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課程目標：

了解成年人學習特性

掌握緩解臺上壓力的技巧和方法

演練并掌握有影響力的身體語言

掌握有效的學員問題應對技巧

熟悉內訓師必備工具的使用

熟悉適合于企業內訓師的培訓樹課程設計模型

授課方式：

講授 測試 研討 錄像 • 實戰

課程大綱

一、開場SHOW：我是誰？

二、受歡迎的培訓

1、受歡迎的課程六特性

2、受歡迎的講師四屬性

3、培訓師與傳統教師的區別

三、成人培訓基本認知

活動研討：迷宮大挑戰

1、成人的學習動機

2、成人的學習障礙

3、成人學習特點及應對

四、臺上壓力緩解

1、培訓師心理調試

2、臺上壓力模型

3、九大培訓壓力源

4、十大壓力舒緩法

五、講師呈現技巧訓練

【視頻、演練、個人展示】

1、培訓師專業形體的意義

2、身體語言

儀容

儀表

姿勢

手勢

表情

眼神

走位

站位

聲音

六、課堂問題有效應對

1．培訓師面對問題的七怕

2．歡迎學員提問

3．有效的CEA技巧

小組演練：處理學員的提問

七、課程設計與準備

1、成人課程設計原則——學員/績效

【活動引導】商業密碼

2、培訓樹課程設計模型：

樹根——需求探詢

果實——目標設定

樹干——主題思想

樹枝——目錄綱要

花葉——組織形式

樹皮——課程溝通

3、課程檢驗與改善

4．教學工具運用

PPT

板書

白板紙

其它常用工具

八、企業內訓師自我管理

九、企業內訓的最佳教學法——案例教學

1、案例教學的類別（視頻、文字）

2、案例教學的九大步驟

3、案例教學的五種引導

十、綜合錄像演練與點評

學員演練

錄像回放

學員及導師共同點評

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務總監 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業文化內訓師

PTT國際職業培訓師

變訴為金TM系列獨家版權課程創建者

2002年開始從事企業培訓工作

2005年開始專注于企業客戶服務投訴培訓領域

7年世界500強企業客戶服務實踐經驗

300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗

6000名投訴處理人員培養者

協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業投訴處理高手40天養成日志》

工作經驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業，歷任生產主管、品質主管、客服經理、服務總監等職務，在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經驗。

成功案例

2007年，根據省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯盟”的項目工作，積極跟進反黑聯盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關危機及反黑聯盟對服務廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業文化內訓師。培訓授課數50場以上，聽課人數在3000人數以上，

315期間的項目工作，協助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監督部門針對消費者權益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑，避免315期間出現更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩事件

處理過政府信訪事件

處理過企業公關危機

化解過企業訴訟危機

制定過各式投訴制度規范

建立完善過企業投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養經驗

撰寫過數十篇服務投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結合，引導并啟迪思維、實戰融入演練，理論結合實際，具有系統性和可操作性。學員的現場學習投入關注度極高。

課程介紹：

版權課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業內訓師培訓技巧》

2、《營業廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數據業務銷售情境實戰訓練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優質客戶服務心態和技能提升》

7、《營業廳現場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發展銀行、深圳農商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農村商業銀社、成都農商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……）

學員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環節。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經典案例，結合現實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內容的互動，模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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