判，

（8）.簽約，

3. 客戶管理的程序

（五）. 找出你的關鍵人——投其所好

1. 他們是誰？ 他和他們很重要

2. 怎么找到關鍵人？

3.可以合理運用的N種人

案例分析：“小鬼”也能拆散到手的鴨子。

（六）. 如何與大客戶進行第一次親密接觸

1. 如何進行你的市場定位

2. 留意客戶隨時隨地發出的需求信息——做個有心人

3. 如何與大客戶開始接觸

第二部分 大客戶營銷之“攻城策略”篇

大客戶營銷之“信任建立”篇

（一） 宏觀組織信任的建立：

案例分析：海爾中央空調宏觀組織信任策略的實施。

（二） 微觀個體信任的建立：

案例分析：女人最想要什么？

（三） 風險防范信任的建立：

案例分析：為什么大拿也敗走麥城。

二、 大客戶營銷之“技術突破”篇

（一） 技術交流之需求挖掘：

案例分析：老陳為什么比競爭對手高出20%的價格拿到了項目？

（二） 技術交流之競爭分析：

案例分析：三流品牌也能讓一流品牌潰不成軍。

（三） 技術交流之角色突破：

案例分析：讓客戶擁有決策安全感。

（四） 技術交流之四重境界：

案例分析：如何一步步扭轉局面，最終拿到670萬的訂單？

三、 大客戶營銷之“高層突破”篇

（一） 高層突破之有效約見：

案例分析：老式電影的經典故事。

（二） 高層突破之信任建立：

案例分析：你是哪種溝通風格？

（三） 高層突破之情感升華：

案例分析：320萬的訂單，我該如何搞定？

四、 大客戶營銷之“絕殺致勝”篇

（一）、探尋刺激需求模式

ADAPT詢問系統

SPIN詢問系統

1、無中生有：隱含需求 → 明確需求

2、瞞天過海：背景問題實戰演練

3、打草驚蛇：難點問題實戰演練

4、欲擒故縱：暗示問題實戰演練

5、反客為主：需求—利益問題實戰演練

銷售技巧：

1.痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）

2.快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）

案例：趙本山賣拐

（二）、解除顧客的反對意見

1.推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始

2.拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產品和服務

3.銷售不是賣而是幫助對方做決定

4.任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀

客戶通常的5大抗拒點:

（1）價格

（2）功能表現、效果問題

（3）售后服務問題

（4）競爭對手會不會更便宜,效果會不會更好的問題

（5）保證及保障

以完全合乎情理的解釋來解除這個抗拒點

5、處理異議的兩大原則

事前充分做好準備，靈活選擇最佳時機

給足客戶面子，讓客戶感覺良好

6、處理客戶異議常見的有效方法？

案例研討：處理客戶異議常用的6種方法

7、化險為夷---處理異議LAARC萬能公式

L 耐心的傾聽

A 確認客戶的異議

A 對客戶的異議進行評價

R 對客戶的異議進行反饋

C 證實客戶的異議已經被化解

【演練】情景重現：你是如何應對客戶的抗拒點的？、

（三）：成交（絕對談判、超級贏家）

1、談判應遵循的原則有哪些？

2、大客戶開局優勢談判技巧

如何給我們的大客戶報價？

如何應付客戶的第一次討價還價

偽裝的迷惑----學會表現夸張的意外

如何扮演無奈的賣家

怎樣運用老虎鉗策略

3、大客戶中局優勢談判技巧

如何應對沒有決定權的談判對手

如何利用和應用服務貶值

防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中

4、大客戶終局優勢談判技巧

有效應對客戶的“黑臉白臉”

蠶食策略

如何做聰明的讓步

小恩小惠的安慰

5、成交

成交的信號都有哪些？

案例研討：適時成交的10大方法都有哪些？

6、如何應對未成交的客戶

（四）、不招標也能拿下大客戶項目的影響因素；

投標的決策和技巧：

評標中的注意點；

購買標書的技巧

認清標書中的幾大隱藏風險，

（五）、大客戶簽訂合同的五條注意事項：

1.認清審查對象的真實身份和履約能力，

2.審查合同公平與簽字人的身份，

3.審查合同各級條款，向專業人員咨詢，

4.明確雙方應承擔的義務及違約責任，

5.遵守法律規定，

簽訂捆綁協議的注意點；

如何保障合同的執行：

對于違約情況的處理（如進度，質量）

第三部分 大客戶營銷之“守城策略”篇

一、如何鞏固自己在客戶企業心目中的地位

1. 如何激勵你的大客戶

2. 協調采購小組成員的意見分歧

3．大客戶服務的真諦

(1). 明確客戶需要服務的原因,

(2). 清楚客戶服務的分類，有的放失。

(3). 保持誠懇的態度，

(4). 選擇適當的時機解決異議，，

4.追求卓越的客戶服務

(1). 客戶服務是銷售的開始而不是結束

(2). 客戶檔案的整理、歸類

(3). 追求差異化的客戶服務

(4). 處理抱怨、客訴的CLEAR溝通技巧

(5). 建立持續的關系紐帶，二次開發客戶

5. 大客戶營銷戰略增進客戶關系；

(1). 開展聯誼活動，

(2). 邀請領導走訪參觀或組織旅游，成本會議，

(3). 產品互銷，禮尚往來，

(4). 冠名贊助。一舉多得，

(5). 贈送內刊，形成品牌文化鏈。

(6). 建立客戶檔案，提供全程服務，

(7). 提供個性化的產品或服務，

(8). 回訪客戶。

（二）.如何回避客戶的進攻和競爭對手的影響

1. 競爭對手，我們有優勢

2. 如何處理大客戶的權力干擾

3. 對價格敏感型客戶降價的策略

4. 價值談判：四種價值的合理變通

（三） 防——怎樣打好你最后的攻堅戰

一. 如何在信息孤島中求生

1. 信息孤島的定義和判斷標準

2. 如何安全快速走出信息孤島

二. 防止客戶叛離與流失

1. 利用非價格因素提升客戶忠誠度

2. 客戶情，一線牽

3. 差異化營銷，怎么做產品差異化贏得大客戶忠誠，

4. 我們，不可取代

（四） 修身——完美做人做事

一. 完美做事——銷售人員該懂得什么

1. 銷售人員應具備的基本技能、素質

2. 跨領域專業的知識擴充

3. 度的把握與量的積累

二. 完美做人——讓你成為一種藝術

1. 第一形象的塑造——做一個人見人愛的人

2. 完美的銷售者

（五） 客戶本位系統的構建

一. 客戶最在乎的購買成因分析

1. 買產品等于賣功能和服務嗎？

2. 客戶最在乎的是價值還是什么？

3. 燈塔工程在大客戶營銷中的掌控位置

4. 賣產品不如賣人品——客戶關懷

5. 如何做個“銷售長青樹”？

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業實戰派經營管理專家，資深金牌顧問導師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場總監、戰略發展總監和公司總經理等職位，對企業戰略發展、資本運作及企業競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營銷與服務具豐富實踐經驗和理論認知。首創“協同混業經營+風投對賭”戰略模型， “三維精確制導矩陣” 決策預測定量分析管理工具，“權責積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創性有效運作方法，組織氛圍診斷與激發管理工具：“訴苦大會式”感恩運動、及員工心智成長“2+1”模式，“企業目標100% 達成心態激發系統”，在國內企業管理界贏得了極高的贊譽。

崔老師現為知名咨詢培訓機構特聘高級講師和顧問合伙人，并勝任多家企業的管理顧問。曾任《中國品牌》、《南方人力資源》、《財智》等知名雜志和網站的特約撰稿人，南京大學、中山大學、暨南大學EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評為“中國最具感染力培訓師”！

培訓風格：其親和、務實的咨詢式培訓授課風格深受學員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經營管理、企業咨詢實戰案例經驗結晶，生動流暢、妙趣橫生，采用獨創的四元化教學法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓黃金法則”，通過貼身實際案例故事，輔助管理工具及解決問題實用技巧，"以道御術，道術并舉"的滾動式體驗演練，利用角色體驗、情景模擬、互動游戲、案例分析、講師答疑點評多種現代培訓手法，將培訓與學員的實際工作緊密結合，營造出強烈的學習氣氛，瞬時內激發學員的欲望并能聽之即用！

培訓及咨詢方向：

1、企業單位和政府事業單位培訓（公開課、內訓、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓（知名大學工商管理學院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領導力——卓越領導藝術與危機管理的八項修煉》

《戰略決定成敗——中小企業突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競爭——解碼現代企業競爭中的智慧》

《品牌低成本深度營銷與實務全景案例》

《人力危機下的80/90后員工的管理》

《企業融資的28種模式—資本運營戰略及資本運營陷阱與防范》

《企業宗教的力量——企業文化建設》

《集團管控》

企業內訓及MBA培訓：

二、營銷類：

《品牌戰略與營銷創新》

《“關系”就是生產力 —大客戶關系營銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標技巧》

《企業招商謀略與方法剖析》

《十招激活經銷商——實戰渠道管理》

《商務談判實戰策略技巧》

《“心戰”——營銷中的心理戰術應用》

《心理誘導促成法-催眠式營銷技術》

《非營銷經理的營銷管理常識——營銷必修課》

《轉怒為喜－五星級客戶服務技巧》

《金牌店長》

企業經銷商年會培訓：

《突圍-經銷商如何做強做大》

《金牌經銷商修煉》

《區域市場品牌運作與管理》

三、管理技能：

《真實與謊言-如何識別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級說服影響力》

《商業秘密--人為泄密防范與技術防范》

《現代企業檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領導及團隊信任》

《贏在中層——中層經理核心管理技能訓練教程》

《贏在執行——打造組織的高效執行力》

四、人力資源：

《組織行為學——高績效團隊管理》

《打造卓越的組織執行力》

《企業人力資源問題診斷》

《非人力資源經理的人力資源管理》

《突破績效管理的瓶頸——實用績效量化技巧攻略》

五、心態及思維：

《員工陽光心態引導管理——頂尖職場心態修煉》

《發揮員工最佳工作狀態——壓力與情緒管理》

《心理學在管理中的運用》

創新思維：

《創新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓服務客戶：

康佳集團、中南集團、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團、愛立信（中國）、百事可樂（中國）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業、科力汽配、上海汽輪機、中國電信、中國移動、中國銀行、工商銀行、建設銀行、上海大眾、中國一汽、大連萬達、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團等知名企業和政府職能部門

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