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課程背景：

基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。主要問題如下：

1、精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工

2、在管理中定位模糊

3、不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系

4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)

5、不善于運(yùn)用時間，忙而無功

6、不善于搞管理，不善于激勵、培養(yǎng)員工

課程收益：

1、系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)；

2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析，開拓國際視野，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場的前瞻性

3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路

4、掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力

5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

培訓(xùn)對象：

商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：

第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析

1、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對方法

4、診斷團(tuán)隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三章：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

2）客戶服務(wù)的金三角

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

5）臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

6）銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2、銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）各崗位主動服務(wù)營銷流程圖說明

2）各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

3）各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

3、營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）6S管理的概念與規(guī)范

2）營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)

3）國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評

4、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

1）晨會組織與經(jīng)營

2）每日巡檢制度

3）神秘客戶制度

4）內(nèi)部巡視制度

第四章：網(wǎng)點(diǎn)營銷組織與營銷管理

第一節(jié)、員工激勵與士氣管理

1、什么是激勵？

2、員工激勵的誤區(qū)

1）員工士氣低落的表現(xiàn)

2）員工士氣為什么會低落

3）員工激勵的常見錯誤觀念

3、員工激勵的四個挑戰(zhàn)

4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析

2）推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）

3）不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）

4）設(shè)計激勵工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計激勵工作理論）

5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

第二節(jié)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問題

1、了解你的客戶

2、了解你的產(chǎn)品

1）資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重

2）負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石

3）中間業(yè)務(wù)是績效增長的希望所在

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

第三節(jié)、主動服務(wù)營銷概述

1、營銷目標(biāo)的設(shè)定

1）市場定位

2）稀缺資源

3）服務(wù)分層

2、單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊協(xié)作配合模式

3、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷

4、深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財客戶心理分析

7、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

8、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1）投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇

2）銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3）網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

4）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程

訪問準(zhǔn)備

接觸客戶與客戶商談

推薦產(chǎn)品

處理異議

促成交易

售后服務(wù)

5）客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

第五章：客戶投訴處理與危機(jī)管理

1、認(rèn)識客戶抱怨與投訴

2、客戶投訴對我們的影響

3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1）投訴處理流程

2）投訴處理流程圖說明

3）投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1）挽留客戶流程

2）挽留客戶流程圖說明

3）挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

5、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

第六章：商業(yè)銀行風(fēng)險管理理念——“十輕十重”

1、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險管理

2、重信用風(fēng)險、輕操作風(fēng)險

3、重條線檢查、輕全面監(jiān)測

4、重事后管理、輕事前防范

5、重政策制定、輕執(zhí)行評價

6、重審計稽核、輕系統(tǒng)管理

7、重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8、重階段排查整改、輕長效機(jī)制建設(shè)

9、重個案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)

10、總行重視、基層輕視

第七章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評、每個團(tuán)隊大約需要20—30分鐘）

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營銷專家

國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師

國際GPST注冊認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師

曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗：

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》

網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格：

課程特點(diǎn)：互動性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)

職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實(shí)施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場次達(dá)百余場，輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點(diǎn)。

2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點(diǎn)各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行：

中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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