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課程背景：

滿城盡是連鎖店，無論從超市，酒店、美容、到鐘表、服裝鞋帽，連鎖業態已經滲透到了幾乎所有服務性行業連鎖品牌成為趨勢。無論是前幾年的步步高這樣的連鎖超市，還是類似周黑鴨這類的品牌連鎖，連鎖品牌企業在資本市場獲得青睞已經成為不爭事實

但是“風雨的街頭，招牌到底能夠掛多久”，為什么有的門店人頭涌涌，有的門店門可羅雀，有的連鎖品牌讓經銷商和加盟商賺到盆滿缽滿，有的卻成為騙取投資人錢財的工具？原因在哪里，如何找到一個好的經營模式，如何復制？如何能管好一個店，到100個店，到1000個店？連鎖企業如何“連”，如何“鎖”？這些都是連鎖品牌商和連鎖加盟商需要思考的問題。

課程價值：

連鎖公司的戰略如何制訂，戰略如何落地，如何與公司戰略相匹配的營銷戰略，等是連鎖公司的前提。如果把成功的連鎖品牌比著一條美麗項鏈，但前提是你必須是一顆珍珠—-模式要正確，這個是前提，模式正確了你的項鏈是珍珠項鏈。如何連，如何鎖，靠企業模式，企業形象，靠六個統一，如何鎖？靠制度，流程，標準和信息系統。

從單店管理到多店連鎖，如何能管的好，如何能有效復制成功模式，這些都是涉及到連鎖經營管理體系的建立問題。公司的組織架構應該如何搭建，總部和分部的責權利應該如何劃分？各崗位應該做什么，怎么做，標準是什么，如何獎懲和激勵員工，如何建立培訓體系？這些問題，本課程都會給您能給您一個滿意的答案。

特別說明：

本課程的主講老師王山先生從1993年進入香港和記黃埔屬下的百佳超級市場起，已經有連鎖零售行業15年的實際操作經驗，5年的咨詢經驗。先后在百佳，華潤萬家，農產品民潤超市，中國海王星辰等擔任中高級管理職位，2007年進入北大縱橫管理咨詢公司，專注于連鎖經營的咨詢和培訓，有多個項目經驗涉及連鎖經營模式。2011年3月王山先生重新回到企業擔任深圳市翼酷連鎖總經理，從翼酷定位到選址，人員招聘及培訓，開店，建立總部架構等，近20年的經營經驗在企業全部實際操演一次，不到一年時間，在廣東省開出107家翼酷連鎖（手機連鎖）店。可以說，王山老師的課程是理論與實踐經驗的充分結合，既有高度又有深度，能讓你茅塞頓開，也能有大量實際工具可以帶回去操作，一定讓你不虛此行，滿載而歸。

課程對象：

運營總監，營運經理，區域經理，連鎖超市店長、儲備店長

課程大綱

第一講：理念篇：連鎖經營=成功模式+快速復制

教學方式：講授與分享

一、為什么要做連鎖品牌？——連鎖經營成功的商業模式

1. 連鎖品牌成為資本市場的焦點

2. 連鎖經營的九大魅力

3. 零售連鎖關鍵成功要素是什么？

4. 連鎖的基礎知識：業種和業態等綜述

5. 連鎖店與單店比較優勢

案例：某某鞋業的成長擴張歷程

二、國際零售業態的發展歷程對我們的啟示

1. 國際零售業發展總體概況

2. 零售商逐漸成為供應鏈的領導者和組織者

3. 零售技術是零售商獲得競爭優勢的必要條件

4. 品牌溢價將成為零售商創造價值的主要方式

5. 優化-創新-多元化-國際化”是零售商實現增長的途徑

6. 深度專業化和專業化的集成越來越成為業態發展的趨勢

案例解讀：某知名國際連鎖零售集團的發展路徑

第二講：總部營運篇

教學方式：講授及分享

一、連鎖經營的模式與戰略

1. 消費者研究，企業定位與發展戰略的明確

2. 模式：你提供的服務和產品是服務什么樣的目標顧客，如何滿足，如何盈利

成功模式的四個關鍵點：客戶價值，核心資源，關鍵流程，盈利模式

3. 門店投資與回報測算，損益平衡點

案例：某駕駛學校的成功模式

二、品牌是連鎖的內核

1. 僅有單店是不夠的，你的品牌內涵是是什么，是否易于傳播與復制？

2. 如何分析市場，明確發展戰略，是區域密集發展還是全國發展？

3. 為什么說開多店是乘法倍數增長？

案例：某童裝品牌的品牌戰略

三、復制系統是連鎖成功的基礎管控模式是關鍵

1. Q、S、C、V是對服務行業的基本要求。如何做到？

2. 專業化，標準化，簡單化是連鎖經營的原則，只有標準的東西才可以簡單，簡單東西才容易規模化復制，而復制系統培訓系統的建立是關鍵

3. SOP標準流程建立是保證

案例：某面包店的標準

4. 培訓體系的建立（某知名快餐店的訓練員制度）

四、管控模式管理是連鎖的保障

1. 連鎖經營公司組織設計原則

1）管理線

2）經營線

3）控制線

2. 營運部門在公司的位置，各部門工作職責

1）營運

2）拓展

3）商品

3. 門店組織結構設計和相關崗位職責

4. 財務與總部信息化管理

案例：某連鎖公司組織結構變化

五、商流及物流管理

1. 從商品選擇到品類結構

2. 品類管理

3. 物流管理

第三講：店鋪拓展篇

門店選址（零售關鍵成功因素第一是選址，第二還是選址，第三還是選址）

一、商圈的選擇 教學方式：講授與分享

1. 市場分析方法

2. 商圈的影響因素

3. 關鍵因素分析

案例：某品牌3C門店商圈分析的若干要求

二、立地分析

教學方式：案例分析

案例：某知名國際快餐店的選址要求

1. 立地分析的實用技巧（店中店，街鋪）

2. 綜合評估（好店模型，盈虧平衡點）

案例：某手機連鎖的選址過程

總結：我們的選址標準？找朋友，找對手

第四講：門店及多店營運管理實務篇

一、職責、流程、標準教學方式：講授，學員分享

（職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好）

1. 門店每日檢查表的運用

2. 每周、每月工作計劃的制定

3. 相關標準（督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

二、營運管理部門的職責和內容 教學方式：講授與分享

1. 營運標準

2. 營運督導

3. 營運控制

三、巡店的店鋪診斷教學方式：講授與分享

1. 店鋪管理診斷：望、聞、問、切、翻

2. 人貨場基本診斷

3. 區域例會管理

4. 信息傳遞與分享

5. 活動與競賽

案例：區域督導巡店

第五講：門店營銷與顧客關系管理篇

一、營銷基本知識

教學方式：講授與討論

1. 服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系

2. 零售營銷（選址，商品結構，價格制訂，促銷方式（偏重講解）

3. 賣場對客戶的影響成為關鍵（偏重講解）

4. 服務的關鍵時刻

案例：某汽車4S店的服務流程

二、賣場活性化

教學方式：講授與討論

1. 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

2. 陳列方式對顧客購買行為的影響

3. 店鋪營銷的關鍵因素，客流、客單分析法

4. 店內環境、商品陳列創新（體驗館？配套展示及陳列）

案例：某手機連鎖店的體驗式營銷

三、銷售的理性分析

教學方式：講授與演練

1. 銷售漏斗理論的實踐，發現到底是在哪個環節出了問題

2. 銷售中的FAB的運用

3. 營業員專業形象的建立；對商品知識的了解，對各種品牌及競爭對手的了解

4. 各促銷的方式的利弊

演練：高手對決

四、服務理念管理顧客服務的本質

教學方式：講授與討論

討論：我們工作目標是什么？顧客滿意！

1. 滿足顧客的綜合考量——服務

2. 服務的幾個層級（基礎服務，標準服務，延伸服務，情感服務）

案例：某駕駛學校的服務競爭策略

五、顧客關系管理、教學方式講授 案例分析：變節顧客如何辦？

1. 為什么要做顧客關系管理

2. 如何維護和提升顧客忠誠度

3. 顧客數據庫管理

4. 異業聯盟的建立和顧客深度挖掘

案例：駕校學員的深度營銷

延伸：全網營銷概念：線上和線下結合，網絡營銷+門店體驗

第六講：連鎖企業財務管理與業績分析篇

一、零售關鍵指標的定義與運用

教學方式：講解與練習

1. 收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤……）

2. 效益性指標（坪效，人效，賣場利用率……）

3. 安全性指標（損益平衡點、營業安全率……）

4. 成長性指標（營業額增長、周轉速度……）

練習：人效，坪效在經營管理中的運用

二、損益表的非財解讀

教學方式：講解與練習

1. 非財務人員不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）

2. 利潤增長的四大手法（提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉）

3. 如何做預算季節指數法在預算中的運用

4. 如何利用數據調整陳列

練習：2013年銷售預算

附錄：連鎖運營管理的相關工具和表格

一、總部管理

1. 門店選址評估工具表

2. 門店選址綜合評分表

3. 商品結構總表

示例

4. 門店盈利模式

1）單店

2）區域

3）總部

5. 總部組織結構

6. 總部各部門管理手冊

示例

二、運營管理

1. 營運手冊

1）理貨

2）收銀

3）防損相關手冊示例

2. 營運標準（部分流程圖示例

3. 運營控制（巡店方式及跟進程序）

三、門店營運

1. 督導手冊（營運標準600條）

2. 門店檢查表

3. 門店營業分析表

四、財務報表類

1. 公司及門店財務報表

2. 門店營運KPI指標庫

1）收益性指標

2）效益性指標

3）成長性指標

4）安全性指標

3. 季節指數法（公司，部門，門店層面的預算制定法）

4. 陳列線調整法

五、顧客關系管理

1. 顧客投訴及處理案例

六、營銷管理

1. 全年營銷計劃表

示例及表格

2. 促銷工具箱（常規，節日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）

3. 公司級節日營銷計劃表

4. 公司級節日營銷方案實施表

中秋實戰案例

王老師

王山老師 連鎖運營管理專家

深圳市連鎖經營協會特約講師

清華大學經濟管理學院工商管理碩士（MBA）

金牌店長實戰系列課程開發專家

清華大學/復旦大學/中山大學/上海交大MBA班等特聘師資

多家知名企業的企業戰略和經營管理項目“長年顧問”

TTT職業培訓師標準教程授權導師

PTT課程開發與課程設計認證導師

MTP日產訓認證講師

曾任：深圳市翼酷電子商務有限公司 總經理

曾任：百佳超市金牌店長、華潤萬家營運經理

曾任：民潤超市 營運總監

曾任：中國海王星辰營運總監

一個既做連鎖經營顧問又實際操作企業的實干者。16年的零售行業實戰經驗，從1992年起歷任和記黃埔屬下之百佳超級市場店經理，華潤萬家營運部經理，民潤超市營運總監，海王星辰營運總監，東莞光大副總經理，深圳市翼酷電子商務總經理，現擔任多家企業經營管理顧問。2006年起開始主導多個零售行業，包括超市，藥店，通信等培訓咨詢項目，內訓場次達500多天，公開課每年達30多天，受訓學員超1萬5千人以上。

實戰經驗：

原中國百佳早期金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、民潤超市（農產品）、中國海王星辰連鎖藥業，東莞光大貿易公司等擔任營運經理，營運總監和副總經理等中、高級管理職位。

2011年1月起以顧問身份策劃深圳市翼酷電子商務有限公司（線上線下結合的手機連鎖企業），7月起任職總經理親自操盤。從公司的定位策劃，到組建團隊，門店選址，開業裝修全部親力親為，在半年的時間里跑遍廣東省21個地市，300多個鄉鎮，到2011年底時已落實開出共107家直營和加盟店。

長期服務案例：

● 永旺集團（亞洲最大的百貨零售企業之一）：

從2014年1月起作為永旺集團（中國區）輔導老師，長期為其全國分店進行輔導和授課，充分進行調研訪談后，專門為永旺集團開發出《中層管理技能提升》、《預算與績效管理》、《中級領導力》等課程，課程中穿插沙盤演練，效果明顯，3年多的時間內全國輪訓20場.從2014年開始到現在，永旺集團一直還在返聘王山老師的課程。

● 輝瑞制藥(全球最大的以研發為基礎的生物制藥)：

2013年，王山老師與輝瑞制藥合作，對輝瑞制藥的主要連鎖客戶進行了超過40天次的培訓，課程內容包括《打造金牌店長》、《藥店業績提升密碼》、《O2O時代下連鎖藥店經營策略》、《連鎖密碼-從單店到連鎖》、《計劃與控制》。客戶均為各省市輝瑞制藥的重點客戶包括不限于：重慶桐君閣，重慶和平大藥房，重慶鑫斛藥房連鎖，廣州海王星辰，云南健之佳藥店連鎖，深圳中聯大藥房，石家莊神威藥業連鎖，國藥控股山西益源大藥房，西安怡康藥店連鎖，寧波開心大藥房連鎖等.

● 廣東立高食品(中國烘焙行業知名的專業原料供應商):

從2013年起，王山老師與廣東立高食品有限公司合作，服務立高公司本部年會、各分公司的營銷動員會、經銷商大會、新品推薦會等。分別對立高公司員工、立高各地經銷商、零售烘焙門店老板、店長等做了超過20天次培訓。內容包括：《餅店業績提升》、《O2O時代下餅店經營策略》

連鎖經營輔導咨詢案例：

長沙愛家連鎖超市管理組織架構，管理體系建立

東莞華家商貿有限公司（華潤加盟機構）大型連鎖賣場全面管理提升項目

深圳市富通房地產公司戰略發展項目

深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業品牌戰略，人力資源開發項目

深圳城建集團三項制度改革（人力資源項目）

深圳南山（開發）集團公司戰略管控項目

江西銅業（南方）集團管控項目

江西南昌藍天駕校連鎖經營管理體系建立及品牌提升項目，

河北唐山胡子板栗連鎖企業整體策劃和連鎖經營體系建立項目，

廣東湛江康欣餅家連鎖經營管理項目等。

…….

學術成就：

《全球品牌網》專欄作者，在《銷售與市場》《銷售與管理》《21世紀商業評論》《21世紀經濟報道》《上海第一財經雜志》《世界經理人文摘》《鳳凰網 財經》《商界》《當代經理人》《HR經理人》《超市周刊》《糖煙酒周刊》《贏周刊》《理財雜志》《華夏時報》《南方都市報》《零售世界》《經濟觀察報》《羊城晚報》《中國營銷傳播網》等主流媒體發表多篇文章。

授課風格：

● 通俗的語言、實戰的觀點，對連鎖經營實務一針見血，多個實用工具，真正學以致用；

● 善用客戶真實的案例，現場分析連鎖經營管理的實際問題，課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；

● 實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動；

● 學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽。

擅長課程：

零售連鎖：

《經營型店長速成季方案（12天版）》

《金牌店長特訓》

《MTP管理才能發展培訓》

《連鎖運營管理-連鎖模式的成功密碼》

《零售進化-移動互聯時代下實體店的營銷創新》

醫藥藥業：

《連鎖 藥店經營管理實務》

《藥業連鎖門店業績提升密碼》

《大數據時代-提升患者管理 構建專業藥房》

部分客戶評價：

王山老師是連鎖經營專家，他在深圳幾家知名企業里擔任中、高層管理職位，基礎扎實，MBA的背景保證了課程的理論高度，是一名難得的理論實踐俱佳的培訓師。

——實戰營銷管理專家李朝曙先生

王山老師的課程條理清楚，將管理理論用通俗的語言講得清楚明白，實戰經驗豐富，對零售的理解透徹，是一位不可多得的培訓師。

——原深圳市萬澤藥業連鎖有限公司總經理 陳一楓先生

王山老師的《金牌店長》課程有MBA式的案例分析，幽默風趣的語言，豐富的零售管理事例讓我們的店長們體會到零售營銷奧妙，理解到管理的有效性，深受店長們的歡迎。

——中國海王星辰藥業連鎖有限公司副總裁牟 良平先生

我們的影院經理在王山老師的《現場管理》課程中獲得較大的啟發，并能將一些具體工作方法實際運用到影院的日常管理中，有很強的實用性。

——廣東大地電影院線有限公司培訓經理 郭燕妮小姐

王山老師課程是他十五年的營運管理經驗總結提煉，實操性很強，理論功底深厚，對提高營運水平，提高顧客滿意度有較大幫助。

——深圳可頌食品有限公司總經理 林少文先生

王山老師的培訓課程如《金牌店長》《執行力提升》《啤酒游戲與系統性思考》對公司中高層管理人員有很大幫助，理順他們的工作思路，對門店店長的指導性強，與王山老師的合作是愉快的

——東莞市光大經濟貿易有限公司常務副總經理 蔡子堅

王山老師的課程系統性強，以他在零售行業十幾年的經驗總結，深入淺出，案例非常貼近零售業，得到了學員的一致肯定。06年王總在我培訓機構作公開課三次，企業內訓一次，今年我們還要進一步合作。

——湖南快車道培訓連鎖機構總經理 張迎軍先生

王山老師的專業、敬業給我留下了深刻的印象。對零售的問題一針見血，一周的時間發現我們公司的問題是我們很多年都沒有注意到的。王山老師的《金牌店長》課程，帶給我們很多新的東西，在以后的時間里我們要去落實執行。

——山東濰坊潤莎奈兒化妝品專賣連鎖機構總經理 賈仁德先生

王山老師的《金牌店長》課程指出了我們日常運作中的很多問題,如執行不力,缺乏數據支持,規范化不足的問題,值得各部門去反思.王總課程中很多務實的方法,各部門要去落實,真正做到學以致用.

——深圳市五泰華實業發展有限公司董事總經理 謝國和先生

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