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課程背景：

當(dāng)今社會，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業(yè)軟實力的重要性日益顯現(xiàn)。一個擁有競爭力的企業(yè)，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。因為服務(wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營銷目標。以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何提升企業(yè)形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達……

在深度競爭下，如何提升企業(yè)品牌形象，為企業(yè)的營銷目標負責(zé)，對每一位員工來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。《客戶服務(wù)禮儀》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。

課程收益：

● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；

● 掌握高品質(zhì)客戶服務(wù)標準，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；

● 從課程中體驗、感知不同的服務(wù)禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；

● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化服務(wù)標準，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；

● 通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標。

課程對象：

企業(yè)中基層與窗口接待部門

課程大綱

第一講：禮儀為服務(wù)加分

破冰游戲分組

一、先知禮，而成儀

二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀從意識開始

視頻案例：VIP客戶服務(wù)準備

五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系

六、禮儀增值的人生

1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論

2. 禮儀五核心

真實案例呈現(xiàn)

七、個人形象與企業(yè)形象的關(guān)系

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：職業(yè)形象塑造

一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應(yīng)

現(xiàn)場互動：自我認知與他人認知

二、儀容禮儀

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標準

現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

三、儀表禮儀要素——穿出精氣神

1. 職場著裝四現(xiàn)象

2. 制服穿出職業(yè)風(fēng)彩

四、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣

4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制

5. 穿得好，升得快

五、職場男、女士必備基礎(chǔ)款

1. 職場女士裙、褲裝搭配原則

2. 色彩與風(fēng)格

六、職場男、女士配飾超級單品

七、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 如何選包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良

5. 個人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

八、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？

3. 團隊領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？

九、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

十、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

十一、個人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講：服務(wù)接待禮儀

一、拜訪禮儀

1. 拜訪要素

2. 同頻拜訪秘碼

二、接待禮儀

1. 高規(guī)格接待

2. 低規(guī)格接待

3. 禮儀的距離

4. 引領(lǐng)禮儀

5. 接待參觀禮儀

三、時間禮儀

1. 理解并尊重別人的時間顆粒度

2. 時間觀念來自意識

案例分析：首富的時間顆粒度

四、問候與稱呼禮儀

故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴

五、握手禮儀——職場握手那些事，你知道的未必是正確的

故事案例分享：常見的職場男女握手誤解

六、商務(wù)場合——介紹禮儀

七、名片禮儀——讓客戶高看你的名片記錄卡

八、贏得好感潤滑劑——贊美禮儀

贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評

九、茶水禮儀

十、乘坐電梯禮儀

十一、位次禮儀

1. 會議位次

2. 乘車位次

3. 辦公室接待位次

十二、合影禮儀

1. 中外合影禮儀

2. 合影中的儀態(tài)禮儀

3. 合影后禮儀

十三、誠信禮儀

1. 遵守承諾——不過分承諾

十四、尊重禮儀

1. 人際交往白金法則

2. 上下級相處禮儀

十五、內(nèi)部服務(wù)意識——辦公室情商

1. 認知情商

互動：情商高手自測

2. 同理心——提高情商訓(xùn)練

3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練

案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第四講：優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)禮儀

一、手勢禮儀

1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范

互動體驗：小細節(jié) 大尊重

二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第五講：宴請禮儀

一、商務(wù)宴請規(guī)則

1. 宴請形式與參與人員

2. 約請時間：約、請、提溜

二、中餐禮儀

1. 位次禮儀

2. 點菜禮儀—你會點菜嗎？

互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)

3. 餐具禮儀

4. 致辭禮儀

5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

6. 如何調(diào)節(jié)氣氛

7. 送賓禮儀

8. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習(xí)慣

視頻案例：VIP客戶的接待體驗

三、西餐禮儀

1. 西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類

2. 座次禮儀

3. 點餐禮儀

4. 酒水禮儀

5. 西餐禁忌

6. 常見的西餐宴請“犯規(guī)”案例

四、商務(wù)饋贈禮儀

1. 饋贈禮品選擇

2. 商務(wù)饋贈禁忌

情境體驗：餐桌禮儀實戰(zhàn)

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第六講：服務(wù)中的溝通禮儀

一、服務(wù)中禮貌用語三大特點

二、溝通中的保密原則

1. 什么是企業(yè)機秘

頭腦風(fēng)暴：企業(yè)的機密

2. 職業(yè)道德與素質(zhì)的雙重考驗

3. 對外交往中的保密

4. 企業(yè)保密工作“八防”

案例分析：溝通陷阱

5. 泄密、失密后的處理

三、客戶心理冰山圖

四、溝通法則——用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

五、會傾聽才能贏得溝通

1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領(lǐng)

2. 傾聽時增加好感的身體語言

3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技

案例分享：用心贏心

六、溝通現(xiàn)場的位置心理

七、溝通中的逐步推進法

八、溝通中的同理心應(yīng)用

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴導(dǎo)彈危機

視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題

2. 溝通中的同理心應(yīng)用

現(xiàn)場體驗：有效共情

九、溝通中的聲音、語調(diào)呈現(xiàn)

十、如何構(gòu)造畫面感的語言

1. 認識畫面感的語言特色及影響力

2. 具體到細節(jié)

3. 善于用類比

4. 點睛用排比

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第七講：我是一切的根源

一、服務(wù)禮儀應(yīng)用在客戶接待中

視頻案例：VIP客戶的接待體驗

二、擦亮自己

1. 自己的“樹”形成長圖

三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣

四、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)

五、真理瞬間理論——課程結(jié)束

六、分組PK戰(zhàn)果揭幕

柳老師

柳娟老師 高級商務(wù)禮儀專家

10年營銷、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)

國家認證高級禮儀培訓(xùn)師

曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)

曾任：聯(lián)想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)

老師擁有10年大型企業(yè)運營管理經(jīng)驗，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓(xùn)輔導(dǎo)，在聯(lián)想集團、ITAT集團等任職期間，負責(zé)的直營部門人員流動率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。

部分成功案例：

※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網(wǎng)等企業(yè)定制實戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；

※曾為吉林國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場商務(wù)禮儀與實戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；

※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實戰(zhàn)案例打動客戶，連續(xù)被返聘9期；

※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；

※曾為中國人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；

※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；

※曾為南鋼集團開展《企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；

※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；

※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……

※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……

※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務(wù)禮儀升級》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……

※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……

※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘11期，持續(xù)返聘中……

※曾為河南國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……

主講課程：

《從優(yōu)秀到卓越——銀行服務(wù)能力提升》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》

《公務(wù)員政務(wù)形象禮儀》

《窗口服務(wù)溝通禮儀》

《地產(chǎn)精英服務(wù)禮儀》

《企業(yè)高端實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《國際商務(wù)禮儀》

《高端會務(wù)接待禮儀》

《教師禮儀》

《服務(wù)禮儀》

《禮由心生贏在團隊——打造高素質(zhì)團隊》

《打造行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標準實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《提升服務(wù)溫度 提高市場競爭力》

《以使命傳遞價值 用服務(wù)促進營銷》

授課風(fēng)格：

★ 課程實戰(zhàn)性強，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

★ 針對培訓(xùn)人員的工作實際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動、情境體驗的模式授課；

★ 同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！

服務(wù)過的客戶：

國企/央企/行政事業(yè)單位：首鋼股份、南鋼集團、中節(jié)能集團、中交第二公路勘察設(shè)計研究院、中國移動、鄭州市中級人民法院、新鄉(xiāng)華新電力、河南國投電力、河南省發(fā)改委、武陟縣行政服務(wù)大廳、泰安玻纖、中國恒天、廈門大學(xué)、中鐵集團三公司、北新建材集團、上海工業(yè)綜合開發(fā)區(qū)奉賢綜合保稅區(qū)、肥城城市熱力公司、黑龍江郵政易通科技、國網(wǎng)電力吉林分公司、中國建材登封中聯(lián)登電水泥公司、國網(wǎng)電力河南分公司、河南中煙、唐山三友集團、貴州省盤州市人民醫(yī)院、湘陰市稅務(wù)局、江西省人民醫(yī)院、南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院、南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院、湖南保靖縣人民醫(yī)院、華潤置地、國網(wǎng)電力河北分公司、中材葉片、上海浦商集團、中國鐵塔集團、南通市公安局、安徽銅陵首創(chuàng)水務(wù)集團、佛山鐵投、天津市咸水沽鎮(zhèn)政府……

銀行/保險：中原銀行、晉商銀行、南京銀行杭州分行、中國人壽重慶分公司、漢口銀行、中國銀行太原分行、西藏建行、淇縣村鎮(zhèn)銀行、昆明宜良融通村鎮(zhèn)銀行、四川郵政中心、樂山城市商業(yè)銀行、中國人壽貴陽分公司、太平人壽沈陽分公司、鎮(zhèn)江銀行協(xié)會、交通銀行河南分公司、英大人壽河南分公司、農(nóng)發(fā)行河南分行、包頭農(nóng)信社、周口市建設(shè)銀行、開封新東方村鎮(zhèn)銀行、浙江黃巖農(nóng)商行、焦作農(nóng)信社、哈爾濱銀行、平安產(chǎn)險河北分公司、農(nóng)發(fā)行四川分行、農(nóng)發(fā)行廣西分行、太平洋保險山東分公司、農(nóng)行奉化支行、PICC新疆分公司、浦發(fā)銀行西寧分行、秦皇島農(nóng)商行、富德生命人壽……

知名企業(yè)：萬科地產(chǎn)、鄭州中岳秀峰地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廣東燦邦地產(chǎn)、國金實業(yè)集團、邦訊技術(shù)、湖北中岳成峰地產(chǎn)、九貢集團、建業(yè)集團、融信集團、陜西九建、中海地產(chǎn)、天士力藥業(yè)集團陜西分公司、WWF世界自然基金會西安辦公室、山西宏達鋼鐵集團、杭州世創(chuàng)科技、新東方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石設(shè)計、周大福集團、英科醫(yī)療、英科環(huán)保、保利地產(chǎn)天津公司、中國石化河南油建、鄂爾多斯昊華精煤集團、玖富集團、重慶市拓邦實業(yè)有限公司、中建三局西北分公司、北京萬集科技、深圳洲明科技、上海凱泉集團、寧波生久集團、宜昌人福藥業(yè)、上海仁恒物業(yè)管理有限公司、亳州城投鼎誠商業(yè)運營管理有限公司、昆明天朗節(jié)能環(huán)保集團、GAMECO廣州飛機維修工程有限公司、石藥集團、伊利集團、重慶佳恩醫(yī)藥集團、中巖科技、武漢中百集團、派昂醫(yī)藥集團……

部分客戶評價：

今天的禮儀課，跟想象中的不太一樣。原以為是簡單的行為禮儀，沒想到柳老師居然結(jié)合了心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、行為學(xué)的有關(guān)知識，授課內(nèi)容深入淺出，舉一反三，容易理解。授課方式活潑生動，引人入勝。柳老師的課就像酸奶一樣，不僅營養(yǎng)美味還能幫助消化吸收。人的職業(yè)生涯林概有40年，應(yīng)該如何度過，是活成數(shù)據(jù)還是算法，我們應(yīng)當(dāng)對自己的人生負責(zé)，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，走好每一步。真誠就是最好的禮儀。我發(fā)現(xiàn)伊利倒過來就是禮儀，可能做好伊利人就應(yīng)該學(xué)會禮儀，先做禮儀人再做伊利人。

——伊利集團卜春德

上了一堂不一樣的禮儀課，不是學(xué)院派的傳統(tǒng)教學(xué)，而是一次高品質(zhì)互動、有趣的禮儀教學(xué)。

柳娟老師從市場發(fā)展到人才需要，我們不僅是在職場上需要社交，在生活中同樣需要從思想到言行再到衣著、生活中的方方面面都向自己和眾人著你的禮儀修養(yǎng)。得體的儀容儀表、自信的笑容和談吐是人們最初判定你的標準，所以我們要保持優(yōu)雅、時刻學(xué)習(xí)吸納各種美好的事物。我們羨慕明星們總是光彩照人，但是卻忽略了自己的閃光點。其實我們也可以是演員，時刻為自己打雞血，做最好的自己，自己感動自己。管理情緒、管理自身、積極面對生活 。

——貴陽陽光姚陽

正所謂一流的公司拼文化，這里的文化就包括禮儀文化。禮儀文化包含 了我們工作生活的很多方面，我從今天柳老師的講課中得到了系統(tǒng)性的認知，有種茅塞頓開之感。禮儀文化是一種無形的素養(yǎng)，摸不著，看不到，但有時恰恰起到畫龍點睛的作用。我們具備了相應(yīng)的禮儀素養(yǎng)并認真做到了往往會事半功倍，反之則經(jīng)常會事倍功半。尤其我們在國外工作的人員，出國后不只代表自己，也代表國家，更應(yīng)潔身自好，知禮謙讓，運用課堂所有，從工作生活的點滴做起，向世界展示出一個有素養(yǎng)、有文化、有擔(dān)當(dāng)、有氣魄的中國精視。

——葛洲壩集團姜振之

看到培訓(xùn)的主題是商務(wù)禮儀，最初的想象就是傳統(tǒng)刻板無趣的商務(wù)禮儀知識講座，但是聽完柳老師的課，發(fā)現(xiàn)這是一堂完全超乎期待精彩課程。柳老師講課深入淺出、學(xué)識淵博，授課的形象新穎幽默，引人入勝，令人折服。非常慶幸今天能完整的聽完一堂精彩、實戰(zhàn)的商務(wù)禮儀課，期待以后有機會能聆聽柳老師的更多課程。

——中巖科技袁慧

入行十二載，大大小小的禮儀培訓(xùn)也參加了不少，原本對今天這課的預(yù)期是：儀態(tài)好、氣質(zhì)佳的老師帶領(lǐng)大家做具體的禮儀指導(dǎo)、迎賓、遞接、八顆牙的微筆……而我們重復(fù)著標準的動作并加以練習(xí)，所以也沒帶太大的期待。但是萬萬沒想到居然是這樣的柳老師、這樣的禮儀課。上課伊始，老師跟大家談起了意識，說起來從計劃經(jīng)濟到共享經(jīng)濟，What？沒走錯課堂吧？繼續(xù)聽下去，原來每個內(nèi)容都是一個鋪墊、環(huán)環(huán)相關(guān)。了解一個現(xiàn)象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老師的不同在于，摒棄了以往傳統(tǒng)教學(xué)，淺顯易懂、貼近實際卻又能讓人印象深刻輔以應(yīng)用工作實際。整個課堂沒有“抬頭、挺胸、收腹”這些用語，反而不時穿插心理學(xué)、風(fēng)水學(xué)、經(jīng)濟學(xué)，還在多年后再一次被提及職業(yè)規(guī)劃，原來覺得自己在社會、生活的歷練下，有點心如止水了，但今天發(fā)現(xiàn)這平靜的湖面被漾開了，還得再奮斗20幾年啊，是得時刻為自己保值、增值，這算是課程內(nèi)容之外的收獲了。這堂課，超值！

——臨安農(nóng)商行胡晨陽

商務(wù)禮儀，看似簡單，其實不然，正如柳娟老師所講的是從心出發(fā)的真誠，才是從意識出發(fā)的禮儀核心。其中柳老師講到的禮儀五核心深深的打動了我，以及禮儀思維中的換位思考、知易行難。通過這節(jié)課，我收獲豐富，感受深刻。柳娟老師給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發(fā)和認識，讓我重新審視自己，提升自我，都會了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個真正的服務(wù)人。

——中百集團唐超

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