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課程背景：

通信技術不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現在的5G,可技術的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關的法律法規，并基于案例的分析，最能總結可操作的經驗。

本課程根據一線人員遇到客戶服務中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規避企業法律風險。

課程收益：

▲ 了解通訊相關法律；

▲ 通過案例掌握相關問題的處理方式；

▲ 樹立正確的投訴法律意識；

課程對象：

投訴處理人員、投訴管理人員

課程大綱

導言：互聯網投訴

1. 移動互聯網對服務行業的影響

2. 投訴工作面臨的新挑戰

3. 以運營的思維管理用戶

1）樹立危機意識

2）注重口碑管理

3）強化粘性互動

第一講：意識篇

1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？

小組討論：投訴對企業的正面意義有哪些？

小組討論：投訴對企業的負面影響又是什么？

2. 數據分析：投訴的客戶的價值

第二講：投訴篇

一、投訴心理

1. 踢貓效應：求發泄

2. 公平理論：求補償

3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重

4. 冰山需求理論：求理解

5. 皮格馬利翁效應：求改進

二、投訴處理的原則

1. 三先三后原則

視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？

2. 情理法三件武器的應用

三、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

四、疑難投訴應對

1. 區分有理投訴、無理投訴和惡意投訴

2. 四大傲客應對法

1）無理客戶的臟言臟語

2）客戶強烈要求找領導

3）客戶攜同記錄來采訪

4）群體投訴事件巧應對

3. 疑難投訴的關鍵行為

1）有效的客戶投訴的隔離

2）換位思考，同理心的應用

3）博取同情，給客戶以優越感

4）角色轉換，充分授權

5）設置關鍵人物

第三講：與通訊客服相關的法律適用

一、通訊行業投訴處理相關法律法規

1. 《民法典》

2. 《消費者權益保護法》

3. 《電信條例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析與重點法律條款解讀

1. 合同類

1）案例名稱：電子合同問題

——合同的成立要件

——對合同主體的要求

——對真實的意思表示的要求

——相關法律《電子商務法》《電子簽名法》

案例分析：就合同條款發生爭議到底聽誰的？

——《民法典》和《電信條例》的相關規定

——背后的原理和要保護的法益是什么？

2）霸王條款的問題

——格式條款和霸王條款的區別？

——生活中常見的霸王條款

——虛假宣傳和霸王條款的關系

——霸王條款的法律處理依據

2. 運營商自身原因

1）案例名稱：手機信號差，運營商要不要賠償？

——信號差有沒有標準？

2）故障的原因

——無緣無故斷網怎么處理？

3. 靚號與攜轉問題

1）靚號問題的爭議根源：物權與債權之爭

2）相關法律規定

3）限制攜轉的后果

4）合同期限與賠償的問題

5）違約金如何計算？

4. 精神損害賠償的問題

1）精神損害賠償的標準

2）客戶合理訴求與敲詐勒索

3）敲詐勒索的構成要求

5. 外呼的問題

1）《民法典》的最新條款

2）工信部的最新規定

6. 記者采訪與客戶錄像問題

1）記者采訪的應對

2）客戶錄像違法嗎？

3）客戶錄像是否侵犯肖像權？

第四講：投訴處理高手養成

一、復盤在投訴管理中的應用

1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程

2. 能否處理的更好？——總結經驗

3. 投訴處理的再處理——存檔提高

4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復

二、團隊協作與溝通

1. 協作很難還是沒有找到方法？

2. 團隊成員間的協作與溝通障礙

3. 團隊協作的三步

1）培養個人技能：做好自己是協作的基礎

2）明確目標：對事不對人

3）影響他人：綜合運用激勵反饋等技能提高協作的效率

4. 組織內部協作的原則：為服務者提供服務

總結：結束

何老師

何春芳老師 服務營銷訓練專家

客戶體驗與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業咨詢師

CVCC高級禮儀培訓師

8年一線銷售與服務管理經驗

9年服務營銷類培訓經驗

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經理、內訓師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監

曾任：國家電網松原地區 | 連續6年 服務特聘專家

何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期

按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。

▲ 公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期

公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。

▲ 熱力系統《暖心服務與投訴處理技能提升》11期

曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。

▲ 通訊行業、保險行業《投訴案例分析與相關法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務類：

《形象擔當：電力營業廳的卓越服務技能提升》

《全優全能：打造臺區網格服務的超級個體》

《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》

02-公共服務類：

《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業法律適用》

04-服務營銷類：

《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》

《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

課程風格：

▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情；

▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；

▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。

部分服務過的客戶：

電力/熱力：國家電網北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心……

中能宏源環保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……

通訊：南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業銀行寧波分行、中國農業銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財險：濟南中郵保險、大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……

其他行業：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……

部分客戶評價：

讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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