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課程背景

在經(jīng)濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟活動“鏈條”聯(lián)結在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內容。

客戶關系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”。企業(yè)用自己的產品、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。

課程大綱

第一部分 客戶關系管理概論

?客戶的價值

1、利潤源泉

2、聚客效應

3、信息價值

4、口碑價值

5、對付競爭的利器

?客戶關系管理的意義與內容

1、客戶關系的定義

2、 企業(yè)管理客戶關系的意義

1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本

3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

4） 能促進增量購買和交叉購買

5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度

6） 能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源

第二部分 客戶關系管理的戰(zhàn)略框架

?利用工具，保證對客戶定期關注

1、客戶分級

1） 為什么要對客戶分級

不同的客戶帶來的價值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源

不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足

客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提

2）如何分級——分級的指標

關鍵客戶

普通客戶

小客戶

未合作客戶

3）如何管理各級客戶

關鍵客戶的管理

普通客戶的管理

小客戶的管理

未合作客戶的管理

案例分析

2、客戶檔案

1）客戶關系管理與客戶檔案的關系

2）客戶檔案的具體內容

案例分析

?團隊協(xié)作，加強客戶情感帳戶建設

1、公司層面

2、銷售人員層面

3、如何針對客戶關鍵決策人建立情感關系

?心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)

1、認識客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質客戶服務意味著

4）投訴的四個階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習（設計相關案例安排學員現(xiàn)場演練）

4、預防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話

5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決

?客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認真對待已經(jīng)流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧

（全文完）

李老師

李俊老師 實戰(zhàn)營銷管理專家

職業(yè)經(jīng)理人工作經(jīng)歷

1、（香港）基因科技銷售經(jīng)理（工業(yè)品大客戶開發(fā)實戰(zhàn)經(jīng)歷）

2、（香港）東銳科技總經(jīng)理助理（公司銷售額1個億，工業(yè)品大客戶開發(fā)實戰(zhàn)管理經(jīng)歷）

3、晨輝照明（納斯達克上市公司）總經(jīng)理助理（該職位由董事長兼總經(jīng)理直管，負責全國營銷規(guī)劃）、大區(qū)總監(jiān)、市場部總監(jiān)及培訓總監(jiān)（營銷體系包括銷售、內務、會計、物流、HR、信息、市場營銷單項及綜合策劃與管理經(jīng)歷、渠道及工程項目類銷售與團隊管理經(jīng)歷、公關及傳播策劃管理經(jīng)歷）

4、雷士照明培訓學院（上市企業(yè)）高級培訓師（培訓及培訓管理經(jīng)歷）

5、星冠化工涂料總經(jīng)理助理兼市場部經(jīng)理（營銷體系包括銷售、內務、會計、物流、HR、信息、市場營銷單項及綜合策劃與管理經(jīng)歷、團隊管理經(jīng)歷、產品及品牌策劃管理經(jīng)歷）

6、嘉美照明培訓總監(jiān)、市場推廣中心總監(jiān)助理（營銷會議策劃主持、團隊管理及培訓經(jīng)歷）

7、某日本咨詢顧問公司任職多年，擔任多家公司顧問角色

授課特點：

其培訓特點深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhàn)性強。授課風格風趣幽默、寓教于樂，理論緊密結合工作實際、生動易懂，善于運用故事、游戲、角色扮演、研討、互動等方法增強教學效果，具極強的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗、知識以及專業(yè)的培訓技巧，培訓了幾萬名學員，不管是在私企、國企、外企都深受歡迎，效果顯著，并得到良好的聲譽。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

通信電子行業(yè)：

中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、美國甲骨文軟件、韓國三星手機、天譽創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團、松山集團、創(chuàng)維集團、惠民城電器、汕頭郵政局、中國人民財產保險、廣東發(fā)展銀行、建設銀行、長城保險經(jīng)紀有限公司、農業(yè)銀行、中國銀行、富力地產、保利地產、天河城物業(yè)集團、廣州市農林物業(yè)公司、嘉裕地產、時代地產、三亞海韻集團、湖南北辰房地產、美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團、湖南華澤集團（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團、湯臣倍健、王老吉大健康、臺灣統(tǒng)一集團、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：

穗寧汽配、歡樂島康體設備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團、浙江開關廠、湖南天聞新華印務集團、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團、廣州鋼鐵企業(yè)集團、廣州化工集團、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛(wèi)浴、金凱德門業(yè)、歐派吊頂、興發(fā)鋁材、歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內衣）服飾、安踏體育、群豪服飾、浙江大學、中山大學、廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機構（常年）、紅日培訓學校、廣州勞動力市場、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開元、小欖商會、紅海人力集團、浙江工業(yè)大學

政府國企：

茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團廣州卷煙二廠、京水水務、廣州市自來水公司（常年）、廣州發(fā)展集團、粵海水務、白云機場、梅河高速、粵運汽車運輸、寧波地稅、白云機場、強生集團西安楊森制藥、美國賽諾菲制藥、河北太陽石制藥、杭州民生藥業(yè)、永信藥業(yè)、廣藥集團王老吉藥業(yè)、華熙福瑞達生物制藥、大道汽車租賃、瑞卡連鎖租車、華進聯(lián)合專利商標代理有限公司、泰國易初（卜蜂）蓮花超市（常年）廣州酒家利口福集團 、宜高高爾夫俱樂部、中國《家庭醫(yī)生》雜志社、臺灣華夏物流集團、珠江國旅、招商票務、美瀛商旅、INTERTE天祥集團（第三方認證機構）、匯中保險公估、優(yōu)地廣告、湖北利時實業(yè)（珠寶）

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