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課程介紹

隨著人們生活水平的改善，在服務經濟時代的背景下，服務決定成敗；服務是利潤的源泉、是企業的靈魂；讓客戶始終滿意企業永續精英的法則，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了客戶的滿意度，細節決定成敗；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質量差，談不上優質服務，他們會對企業口碑和美譽度產生負面影響甚至造成客戶投訴，這是非常嚴肅的企業管理問題。

在新的形勢下，服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。營業廳、95598、抄表收費既是體現優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業形象，向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。

感恩陽光心態，就是積極，知足，感恩，達觀的一種心智，幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。《感恩陽光心態，優質服務特訓營》課程通過從“感恩陽光心態塑造、提升優質服務”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態，讓員工心懷感恩，提升優質的服務水平，更快樂高效的工作!

培訓收益

?打造職業陽光心態，激發工作激情和士氣；

?增強員工的責任感和團隊合作精神；

?了解客服人員應該具備的心態；

?了解客戶服務與對客戶、對公司的重要性；

?掌握營業廳窗口服務時的細節與技巧；

?學習優質服務技能，提升應具備的各項業務技能；

?強化服務規范常態化、服務行為規范化、服務流程細節化；

?提供解決方案及解決思路，有效提升服務大廳單位整體服務水平；

?提升電力系統服務禮儀，用心關懷客戶，積極對待工作；

?與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求進行有效溝通；

?學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力；

?不是僅僅去“講”，更多的是帶著學員去“訓練”、帶著學員去感悟。

授課方式

運用企業教練技術，心理測試、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的成長體驗，提升團隊凝聚力和戰斗力，增強員工集體榮譽感和歸屬感。

培訓對象

電力營業廳：值班經理、營業員、收費員、業擴等。

課程大綱

第一單元：領導致詞，頭腦風暴

1、領導致詞勉勵：強調訓練的意義和紀律

2、暖場團體活動，分組PK學習

3、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務等難題？

每組提出三個共性問題，老師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第二單元：感恩陽光心態塑造

1、心態決定一切

（1）你干這份工作是什么心態？

?混；生存；生活；未來；等等…

?心智模式對比：打工心態與老板心態？

?你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

?你給我多少錢，我就給你干多少活？

?如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

?要想獲得發展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰訓練：《擊掌吉尼斯》，增強學員自信，敢于挑戰困難

2、心懷感恩陽光心態

（1）積極心態：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

實戰演練：如何處理工作中負面情緒

C、增強自我信心

? 積極心理學：人生的幸福大廈

? 品格優勢與美德

? 積極自我正向暗示

互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態

?努力需要付出，成功需要等待

?你是雇員，但你更是主人

故事：最后的房子——為自己工作

?領導不在，要干得更好

（3）學習心態

?關于成長1個的數學算式

?做一個3專的好員工：專業的態度/專業的技巧/專業知識

?潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態

A、“感恩”的力量

B、如何培養對公司感恩的心？

C、養成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

現場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區分

（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現？

（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？

案例分享：馬化騰的責任感

第三單元：高效溝通藝術

1、什么是溝通？分組討論

互動游戲：百變折紙

2、溝通的秘笈：同頻同率7把飛刀，如何先跟后帶

A、影響溝通效果的因素：

?內容；

? 聲音語言；

?態度、情緒信心

視頻賞析：爆笑餐廳

B、營造溝通氛圍

?雙方情緒、

?燦爛笑容、

?欣賞肯定、

?情緒調整

C、高效溝通六大法寶：

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

角色扮演：如何贊美客戶？

3、影響人際溝通的心理效應:

?首因/近因效應

?暈輪效應

?投射效應

4、深入客戶心境

A、情感處理三步曲

B、對方最關心的是什么

C、進入對方心理舒適區

D、如何與客戶溝通時插入自己的話

E、如何引導客戶的思維

情景模擬：如何和客戶愉快溝通？

第四單元：優質服務特訓營

團體PK游戲：《如何識別客戶情緒》

1、服務從“心”開始：

（1）什么是電力優質服務

案例分析：服務大廳人員服務角色定位

（2）禮由心生，培養良好的服務意識

（3）服務心態決定姿態

討論:你喜歡什么樣的服務？

2.服務人員的基本職業素質

（1）禮貌服務——規范服務用語

?迎接：站相迎、誠請坐

?了解：笑相問、雙手接

?辦理：快速辦、巧提示

?推薦：巧引導、善推薦

?成交：巧締結、快速辦

?送客：雙手遞、起立送

（2）主動服務——提升服務意識

（3）熱情服務——微笑服務魅力

情景模擬：如何展示微笑的服務？

（4）周到服務——關注服務細節

3、窗口客戶服務細節

（1）服務大廳客戶關懷服務

案例分析：傳統服務與滿意服務的區別

（2）客戶對服務滿意度的評價

（3）服務大廳滿意服務模式與細節

AB角練習：營業廳服務滿意技巧訓練

4、營業廳客戶投訴心理分析

（1）客戶的三種需求

?業務咨詢辦理

?傾訴發泄

?尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

?提高服務品質

?降低客戶期望值

?精神情感層面滿足

實戰訓練：超越客戶滿意的方法

5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

?面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

?關懷客戶、理解客戶

?讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第五單元：現場互動問與答

郭老師

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家

★ 團隊績效提升專家

★ 2019全國 “十大杰出金牌講師”冠軍

? 2015-2019年度“中國培訓百強名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 臺灣T.A.H資深催眠師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業EAP執行師（高級）

? 職業生涯規劃師（導師級）

? 企業培訓師（導師級）

? NLP企業溝通師

? TTT魅力培訓師

? 華東師范大學心理學學士，教育學碩士研究生

? 獵聘網、58同城、同程旅游特聘講師

? 北京科技大學、南京航空航天大學、吉林大學、蘇州大學特邀講師

? 心健康幸福推廣聯盟 創始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業EAP執行師，國家二級心理咨詢師，職業生涯規劃導師，擁有18年豐富的管理咨詢培訓、企業EAP員工心理關愛服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”, 擅長情緒壓力管理及團隊績效提升訓練，體驗互動培訓幽默、實用，專注于企業問題解決和落地實操，提升員工心理資本：自信、樂觀、希望和韌性，被學員譽為“壓力績效管理專家”。在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽稱號,163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016、2017年度優選“中國培訓百強名師” 及2018、2019年度“金話筒百強講師”、獵聘網特聘講師、上海財經大學特聘創業導師，必然干部培訓學院客座教授等。

職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名，整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業18年的企業管理智慧。擅長情緒壓力管理、高效溝通藝術、催眠式銷售技巧、企業管理心理學、職業情商EQ與團隊管理等口碑課程，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，受到各類企業及政府機構的好評和返聘。

郭老師有豐富的企業EAP管理咨詢培訓經驗，始終致力于員工心理健康教育，塑造企業人文關懷。課程內容專業詳實，寓教于樂，提高員工內在動機和工作積極性。授課對象包含企業中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓注重互動性和落地性、在感悟中學習掌握工具方法，提升團隊成員的心態績效和行為績效，激情幽默風格廣受歡迎。

【愛心使命】

為了共襄教育培訓行業盛舉，他協同中國商業領導力第一導師易發久先生倡議發起成立中國培訓產業聯盟。

為了弘揚助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創立了心健康幸福推廣聯盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動，堅信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【服務客戶】

服務和指導過的客戶包括：中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。

【學員評價】

郭老師的課程內容專業詳實，授課風格生動風趣，職業素養嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。

——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

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