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課程背景：

2021年已經注定是一場更為嚴峻、更為復雜的金融年份。隨著資管新規等各項監管要求的落地執行、利率市場化和產品同質化愈演愈烈、互聯網金融影響下的“去網點化”，新時代和新環境下對銀行的三大能力提出了更加嚴峻的挑戰：分支行的統籌規劃和激勵考核能力、網點的聯動組織和過程管控能力、營銷人員的客戶管理和產品銷售能力。

同時，國內金融的全面開放，進一步帶來了銀行業的全面競爭格局，近萬家的金融主體共同分割全民金融的大蛋糕，銀行業已從賣方市場轉換成買方市場；面對被各家銀行培訓過無數次的客戶，CRM系統中的存量客戶，各大銀行使盡渾身解數，目的只有一個：提升市場份額、提升業績產能。

如何在市場競爭日趨激烈，客戶成熟度越來越高的市場中獲得更多的準客戶？取得客戶信任？如何完成銀行從坐商到行商的順利轉型？如何培養網點營銷團隊的拓展銷售能力？在網點中如何建立精準的營銷系統?

本課程基于以上問題的解決，為銀行營銷一線的銷售人員量身定制，從案例切入、用經驗啟發、結合現場互動練習和總結 ，從多個緯度給出銀行銷售人員解決客戶維護難、營銷難的全面優化方案。

課程收益：

★ 簡潔高效的一整套存量客群維護與盤活技巧，提升數據庫客戶活躍度與貢獻；

★ 幫助行員正確認知廳堂作用，建立用客戶思維來開展廳堂流量客戶營銷的習慣；

★ 講授網點的拓客引流技巧，獲取增量客戶，提升客群貢獻；

★ 幫助行員用最簡單最有效的方法重塑客戶從名單準備、電話邀約、面談技巧的整個營銷流程；

★ 幫助行員用最高效的線上線下營銷活動，助力客戶維護和產能爆發；

課程對象：

理財經理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：核心金庫——存量客群的深度挖掘和維護

一、零售業務的現狀與分析

1. 老傳統帶來的老問題

1）小、散、慢

2）五“千萬”

2. 新局面衍生的新困惑

1）銀行4、0與價格戰：既升級，也降級，其實在分級

2）客戶漸行漸遠的到店趨勢

二、客群細分與需求定位

案例學習：為什么老客戶張阿姨的資金都轉走了？

1. 客群細分

1）重點客戶分群的原理和要點

2）不同客群的經營策略重點

案例學習：老年客群的維護經營側重點

2. 需求定位與滿足

1）客戶與用戶，金融需求與非金融需求

2）客戶非金融需求滿足的途徑

三、微信經營

1. 線上維護和拓展是銀行4.0時代的必然趨勢

2. 擴大私域流量

1）如何加客戶微信——流程的設計和話術的優化

案例學習：某銀行的“暖心行動五個一“

2）添加微信后的兩大實時維護動作

3. 常態維護，夯實基礎，打造個人IP

1）建立五好形象

2）內容發送的四個原則

案例學習：上崗2年不到的理財經理，為何總有客戶主動找上門

案例學習：績優理財經理是如何蹭熱點推薦產品的

案例學習：某零售銀行的五天工作法

4. 微信社群經營

1）微信社群經營的三大階段

案例學習：某銀行社區網點經營周邊社區客戶的微信群

2）微信群維護和經營的六有原則

案例學習：某銀行經營的房貸客戶的微信群

3）線上微沙龍的操作技巧

a前期五項準備

b執行七個步驟

4）微信社群裂變的兩種方式

5. 微信一對一溝通的三個原則

1）價值傳遞

2）營銷策略

3）定期問候

四、存量客戶的防流失和盤睡眠

1. 專業的服務

案例學習：某銀行的廳堂8大感動場景營銷

2. 產品配置

案例學習：A銀行和B銀行對同一客戶產品配置的不同

3. 個性增值服務

案例學習：某股份制銀行私行客戶經理的忠誠客戶

4. 存量客群營銷鏈條的6大環節

1）六步閉環：盤點/梳理-聯系/分群-跟進/維護-邀約/備戰-活動/面談-成交/轉介

2）一張表，三步走，有效盤活存量客戶

案例學習：某城商行零資產客戶行外吸金1510萬

第二講：決勝千里：電話營銷實戰技能訓練

一、電話前——優化呼出清單

1. 呼出名單準備的事項和工具

1）名單準備的三大事項：篩選標簽、切入理由、預期目標

2）名單準備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標簽運用

1）結合電邀目的的客戶來源篩選

a從產品出發：數據庫營銷與產品畫像

b從營銷出發：MAN法則與三個蘋果理論

c從關系出發：客戶關系管理動態六分法

2）標簽的運用：客觀+主觀

a客觀標簽：依托數據庫的初步篩選

b主觀標簽：基于日常維護的細節補充

案例學習：重點營銷產品優選客戶和非優選客戶畫像分析

3. 切入理由與話題設定

1）目的不是理由，千萬不要混淆

2）切入理由的三大類別：系統提供、主動發起、市場產生

案例學習：某銀行的電話營銷呼出理由列表

3）切入理由選擇的三大原則

a有關聯：與當前形勢有關，與目標客群有關

b帶感情：想客戶所想，急客戶所急

c能轉換：理由是為了目的，不要本末倒置

4）切入理由在營銷實戰中的注意事項

a了解客戶信息是前提

b理由一個還是多個好

c邏輯順序安排有講究

案例學習：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發不滿

案例學習：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同

4. 電話預期目標設定的重要性與必要性

案例學習：這兩個電話營銷的結果成功了么？

1）目標設定的SMART原則

2）電話營銷目標設定的邏輯線

5. 關鍵工具實操練習：電話營銷呼出清單

1）呼出清單的結構介紹

2）呼出清單的填寫方法與常見誤區

二、電話中——標準九步流程

1. 標準化流程的重要性和必要性

1）電話營銷高發問題的定位診斷

案例學習：某銀行的大批量實戰電話錄音數據匯總分析

2）電話營銷高發問題的解決路徑：標準化和工具化

2. 電話營銷實戰九步流程精講

1）自我介紹

2）客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶：專業化標簽和生活化標簽的合理設置

3）確認狀態

a確認狀態常用小技巧

案例學習：某銀行沙龍邀約電話話術分析

4）說明理由

a理由的呈現與包裝

案例學習：某銀行電話營銷實戰錄音回聽與分析

5）強化要點

案例學習：某銀行的電話營銷實戰錄音回聽與分析

6）異議處理

7）再次強化

8）確定時間/添加微信

a確定時間的三個常用小技巧

b關鍵鋪墊請求贏得后續主動權

9）禮貌結束

三、電話后——自我檢視和評估

1. 電話營銷的自我檢視

1）PDCA循環，實現結果和過程雙提升

2）借助數字化分析，發現問題和解決問題

2. 關鍵工具實操練習：電話營銷回聽自評表

1）回聽自評表的項目構成和重點內容

2）回聽自評表的使用方法和注意事項

實戰練習：電話營銷實戰錄音回聽評估練習

第三講：決勝廳堂：流量客群的營銷提升與工具制作

一、廳堂營銷的流程和難點

1. 經典五步流程：客戶到店-識別轉介-產品推薦-異議處理-營銷促成

2. 廳堂營銷難點解析

1）營銷人員沒狀態

案例學習：陰差陽錯的客戶識別

2）產品優勢說不清

案例學習：同一個客戶同一款產品在不同銀行的成交金額差10倍

3）客戶問題沒準備

案例學習：理財經理兩周成交11單期交保險的秘訣

二、優化硬環境：廳堂布局

1. 廳堂布局的三個提示

1）增加觸點才能增加機會

2）布局是為了配合營銷

3）從分散引導到集中引導

2. 宣傳布置的三境合一

1）宣傳布置三原則：全面性、統一性、沖擊性

2）物境的五個環節：臨街、入口、廳堂、柜面、理財室

案例學習：廳堂布置實例解析（看不清的展板、神奇大白板等）

實戰演練：廳堂產品營銷展板制作

3）情境和意境

案例學習：廳堂布置實例解析（親子櫥窗、兒童銀行、他行VIP等）

三、強化軟實力：輔助工具

1. 營銷人員輔助工具：營銷一頁通

1）營銷工具的設計要點

2）營銷工具的內容構成

實戰演練：“營銷一頁通”設計制作

2. 客戶宣傳輔助工具：客戶明白紙

1）客戶宣傳品的設計要點

2）客戶宣傳品的內容構成

實戰演練：“客戶明白紙”設計制作

四、廳堂產品高效營銷方法

1. 廳堂產品營銷實戰話術設計要點

1）客戶購買決策三要素

2）FABE與結構化表達

3）30秒梯法則

2. “1-3-6”高效產品營銷方法介紹

1）產品切入話術

2）賣點呈現話術

3）異議處理話術

實戰演練：“1-3-6”高效產品營銷分組

3. 團隊聯動，如何實現1＋1＞N

1）客戶既然來了，就別讓TA空手而歸，是聯動的基礎

2）同一種語言、同一套動作，是倍增的源泉

3）開口數＝叫號數×3，是營銷的極致

案例學習：最強廳堂實現70%以上的復雜產品覆蓋率

五、全面認識廳堂微沙龍

1. 全覆蓋、批量做、高效率的營銷利器

案例學習：新員工如何連續搞定產品

2. 廳堂微沙的事前、事中與事后

1）事前準備：主題選擇與內容選定

2）事中互動：七步流程與互動把控

3）事后跟進：客戶跟進與自我提升

3. 廳堂微沙龍展示要點

1）克服緊張情緒的小竅門

2）團隊配合，效率更高

3）客戶互動化解的充分利用

實戰演練：網點主推產品營銷廳堂微沙龍講稿編寫

第四講：主動出擊：增量客群的獲取與開發

一、拓客引流準備要點

1. 拓客引流的核心與流程

1）拓客引流的兩大核心要點

2）拓客引流的四個階段

3）常態拓客的六字精髓

2. 客群及環境摸底

1）邁開腿，做好500米、1公里和3公里的三圈調研

2）畫地圖，網格化劃分區域，精準定位客群

3）做功課，收集競爭對手及其營銷動態，做到知己知彼

實戰演練：網點周邊外拓網格化地圖

3. 隊伍和技能準備

1）員工情況分析和分組

2）定計劃、排時間，制定拓客行事歷

3）配套技能準備

a心態準備

b產品宣講與客戶互動技能

實戰演練：拓客實戰一對一和一對多場景演練

4. 配套工具制作

1）外拓專用宣傳單頁的2+2設計

2）提高添加客戶微信的成功率與效率

3）客戶信息回收登記表

實戰演練：外拓專用宣傳單頁設計

二、拓客引流實戰之“走出去”

1. 進商戶

1）基礎客戶獲取與基本業務辦理

2）網點與商戶的資金流合作

3）網點與商戶的客戶流共享

案例學習：某網點的商圈二維碼營銷

2. 進單位

1）提高效率，深度開發，從“多戶一進”到“一戶多進”

案例學習：某學校教職員工的深度開發

2）進單位外拓操作流程

a找對象：尋找合適的目標單位，完成分析表

b定策略：客群策略、產品策略、跟進策略

c建隊伍：功能小組設立，尋找合作伙伴

d訂方案：選擇產品，設計層級優惠方案

e辦活動：前期造勢、現場活動與后期跟進

案例學習：某網點與商場的系列親子活動

3. 進社區

1）靜態宣傳精準化

a靜態宣傳的方式

b靜態宣傳的關鍵要點

2）動態活動常態化

a活動主題多樣化

b活動形式時尚化

3）顆粒歸倉是根本

案例學習：社區共建活動如何實現真正的“走出去、請進來”

三、拓客引流競爭應對

1. 強化優勢，錯位競爭

1）知己知彼，我行與他行的競爭優勢及產品線分析

2）中立客觀，站在客戶立場提出建議

3）有效引導，合理運用營銷技巧

2. 建立影響：靜態宣傳布置與影響力中心

3. 特色廳堂：給客戶一個到店的理由：滿足非金融需求

案例學習：某銀行的特色親子廳堂整體策劃

4. 產品吸金：挖掘客戶更多的金融需求，特色產品配置，小額分批吸金

5. 精準營銷：細分客戶群體，對接個性化產品與服務

案例學習：某農商行客戶經理對客戶的特色貸前調查

第五講：專業致勝：如何實現高效的資產配置

一、營銷的基礎思維

1. 客戶思維

1）先把自己當客戶，換個角度思考

2）再把客戶當用戶，從金融需求到非金融需求

2. 營銷思維

1）牢牢把握主動權，主動推進，避免失控

2）充分利用每個機會，強化關系，強化優勢

3. 效率思維

1）如何快速激發客戶的興趣

2）如何強化客戶對重點內容的印象

4. 工具思維

1）工具在營銷中的兩大核心作用

2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具

二、專業的產品配置篇

1. 面談前準備

1）面談前準備八部曲

2）準備工作檢視表

2. 破冰暖場階段

1）回憶或贊美，構造愉悅和認同

2）介紹流程，體現專業、利益與尊重

案例學習：某股份行的“財富體檢”實戰案例全流程分析

3. 需求溝通階段KYC

1）提前準備：分析第一+詢問第二

2）高手的KYC是一個驗證猜測的過程

案例學習：數據庫里的存量客戶怎么列KYC清單

3）KYC三步曲

案例學習：愛看NBA的陌生客戶怎么KYC

4）KYC萬金油

4. 資產檢視并提出建議

1）六大類客戶的資產配置切入

2）標普四象限的專業解釋

5. 方案呈現階段

1）滿足需求——切入產品/方案

a不要讓所有的努力毀于臨門一腳

b傳統難點與痛點

案例學習：屢敗屢戰，屢戰屢敗，都是“比較”惹的禍

2）思路與出路

a客戶購買決策三要素

b好用的FABE營銷法如何運用于銀行

實戰練習：銀行重點產品FABE法則實戰練習

c結構化思維和電梯法則

3）銀行產品高效呈現方法“1-3-6”及實戰運用

案例學習：一句詢問，兩次面談，他行VIP客戶成交188萬期繳保險大單

6. 資產配置的后續追蹤

1）配置資產高覆蓋的客戶群

2）配置資產低覆蓋的客戶群

第六講：聚焦營銷：營銷活動策劃與組織

一、正確認知營銷活動

1. 為什么要做營銷活動？

1）營銷活動的五大目的

2）合理設定目標的三方面意義

2. 網點做營銷活動有哪些困難？

1）資源：人脈、費用、物料

2）客戶：客戶來源、客戶邀約

3）團隊：人手、技能、經驗

案例：兩個零鈔兌換客戶引發的思考

二、活動常態辦——廳堂導流活動

1. 廳堂導流活動分析

1）廳堂導流活動立足點在于客戶的“非金融需求”

2）廳堂導流活動的五大目的

案例學習：廳堂客戶活動中雞蛋的不同用法和效果

3）廳堂導流的兩大類型

a純回饋型活動

案例學習：進門有禮、健康主題日等

b設門檻型活動

案例學習：某網點對廳堂活動的升級

c回饋性與門檻性活動的組合使用

案例學習：某股份制銀行網點的主題周系列活動

2. 廳堂導流活動實戰

1）純導流活動

案例學習：他行VIP就是我行VIP

案例學習：小小一瓶水，為何供不應求

2）導流結合營銷活動

案例學習：某銀行的“他行吸金曬單有禮”活動實施過程

案例學習：情人節大額存單創意營銷

三、活動創意辦——客戶沙龍活動

1. 客戶沙龍活動分析

1）沙龍活動難點分析

a客戶會不會來？客戶邀約難

b客戶來了會不會買？現場營銷難

c費用夠不夠用？資源調配難

2）沙龍活動提升要點

a小成本、正能量、大文章

b共情、共鳴、共贏

案例學習：一場親子沙龍，41組客戶簽下33單復雜產品

2. 客戶沙龍活動實戰

1）客戶邀約

a數據梳理與聯系

b客戶分群與跟進

2）沙龍現場

案例學習：親子沙龍操作

案例學習：母親節沙龍和父親節沙龍操作

案例學習：親子觀影活動操作

案例學習：客戶出行活動操作

四、活動聯合辦——異業聯盟活動

1. 正確認識異業聯盟

1）共贏思維的建立

2）異業聯盟商戶需求三階段及銀行結合點

a結算需求

b資金需求

c發展需求

案例：招商銀行網點線上店

2. 異業聯盟活動實戰

1）合作商家的摸底與選擇

2）活動形式的嘗試與確定

案例學習：某銀行一年舉辦40場高端客戶活動的操作

案例學習：某銀行網點與多家商戶共同舉辦的親子沙龍活動

案例學習：某銀行老年客戶的“投資一日游”活動

五、活動全員辦——員工核心技能強化

1. 關鍵崗位能力

1）活動主講能力

a沙龍主講人核心能力訓練

b小型沙龍主講邏輯訓練

2）活動現場組織

a活動主持人核心能力訓練

b活動主要流程及分工

2. 團隊配合能力

1）活動全員辦的整體安排

a季度定計劃，分組來牽頭

b每月做評估，定期搞表彰

2）營銷活動的事前與事后

a分工表與溝通會

b總結會

課程收尾：回顧課程、構建本次課程的學習地圖；答疑解惑、結語

蘇老師

蘇黎老師 零售銀行產能提升專家

● AFP國際理財師

● 14年銀行零售個金條線培訓輔導經驗

● 多次獲得招商銀行總行五星金牌講師

● 曾任職招商銀行、招商信諾保險，歷任省級機構培訓負責人、省級機構業務部門負責人、省級機構總經理室成員

● 擅長領域：銀行網點零售轉型、開門紅、廳堂營銷、客戶開發和維護、理財經理核心技能訓練、個金營銷管理

導師風格：

■ 專注于研究，14年潛心研究銀行零售模式，服務全國300余家銀行，受益者30000余人，培訓滿意度98%以上；

■ 致力于實戰，14年銀行業一線培訓和輔導，輔導后銀行同期復雜產品銷售產能提升300%；

■ 體驗式教學，風格多樣，寓教于樂，零售經典案例300余個，融合創新實戰游戲，在互動和分享中吸收課程精髓；

■ 目的在產能，營銷工具設計簡單，拿來就能用，用了就能產生業績。

系列培訓代表項目：

■ 2015年4月，受聘于工商銀行江蘇省分行，進行“贏戰廳堂”網點項目輔導： 4月，給12個網點；7月，28個網點；8月，19個網點；2016年3月持續為34個網點，針對大堂、高低柜員和理財經理開展的期交保險的營銷技能提升培訓，期交保險同比增長310%。

■ 2017年8月，受聘于江蘇銀行淮安分行，進行“一點一策”網點項目輔導：為 32個網點，依據各網點的不同情況給予針對性的培訓和輔導，因培訓效果明顯，繼而續聘于2017年10月—2018年1月，開展網點負責人系列培訓。

■ 2018年4月—6月，受聘于江蘇銀行無錫分行，進行“效能提升項目”網點項目輔導： 10個網點，針對網點負責人、理財經理、大堂和高低柜開展的全量客戶開發的系列培訓，因培訓效果明顯，繼而續聘開展下半年培訓。

■2018年8月—11月，受聘于江蘇銀行無錫分行，進行“綜合實力提升項目”網點項目輔導： 10個網點，針對網點負責人、理財經理、大堂和高低柜開展的零售網點管理、客戶開發、營銷技能提升的系列培訓，現仍在培訓過程當中。

精品課程：

《把握時間窗口、搶占產能高地》

《精準營銷：細分客群經營和需求導向營銷實戰技能提升》

《聚焦營銷：資產配置和期繳保險營銷策略》

《決勝千里：銀行電話營銷實戰技能訓練》

《理財經理全場景營銷能力實戰攻略》

《全量客戶開發全流程》

《數據庫營銷—存量客戶維護與經營》

部分合作銀行：

工商銀行：北京市分行、浙江杭州分行、浙江湖州分行、湖南衡陽分行、湖南湘潭分行、福建省分行、江蘇南通分行、江蘇揚州分行、天津分行、淮安分行、廣東省分行、武漢分行、安徽淮北分行、安徽蚌埠分行……

農業銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江寧波分行、浙江湖州分行、江蘇省分行、云南省分行、貴州省分行、江西省分行、重慶市分行、福建泉州分行、湖南益陽分行……

中國銀行：廣東省分行、湖南邵陽分行、湖南岳陽分行、江蘇省分行、安徽省分行、浙江杭州分行、浙江嘉興分行、……

建設銀行：浙江杭州分行、廣東省分行、上海分行……

交通銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江麗水分行、江蘇省分行、湖北襄陽分行、廣東省分行、山東省分行……

郵政儲蓄銀行：江蘇張家港分行、江蘇揚州分行、湖北十堰分行、山東東營分行、山東淄博分行、安徽省分行、廣東佛山分行、廣東肇慶分行……

股份制商業銀行、城商行：招商銀行、民生銀行、浦發銀行、興業銀行、中信銀行、江蘇銀行、寧波銀行、杭州銀行…….

農商銀行、村鎮銀行：永康農商行、馬鞍山農商行、上饒農商行、山西村鎮銀行……

部分學員反饋：

相見恨晚，早點認識就好了。現在把之前想做但不知道怎么做的一點點拾回來，相信會比之前做的更好，請蘇老師監督。

——農業銀行云南省分行某網點負責人

希望今天學習的理財經理核心技能提升訓練能在我未來的工作中生根發芽落地開花。

——工商銀行南通分行某理財經理

蘇老師的幾場網點負責人的專題培訓，讓我受益匪淺，找到了平時工作中為什么難以提升小伙伴積極性的原因。我想，今后與同事的溝通中，需要更積極的運用老師說到的技巧和方法，提升團隊凝聚力，共同打造績優網點。

——江蘇銀行無錫分行某網點負責人

通過本次省骨干負責人第一階段的培訓，從蘇老師這里學到了很多很實用的知識，身心愉悅、收獲良多。今后的工作中，有方法和工具可以用了，很棒。

——江蘇銀行淮安分行某網點負責人

通過今天蘇老師的授課，我知道了怎樣找尋重點客戶，知道了我接下來應該往哪個方面努力，希望未來在實戰中積極運用，產出更多的業績。

——郵儲銀行張家港分行某理財經理

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