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課程背景：

企業在日常工作中，不免會接觸很多的政府人員及高端商務的“大客戶”，那在進入政務、商務場合中要有哪些需要懂得的細節呢？與政府領導或上級領導接觸時有哪些雷區呢？進入工作中怎么給上級領導和同事留下一個好的印象，進而方便以后很好的開展工作呢？這些問題表面上看像是問題但好像又不是問題，但恰恰就是這些細節決定了成敗，不懂得高端政務、商務場合中的禮儀規范就會掉進不知道哪個坑里面。對于任何一個職場人員，高端政務與商務禮儀的技巧是必不可少的。

本課程一方面系統講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、正反學習法、沉浸式教學法等形式，使學員在快樂的學習中掌握政務、商務場合時如何做到更加完美。

課程收益：

● 學習怎樣接待參公單位人員與大客戶

● 充分掌握政務商務禮儀技巧，為后續的成交打下良好基礎。

● 掌握政務商務的細節要點與各不同職位的禮儀知識點，提高本單位的企業形像，獲得更多客戶的青睞。

● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧，學會和“大人物”交往

● 提高工作效率，學習實用的中國式交往。

課程對象：

中高層領導，行政人員，負責單位對外接待人員，接待高端領導的工作人員

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，工作場景，細節掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 通過正方學習法與沉浸式教學相結合，體系完整，實用且落地。使員工學習過后能切實運用。

課程大綱

第一講：從“高端”定位帶來的企業發展

提升客戶滿意度的途徑=高端定制+VIP專屬

導入課程：破冰游戲

一、定位決定格局——中國境內最高規格上行下效的“兩會禮儀”

案例分析：全國政協的禮儀標準

1. 高端的接待讓本單位的檔次更上一層樓

1）具有中國特色的“商場”——政商不分家

2）政務禮儀與商務禮儀的結合

2. “兩會”的禮儀標準下效延用

3. 高端企業中禮儀的上行借鑒

小組討論：兩會禮儀中可以運用在日常工作中的方面有哪些？

二、格局決定走向——任何企業拼到最后拼的都是文化

案例分析：原生文明與派生文明

1. 企業發展不竭的動力——五千年的禮儀之邦留給我們文化自信

2. 禮、儀與禮儀

3. 什么是政務禮儀和商務禮儀

小組討論：兩者是否形同？又是否不同

4. 學習禮儀與現在待人接物的方法傳承

5. 企業高端定位——政商禮儀

6. 學習政商禮儀的重要性——突顯企業實力

互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心

7. 通過國學思想學習禮儀

小組討論：我們應該學習什么方式方法的禮儀？

8. 貼近工作實際的禮儀種類

第二講：高端政商禮儀“三維”效率法——“首維”成交的增長

高端定位+多維學習=可持續發展的企業

一、大多成交來自一見鐘情的第一印象

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？

剖析實際工作場景：目前個人的第一印象中不足之處有哪些？

1. 區別政商禮儀與服務禮儀中的第一印象異同

異——著裝、姿態、表情

同——核心、方法

2. 利用心理學效應提升首維印象

1）首因效應

2）阿爾伯特定律

3. 提升企業形像的“五感銷售”

互動游戲：哪個感覺留下的印象最深刻

案例分析：課堂中的五感銷售

二、“首維”不同場合的著裝體現的定位

1. 政商禮儀中的各個不同場合應用

小組討論：本單位涉及了哪些職場場合

2. 政商禮儀中各不同場合著裝標準

1）一般場合；女士穿大方得體；男士穿平整干凈

2）正式場合：女士穿優雅魅力；男士穿規則標準

3）嚴肅場合：按高端政務禮儀標準

3. 不同著裝表現出不同個人形像與企業形像

4. 通過第一印象禮儀要點提升企業完美形像

5. 學好心理走遍職場——運用禮儀著裝在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：著裝中的“讀心術”

分享案例：因第一印象而改變的一生

總結：整理常用的反向應用的方法（著裝篇）

第三講：高端政商禮儀“三維”效率法——“行維”滿意度的提升

行為規范是與人交往滿意度的初時數值

一、政商禮儀行為規范之“眼力”滿意度+30

案例分析：政商禮儀中眼神的多層含義

互動游戲：眉目傳情

1. +10分滿意度——從哪開始看

1）公共禮儀距離

2）親密距離

2. +10分滿意度——看哪里

1）3m外看哪里

2）3m內看哪里

3. +10分滿意度——怎么笑

1）微笑是通行證

2）政務禮儀中的笑、與不笑

3）微笑與心理學的結合

案例分析：空姐的微笑

二、政商禮儀行為規范之“手力”滿意度+60

小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？

1. +5分滿意度——怎樣稱呼他人

2. +5分滿意度——高端場合常用敬語

互動游戲：敬語連連看

3. +5分滿意度——高端場合的問候禮儀

小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？

實情演練：你是如何運用這些禮節的？

4. +5分滿意度——與人交往的握手心理

實情演練：表達不同心態時的握手禮，不同時期的握手禮

5）區別中、西方禮儀

5. +5分滿意度——最快了解人的方法看名片

案例分析：不同的名牌不同的人

6. +5滿意度——高端場合先介紹誰

案例討論：握手、遞接名片、介紹禮儀時的異同點

7.+10滿意度——政商禮儀的標準站姿

小組討論：高端政商場合禮儀與服務禮儀有何不同？

實景演練：站出精氣神

8. +10滿意度——規范坐姿可加強氣質氣場

1）工作中的坐姿標準及禁忌

2）通過坐姿的看心理

3）會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌

4）會議發言時的坐姿標準及手部的位置

9. +10滿意度——不只是走的走姿

1）退出會議室及退出交談時怎么走展修養

2）引領客人及領導的走哪邊表規范

3）行進間避讓他人顯尊重

實景演練：沒事走兩步

總結：掌握各的得分項的得分點，利用整體行為規范各場景中的真實感受，體會對方心理，增加政商禮儀場合滿意度+90分，留有10分不斷努力

第四講：高端政商禮儀“三維”效率法——“式維”形式細節決定成敗

越是高端的場合高層次的人士越是注意細節的掌握

一、高端政商禮儀接待中靜態細節——不同會議的會議擺臺

小組討論：工作過程中不同時期接待和服務過程的細節

1. 中國境內最高端的會議——“兩會”擺臺

2. 正式場合下的會議布置

1）桌面擺臺

2）茶水準備

3）單方會議與多方會議的不同

3. 會議的準備流程

4. 會議的現場掌控

案列分析：高端會議的精準準備工作

5. 高端會議的“高端定制”、“VIP專屬”

二、高端政商禮儀接待中靜態細節——不同人員的位置

1. 上行下效的中國禮儀（政務禮儀）——“兩會”怎么坐、我們怎么坐

2. 接待中外不同人員時的位次標準

案列分析：不管何種場合、何公司性質中國人與會多參照政務禮儀

實景演練：根據本司的工作流程進行現場排位

3. 政務禮儀范疇中的排位方法與商務禮儀是否相同

1）新領導、老領導同時出現時的排位方法

2）長桌的位次排列

3）圓桌的位次排列

4）外賓參加時的排位方法

案列分析：不同人員要根據時間、地點、人物、事件的不同更是有不同座次

4. 舉辦本單位大型會議及活動時主席臺的位次標準

5. 峰會會議或活動時合影的排位方法

案列分析：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領導安排在哪里？

6. 座次、位次與桌次的不同位置

案列分析：多方會談或談判，坐錯或坐對代表了本單位是否規范有高度

傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練+小組PK

三、高端政商禮儀接待中動態細節——開車、坐車、車輛保護

1. 不同人員的乘車座次（誰開的車，什么車型）

2. 細致入微的高端接待——車輛保護（一拉、二護、三退、四言）

總結：復盤梳理課程內容，制作貼切工作的流程表格

第五講：實景演練——沉浸式學習法

1. 模擬高端政商禮儀流程

1）制定接待流程

2）準備工作清單

2. 模擬一場政府高級別會議

1）電話溝通

2）會議人員設置

3）現場布置

4）制定會議流程

5）準備工作清單

延伸課題：

1）電話禮儀、微信禮儀

2）接機禮儀

3）公司迎接禮儀

4）衣物的存儲

5）會議室的上茶水服務

6）進入會議室不同人員的接待

7）會議結束接送賓館的服務及注意事項

張老師

張坤老師 商務禮儀專家

10年禮儀培訓經驗

政協禮堂禮儀培訓導師

中管院全國人才技能禮儀培訓導師

上海通用別克銷售服務禮儀培訓師

國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業飲食服務發展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗

擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業飲食與發展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優雅儀態》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

授課風格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結合自身多年的授課與社會經驗，提煉總結出獨特的教學理念“內修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務與商務禮儀》

《商務禮儀接待應用之道》

《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》

《商務禮儀與職業素養》

《植入式商務禮儀與溝通》

《員工職業形像塑造與氣質提升》

《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發事件處理與服務提升》

部分培訓客戶：

【政府國企】：全國政協禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業飲食服務發展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業公司……

【金融行業】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業】：哈爾濱美瑞盛祥物業管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業】：北大荒墾豐種業有限公司、黑龍江環保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網才人力資源協會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業公司、哈爾濱菲瀾整形醫院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業教育集團……

【社會組織】：中國戰略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害

——北大荒集團李經理

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來的差異性。從意識上發生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創建國汽車集團周總

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