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課程背景：

近兩年，國(guó)家緊抓“簡(jiǎn)政放權(quán)”優(yōu)化對(duì)人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機(jī)關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機(jī)構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。

在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠(chéng)度，這將是一個(gè)負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無(wú)法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢(shì)在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼職工核心服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。

課程目標(biāo)：

● 深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵

● 定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知

● 掌握魅力服務(wù)溝通技能

● 學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧

● 聚焦服務(wù)問(wèn)題落地方案

課程對(duì)象：

企業(yè)服務(wù)窗口職工、機(jī)關(guān)單位職工、支撐部門工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、服務(wù)的認(rèn)知

1. 何謂禮？何謂儀？

2. 禮儀的原則

3. 禮儀的根本目的

4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

二、客戶需求預(yù)測(cè)分析

1. 情感需求：被尊重、被體諒

2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問(wèn)題

小組練習(xí)：政務(wù)大廳窗口服務(wù)在不斷提升，為何群眾還是不滿意？以群眾視角預(yù)測(cè)對(duì)方需求

三、服務(wù)的形象

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)著裝

3. 行為舉止

挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測(cè)試

四、服務(wù)的語(yǔ)言

1. 語(yǔ)言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

2. 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語(yǔ)的條理性

3. 語(yǔ)言的藝術(shù)：服務(wù)用語(yǔ)的技巧

挑戰(zhàn)練習(xí)：服務(wù)用語(yǔ)案例模擬

場(chǎng)景練習(xí)：感受語(yǔ)言的魔力

五、服務(wù)的態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

1）態(tài)度的認(rèn)知

2）態(tài)度的選擇

3）態(tài)度的影響

視頻導(dǎo)入：被網(wǎng)絡(luò)、記者、群眾，上級(jí)單位曝光通報(bào)的焦點(diǎn)問(wèn)題

問(wèn)題討論：當(dāng)前政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)狀分析

態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力溝通技能篇

一、四種基本性向因子分析

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式

二、共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

三、提問(wèn)確認(rèn)

1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3. 提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用

四、傾聽(tīng)了解

1. 傾聽(tīng)的重要性

2. 傾聽(tīng)的技巧

3. 傾聽(tīng)的練習(xí)

練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場(chǎng)案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：作為客戶遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費(fèi)者投訴心理分析

1）投訴的四個(gè)心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

3）客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

a求發(fā)泄的心理

b求尊重的心理

c求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4. 客戶投訴的原困分類

1）正當(dāng)理由

a沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2）非正當(dāng)理由

a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生在政務(wù)大廳的投訴事件

問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術(shù)

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2）傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

2. 真誠(chéng)道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠(chéng)

2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別

3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開(kāi)車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：該如何向客戶道歉才顯的真誠(chéng)？

場(chǎng)景練習(xí)：老人投訴手續(xù)太繁瑣，工作人員故意刁難

游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

五、處理事件的藝術(shù)

1. 如何界定受理問(wèn)題

2. 如何提出建議回復(fù)

3. 如何跟蹤確認(rèn)結(jié)果

六、典型投訴案例應(yīng)對(duì)

1. 無(wú)理客戶在政務(wù)大廳臟言臟語(yǔ)

2. 客戶不滿強(qiáng)烈要求找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記者來(lái)政務(wù)大廳采訪

4. 面對(duì)群體投訴事件的應(yīng)對(duì)方法

視頻觀看：《甄環(huán)傳》

視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)

你是聽(tīng)“懂”了？還是聽(tīng)“會(huì)”了？

學(xué)習(xí)不止于懂還要會(huì)，第四講主要是針對(duì)學(xué)員工作中實(shí)際服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行診斷，聚焦問(wèn)題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。

第四講：關(guān)鍵問(wèn)題分析篇

1. 問(wèn)題如何產(chǎn)生

2. 問(wèn)題幾種分類

3. 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

4. 界定問(wèn)題方法

聚焦式會(huì)話練習(xí)：

1）根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行聚焦練習(xí)

2）以“情景分析”尋找利益相關(guān)者

3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略

案例練習(xí)：小組模擬行動(dòng)演練

工具導(dǎo)入：魚缸會(huì)議

根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)進(jìn)行實(shí)地工作輔導(dǎo)，內(nèi)容包括：

1. 員工服務(wù)流程

2. 員工服務(wù)用語(yǔ)

3. 客戶抱怨應(yīng)對(duì)

4. 大廳基礎(chǔ)管理

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)，且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂(lè)工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂(lè)的班組，自第二個(gè)月起，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

主講課程：

《核心服務(wù)意識(shí)》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》

《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)；

● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析；

● 通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；

● 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……

中國(guó)電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國(guó)聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)沌陽(yáng)街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉(cāng)儲(chǔ)、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國(guó)人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) 、白云機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場(chǎng)有限公司、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南寧機(jī)場(chǎng)……

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