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課程背景：

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求， 據(jù)其他銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。

在日常工作中，銀行員工要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。

課程收益：

● 全面了解客戶對銀行需求變化

● 系統(tǒng)梳理銀行對客戶的價(jià)值

● 詳細(xì)闡述服務(wù)與營銷關(guān)系

● 充分論證服務(wù)心態(tài)重要性

● 強(qiáng)化服務(wù)營銷具體能力

課程對象：

銀行柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，運(yùn)營主管，網(wǎng)點(diǎn)行長等

課程方式：講授，案例，互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱

導(dǎo)語：

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動(dòng)支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

4. 新時(shí)期客戶對金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1）服務(wù)體驗(yàn)

2）環(huán)境體驗(yàn)

3）效率體驗(yàn)

第一講：新時(shí)期銀行員工壓力的來源

1. 服務(wù)技巧的不足

2. 同業(yè)競爭的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動(dòng)

5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6. 人員不足崗位職責(zé)模糊

第二講：新時(shí)期銀行員工積極心態(tài)塑造與調(diào)整

1. 學(xué)習(xí)心態(tài)

2. 營銷心態(tài)

3. 自省心態(tài)

4. 抉擇心態(tài)

5. 包容心態(tài)

6. 空杯心態(tài)

第三講，新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營銷能力提升

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

主動(dòng)服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會展示附加價(jià)值

第四講：新時(shí)期銀行員工服務(wù)營銷中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的營銷中四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)（傳統(tǒng)銀行賣方思維)

1）理解今天的銀行（中國）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來

3）理解順勢而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍(給客戶一個(gè)喜歡你的理由)

1）金融工作中委屈如何面對

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林（放大營銷的格局，跳出產(chǎn)品談產(chǎn)品）

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭對錯(cuò)（客戶認(rèn)識你不是為了證明自己很笨）

1）相對思維優(yōu)于絕對思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

三、高情商銀行人的特質(zhì)

1. 善于溝通

2. 懂得換位

3. 勤于思考

4. 積極主動(dòng)

李老師

李楊老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家

銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理顧問

銀行服務(wù)營銷管理資深顧問

11年以上銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中行、農(nóng)行、工行、農(nóng)商行等多家銀行特聘培訓(xùn)師

李楊老師擅長網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)咨詢項(xiàng)目等培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行，農(nóng)信社多家銀行網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型提供咨詢和顧問服務(wù)，連續(xù)5年，年均課量150天，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。累計(jì)了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和大量案例分析，課程落地實(shí)戰(zhàn)，獲得各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)可與持續(xù)的課程返聘。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■ 參與順德農(nóng)行、南海農(nóng)商行、新會農(nóng)商行、始興農(nóng)信、三水農(nóng)信、仁化農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信社、翁源信用社等50家銀行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的輔導(dǎo)。其中韶關(guān)農(nóng)商行在《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目輔導(dǎo)后，項(xiàng)目的實(shí)施效果顯著，獲得一致好評，并被特邀為韶關(guān)地區(qū)8家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系列輔導(dǎo)。

■ 曾負(fù)責(zé)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網(wǎng)點(diǎn)支行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)生涯-20年增值培訓(xùn)》輪訓(xùn)。其中，在長沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行返聘了18期課程，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工樹立良好的職業(yè)思維和意識，對銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求，啟發(fā)了銀行網(wǎng)點(diǎn)員工與企業(yè)同成長、共命運(yùn)的意識和思想。

■ 自主開發(fā)了《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理思維模式與管理技能》《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農(nóng)行、廣州各農(nóng)商行、湛江農(nóng)行、廣州建行番禺支行、江西農(nóng)行、茂名中行、仁化農(nóng)信等銀行網(wǎng)點(diǎn)授課培訓(xùn)，累計(jì)150余場，其中被中國郵政連續(xù)返聘15期，受到學(xué)員的一致好評。

主講課程：

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行管理干部綜合管理能力提升》

《新時(shí)期銀行運(yùn)營主管綜合管理能力提升》

《新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營銷心態(tài)與能力提升》

《銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)溝通能力提升訓(xùn)練》

《后疫情時(shí)代銀行員工心態(tài)調(diào)試與情緒壓力管理》

《新時(shí)期金融員工執(zhí)行力與綜合能力提升》

《新時(shí)期銀行管理干部管理領(lǐng)導(dǎo)力與綜合能力提升》

部分咨詢項(xiàng)目案例：

¤ 南海農(nóng)商行 12家支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

打造南海農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，梳理和建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶體驗(yàn)感，并在服務(wù)過程中提升客戶對南海農(nóng)商行的認(rèn)知度。

¤ 廣東韶關(guān)地區(qū)所有8家農(nóng)商行農(nóng)信社 服務(wù)營銷一體化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

打造韶關(guān)地區(qū)農(nóng)商行農(nóng)信社服務(wù)營銷一體化，通過大課堂理念宣導(dǎo)，小班輪訓(xùn)，一對一通關(guān)，內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的打造相結(jié)合的模式提升廳堂員工服務(wù)營銷技能，實(shí)現(xiàn)贏在廳堂。

¤ 湖南常德武陵農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程打造

打造武陵農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，為廳堂服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)。

¤ 順德農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升項(xiàng)目

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融大背景和農(nóng)業(yè)銀行壓高轉(zhuǎn)崗的新趨勢，在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逐年減少的前提下進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能提升項(xiàng)目推進(jìn)落地，梳理未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位，服務(wù)營銷的主要流程關(guān)鍵點(diǎn)，不同崗位的5k,最終實(shí)現(xiàn)從資源配置到位、氛圍營造到位、職責(zé)清分到位、服務(wù)營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個(gè)方面進(jìn)行分、支行層面全方位梳理，打好可持續(xù)的銷售生產(chǎn)力的基礎(chǔ)。

部分授課案例：

授課對象課程主題期數(shù)

中國郵政《網(wǎng)點(diǎn)行長綜合管理技能提升》

《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》20期

中國銀行茂名分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》7期

中國農(nóng)業(yè)銀行海南省分行《后備干部管理素質(zhì)提升》10期

中國農(nóng)業(yè)銀行江西省分行分行《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理能力提升》

《10期

中國銀行梅州分行《新時(shí)期銀行員工心態(tài)調(diào)整與能力提升》

《運(yùn)營主管綜合管理技能提升訓(xùn)練》6期

江門農(nóng)行《運(yùn)營主管管理技能提升》6期

長沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)心態(tài)和綜合素質(zhì)提升》18期

中國銀行廣東省分行《職業(yè)生涯20年增值培訓(xùn)》15期

中國銀行肇慶分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》4期

中國農(nóng)業(yè)銀行江門分行

《運(yùn)營主管管理技能提升》4期

揭西農(nóng)商行《管理者思維模式與技能提升》4期

中國銀行汕頭分行《銀行負(fù)責(zé)人管理技能與管理思維》4期

電白農(nóng)信社《服務(wù)心態(tài)與廳堂績效》6期

培訓(xùn)理念：

避虛就實(shí)——結(jié)合理論，針對問題講案例；

注重實(shí)際——突出實(shí)務(wù)，結(jié)合方法講技巧；

強(qiáng)化能力——針對實(shí)際，結(jié)合輔導(dǎo)講運(yùn)用。

服務(wù)過的部分企業(yè)：

農(nóng)業(yè)銀行：廣東省分行（持續(xù)返聘）、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、東莞分行，江門分行、南海分行、順德分行、湛支分行、潮州分行、揭陽分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大瀝支行、淘金支行、東城支行、城南支行、從化支行，珠江支行，哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、番禺支行、廣州流花農(nóng)行，延壽縣支行、內(nèi)蒙古分行、河源分行、臺州分行、重慶巴南支行、云浮支行等

中國銀行：中國銀行廣東省分行、中國銀行茂名分行、中國銀行梅州分行（3期）、中國銀行江門分行、中國銀行肇慶分行、中國銀行汕頭分行，中國銀行揭陽分行、中國銀行佛山分行、中國銀行廣州開發(fā)區(qū)支行、中國銀行花都支行、中國銀行河南分行、中國銀行湖南省分行（2期）、中國銀行太原濱河支行（2期）、中國銀行南通分行、中國銀行番禺支行、中國銀行番新疆分行、中國銀行順德支行、中國銀行安徽省分行等

建設(shè)銀行：廣州番禺支行（3期）、廣州越秀支行、廣州金?；▓@支行、建設(shè)銀行福州分行

工商銀行：內(nèi)江分行、長春分行（3期）、廣州工行、佛山工行

郵政：廣州郵政（持續(xù)返聘）、東莞郵政、肇慶郵政、中山郵政、陽江郵政、順德郵政、重慶郵政（4期）、新疆郵政儲蓄銀行（2期）、濟(jì)寧郵儲、廣西百色郵政、池州郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政（4期）、佛山郵政、東莞長安郵政、等

農(nóng)商行：廣州農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、南海農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、高明農(nóng)商行、新會農(nóng)商行、揭西農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、白云農(nóng)商行、海珠農(nóng)商行、長沙天心農(nóng)合行、湖南寧鄉(xiāng)農(nóng)商行、湖南武陵農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、惠來農(nóng)商行、清遠(yuǎn)農(nóng)商行，大埔農(nóng)商行、清河農(nóng)村商業(yè)銀行、孝感農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行清遠(yuǎn)分行、哈爾濱農(nóng)商行、周口縣農(nóng)商行、佛山農(nóng)商行等

農(nóng)信社：三水農(nóng)信、鶴山農(nóng)信、韶關(guān)各農(nóng)信、電白農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信、湖南安鄉(xiāng)農(nóng)信、云安農(nóng)信、興寧農(nóng)信、龍川農(nóng)信、東源農(nóng)信、湖南湘潭農(nóng)信、肇慶鼎湖農(nóng)信、建陽農(nóng)信社、福建省聯(lián)社（2期）、高陽縣農(nóng)信社、元氏縣農(nóng)信社等

股份銀行：廣發(fā)銀行、廣州銀行中山分行（4期）、柳州銀行總行（3期）、江蘇銀行無錫分行（3期）、永隆銀行廣州分行

其他：廣州供電局、中國電信、中國移動(dòng)、美的集團(tuán)、廣州石化、廣汽豐田、OMD浩騰傳媒、云浮溫氏集團(tuán)、華潤三九、合肥三洋、茂名市地方稅務(wù)局（2期）等

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