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課程背景：

無接觸數字化智慧服務成為發(fā)展趨勢。無接觸服務指雙方不需要直接接觸就能實現服務。當下,依靠5G、虛擬現實技術(VR) 、人工智能(AI) 、大數據、物聯(lián)網、區(qū)塊鏈等成熟的數字化信息技術,一些行業(yè)的無接觸服務如在線消費、在線交互等已經成為習慣,但大部分行業(yè)還處于嘗試階段。受新冠肺炎疫情影響,居民由于隔離管制不能外出購物,日常零售包括生鮮、日用品行業(yè)等,開始聚焦解決居民必須到店或必須由銷售人員交付商品才能實現消費的痛點,無接觸服務成為行業(yè)發(fā)展趨勢。

“無接觸數字化智慧銀行”引而待發(fā)。在疫情背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個痛點:一是如何無接觸的實現新客戶獲取;二是如何無接觸地服務好老客戶。解決第一個痛點需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對客戶的識別系統(tǒng);解決第二個痛點則需要實現精準銷售、精準服務,增強老客戶的黏性。建設“無接觸數字化智慧銀行",可以立足于堅實的科技支撐體系與強大的風險管控能力,實現優(yōu)質的客戶體驗,得到商業(yè)銀行的普遍認可、廣泛參與和強力推進。

與此同時，各類新政策鼓勵“無接觸"服務。受疫情影響,政府及監(jiān)管機構都對銀行實施無接觸服務給予鼓勵,如電子印章合法化、電子合同推廣人臉識別技術應用等,政策支持是建設"無接觸數字化智慧銀行"的良機。讓我們一起走進金融代際躍升的時代-BANK4. 0智慧銀行時代。

課程對象：

大型商業(yè)銀行中高層戰(zhàn)略部署者、分支行行長、農商行董事長、部門主管、銀行負責人和客戶經理等一線各崗位

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程收益：

● 介紹銀行4.0時代對商業(yè)銀行轉型的影響和同業(yè)應對戰(zhàn)略

● 學習智慧銀行轉型的歷史背景和發(fā)展現狀，探索新款模式

● 洞察銀行轉型需求，萃取轉型的本質，做一流銀行真轉型

● 通過線上+線下相結合的方式重構商業(yè)銀行智慧管理體系

● 如何發(fā)揮線上金融大數據優(yōu)勢強化精準營銷提高營銷效率

● 掌握體驗經濟時代下，銀行應當具備的新場景搭建整合力

● 能夠重塑銀行運營管理與整合跨界營銷暢想未來銀行模式

● 掌握打造場景智慧銀行的核心規(guī)律，做新金融的新引領者

課程大綱

第一講：銀行進化路線圖：摩擦再見，數字渠道你好

一、金融科技驅動銀行創(chuàng)新力量

1. Bank1. 0時代：離不開的物理網點

2. Bank2. 0時代：電子技術延伸了物理網點的觸角

3. Bank3. 0時代：可隨時隨地獲得銀行服務

4. Bank4. 0時代：嵌入生活的智能銀行服務

頭腦風暴：Bank1. 0到Bank4. 0營銷模式發(fā)生的變化

二、回到第一性原理，逆襲傳統(tǒng)老牌銀行

1. 千萬不要從分支行體系開始，包括產品設計

2. “擁有客戶”已經不再重要了，客戶在哪里、銀行服務就在哪里

3. 擁抱新興的技術，未來銀行家是在數字世界實現銀行體驗的技術專家

4. 拋開歷史的包袱，從銀行的最基本命題出發(fā)

5. 反思摩擦、監(jiān)管和許可本身，需要更快更廉價地創(chuàng)造變革性體驗

三、讓我們一起走進金融代際躍升的時代

1. 技術主導一切，并且無處不在

2. 認識金融科技的力量

3. 銀行正在走出實體世界，走向數字世界

4. 嵌入式金融服務和場景化金融

5. 摩擦在新世界中毫無價值

6. 未來銀行將是無感知銀行

7. 無論發(fā)生什么，銀行總在你的身邊

8. 擁抱科技適應變化，重塑商業(yè)銀行競爭力

案例分享：平安銀行的精品公司銀行

頭腦風暴：金融科技和科技金融：是敵是友

四、開放銀行的建設

1. 開放銀行的概念

2. 給我們生活帶來的變化

3. 開放銀行的服務有什么特點

4. 開放銀行與傳統(tǒng)銀行的區(qū)別

5. 開放銀行對中國銀行業(yè)產生的影響

6. 開放銀行對社會發(fā)展的意義

7. 開放銀行便捷背后的風險有誰來承擔

8. 開放銀行在國內外有什么不同

9. 未來開放銀行將會有哪些挑戰(zhàn)

案例分享：2018.7，浦發(fā)銀行APIbank發(fā)布會，見證中國首個“無界開放銀行”推出

第二講：銀行進化路線圖：數字化轉型，顛覆以至

一、為數字化成功轉型做好準備

1. 科技發(fā)力

2. 文化再造

3. 敏捷組織

4. 人才變革

互動學習：

1）了解窄視角和大視角下的全新數字化人才培養(yǎng)方向

2）一種智慧營銷概念和人才重塑方向

3）如何建立敏捷組織和調整數字時代的管理藝術

案例分享：柜員天天見、小專家交流平臺、數據分析小組

二、BANKN.0暢想未來銀行模式

1. 數字生態(tài)銀行

2. 智慧化銀行

3. 網絡化銀行

4. 無界銀行

6. 流程銀行

7. 集市銀行

8. 社交銀行

9. 語義銀行

10. 植入式銀行

頭腦風暴：智慧銀行發(fā)展變遷歷程

互動學習：銀行數字化轉型面臨的挑戰(zhàn)有哪些

三、銀行數字化轉型是一個系統(tǒng)工程

1. 戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設計

2. 應用場景搭建

3. 數據和IT能力

頭腦風暴：數字化轉型過程中如何做到統(tǒng)籌規(guī)劃和實施

四、銀行數字化轉型是一個從上至下的實施路徑

1. 數字化戰(zhàn)略制定

2. 愿景與業(yè)務戰(zhàn)略

3. 數字化突破重點

頭腦風暴：銀行數字化程度的能力定義

第三講：銀行進化路線圖：如何打造“無接觸銀行”

一、完善客戶服務運營體系

1. 在線自助服務

2. 無人現場服務模式

3. 遠程人工服務模式

二、提升無接觸服務模式

1. 增強線上與客戶及時交互的能力

2. 強化客服中心的響應能力

3. 提升“點到點”的服務能力

三、打造無接觸營銷能力

1. 通過自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量體系

四、實現持續(xù)營銷的4條件

1. 了解客戶

2. 滿足客戶需求的產品

3. 能夠觸達客戶

4. 提供良好的服務互動

五、打造無接觸線上生態(tài)

1. 構建業(yè)務生態(tài)

2. 構建技術生態(tài)

頭腦風暴：

1）如何搭建無接觸風控體系

2）如何優(yōu)化無接觸辦公系統(tǒng)

第四講：銀行進化路線圖：數字運營，重建客戶旅程

一、數字化運營的意義

1. 借助數字化手段，因地制宜

2. 數字化時代的客戶

3. 金融風險與監(jiān)管

4. 普惠金融與營收能力

案例分享：江蘇銀行的兩型兩化的數字化戰(zhàn)略分享

二、數字化運營轉型攻略

1. 底層架構系統(tǒng)的轉型

2. 業(yè)務流程重塑

3. 用戶運用與生態(tài)場景搭建

案例分享：新網銀行的碎片化高可得的運營模式

三、重建客戶旅程，渠道重塑

1. 無紙化+電子簽名+柜外清-柜面交互模式重塑

2. 全渠道線上化+智能化遷移

3. AI生物特征的深度實踐

4. 廳堂和業(yè)務場景的人體識別技術

5. ONLINE to OFFLINE——微信預開戶

6. RPA+人工智能+大數據——賬戶生命周期管理

7. OCR+RPA+人工智能+大數據——智能授權中心

8. OCR+人工智能——智能化集中作業(yè)處理

9. 智能語音識別+NLP+聲紋技術——智能化客戶服務中心

互動學習：如何搭建遠程柜員中心

四、數字化崗位運營轉型

1. 數字化網點負責人

2. 數字化大堂經理

3. 數字化柜員

4. 數字化客戶經理

五、數字化領導力培養(yǎng)攻略

1. 數字化路演

2. 數字化技術沉浸式體驗

3. 數字化沖刺項目

4. 數字化專家研討會

5. 數字化商業(yè)模擬

6. 數字化同行相互學習

7. 數字化逆向輔導

六、智慧銀行，發(fā)展戰(zhàn)略制定實施的4C框架

1. Customer-driven(客戶驅動性）

1）如何主動引領未來客群

2）如何前瞻性把握城市發(fā)展趨勢對客戶的影響

3）如何積極服務好內部客戶

2. Collaborative(協(xié)同性)

1）繼續(xù)將客戶向“線上”遷移

2）借力“全網絡”，形成網點獨有優(yōu)勢

3. Concentrative(聚焦性)

1）戰(zhàn)略是一種取舍，必須對行動計劃列出優(yōu)先序

2）“聚焦性”也可以是一種長期遵循的行動準則

4. Compatible(匹配性)

1）銀行的發(fā)展戰(zhàn)略必須匹配合適的資源和能力才能順利的推進實施

2）傳統(tǒng)正規(guī)的戰(zhàn)略流程正在被愿景和行動之間的快速迭代所取代

第五講：銀行進化路線圖：數字蝶變，場景化來賦能

一、數字線上場景營銷從何啟程

1. 產品能力是每個場景化營銷人的底層能力

2. 場景化營銷能力提升從重視客戶情緒開始

3. 場景化營銷能力提升從機會判斷開始

4. 場景化營銷能力提升從用戶體驗開始

5. 場景化營銷能力提升從創(chuàng)新模式開始

二、數字線上場景營銷以此為重

1. 識別：建立用戶畫像

2. 洞察：預測客戶行為

3. 互動：創(chuàng)造客戶信任

4. 連接：全渠道深接觸

5. 轉化：贏得首次購買

6. 忠誠：贏得客戶信任

7. 價值：可持續(xù)客戶經營

8. 未來：數字時代智能化

三、數字線上場景營銷如何完善客戶服務營銷鏈路

1. 完善服務鏈條，目標極致體驗

2. 形成生活依賴，目標形成高頻

3. 完整生態(tài)獲利，目標形成閉環(huán)

互動學習：場景營銷如何一點到底

四、數字線上三級火箭：深度講解場景化搭建層級

第一級：頭部流量

第二級：沉淀某類用戶的商業(yè)場景

第三級：完成商業(yè)變現

行動學習：結合我行產品及生活場景實現金融+場景=智慧+的模式輸出

互動學習：如何打造更好的支付場景和物流場景等

五、銀行4.0能力結構巧總結

六、繪制智慧銀行實施路線圖

孫老師

孫素丹老師 銀行數字化場景營銷專家

《Qing主題銀行》原創(chuàng)項目導師

中國人民大學經濟系深造中

現場輔導網點數超過500+

現場輔導銀行數超過40+

數百場授課經驗，受訓學員上萬人

2019年課量138天/2020年課量103天

2020單場線上直播課學員參與人數超過40萬+

多年銀行零售業(yè)務轉型經驗/多家大型商業(yè)銀行授課經驗

曾任：某銀行北京分行個金部

曾任：某咨詢公司高級講師

曾參與中國工商銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政、國家農業(yè)發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、江蘇銀行、上海銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、杭州銀行、南京銀行、平安銀行、徽商銀行、浙商銀行、江蘇銀行、成都銀行、洛陽銀行、甘肅銀行、阜新銀行、浙江農信、江蘇省聯(lián)社、貴州省聯(lián)社、內蒙古聯(lián)社、河南農商行、四川農信、邢臺農商行、東莞農商行、新疆哈密農商行、江蘇如皋農商行、濟南農商行、儀征農商行、阜寧農商行、海安農商行、江南農商行、江陰農商行、寧夏賀蘭農商行、山西孝義農商行、湖南益陽農商行、湖北神農架農商行、蚌埠農商行、湘西長行村鎮(zhèn)銀行、蚌埠永泰村鎮(zhèn)銀行、駐馬店確山村鎮(zhèn)銀行和FPSB CHINA繼續(xù)教育全國巡回培訓等多家銀行的零售業(yè)務轉型現場輔導工作及流程導入和崗位培訓。

與其更好不如不同

擅長課程：銀行數字化轉型、開放銀行建設、場景化創(chuàng)新營銷、凈值型產品銷售

崗位轉型職業(yè)化、服務創(chuàng)優(yōu)標準解讀、資產配置

擅長項目：場景化營銷、開門紅、網點綜合效能提升、千百佳星級網點打造

部分精品課程：

2021年孫素丹老師精品課程推薦目錄

序號精品課程名稱課程性質課程時間

1《5G時代，數字牛如何決勝2021開門紅》旺季營銷類2天/12時

2《BANK4.0深度解讀-走進銀行代際躍升的時代》趨勢分享類2天/12時

3《5G時代背景下，無接觸數字化智慧銀行打造策略》銀行轉型類2天/12時

4《網點的榮譽之路-創(chuàng)優(yōu)服務標準4.0解讀》網點創(chuàng)優(yōu)類2天/12時

5《數字化轉型下開放銀行場景營銷能力提升》創(chuàng)新營銷類2天/12時

6《5G數字化時代，產能10倍增長策》業(yè)績增長類2天/2時

7《數字化轉型下綜合服務經理核心職業(yè)與營銷能力提升》職業(yè)提升類2天/12時

8《BANK4.0時代下，助力網點長效業(yè)績增長服務力提升》服務提升類2天/12時

9《卓越客戶經理全場景營銷能力實戰(zhàn)攻略》案例場景式教學技能提升類2天/12時

10《理財經理數字化線上場景客戶服務營銷的全流程》創(chuàng)新營銷類2天/12時

11《勇敢的心—銀行凈值化產品營銷攻略》財富管理類2天/12時

12《卓越理財經理全能力提升訓練》技能提升類2天/12時

授課風格：

有料——知識結構博學多聞；有聊——實戰(zhàn)實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；

有度——深入淺出松緊嚴謹；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。

近期部分培訓案例：

近期部分線上課程直播及錄制

2020公益分享停課不停學計劃

“疫情下”線上營銷模式與服務體驗創(chuàng)新

“疫情下”銀行新媒體營銷模式創(chuàng)新

中信銀行總行錄制線上課程《線上場景化營銷的創(chuàng)新打法》

交通銀行總行下屬金融服務團隊線上課程《銀行4.0-走進銀行代際躍升的時代》

濱海農商總行《疫情下、疫情后如何去獲客》

農商客戶經理《理財產品的營銷技巧與實戰(zhàn)話術》

農商客戶經理《大額存單的營銷技巧與實戰(zhàn)話術》

云學堂企業(yè)大學版權線上大堂經理課程系列錄制

AFP CFP持證人金庫網線上直播課《數字化線上場景獲客營銷升級與模式創(chuàng)新》

民生銀行烏魯木齊分行《銀行的數字化轉型》

廣發(fā)銀行北京分行《服務與客戶投訴技巧》

農行北京分行管理層《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

農行重慶網點負責人《數字化線上場景獲客營銷與社群營銷管理》

農行牡丹江銷售精英《數字化線上營銷訓練營》

工行廣州分行客戶經理《移動互聯(lián)網時代下的個人客戶維護攻略》

工行新疆分行高級管理層《數字化下的場景營銷》

工行北京分行青年員工《數字化轉型下的青年員工核心職業(yè)能力提升》

江蘇銀行數字銀行總部產品經理《數字化轉型下的全場景開放銀行平臺建設》

江蘇銀行數字銀行總部產品經理《數據分析與客戶經營》

建行佛山分行《綜合服務能力提升》

中行內蒙自治州分行《數字化線上營銷訓練營》

中行綜合服務經理《廳堂管理與銷售技巧提升》

中郵保險湖北省全省理財經理《廳堂營銷設計之廳堂營銷活動分析》

上海銀行市北分行《網點的數字化賦能策略》

北京銀行西安分行《“桂圓熟了”銀行柜面服務營銷進階攻略》

農商聯(lián)盟《乘風破浪，2020網點的榮譽之路》

……

FPSB CHINA

繼續(xù)教育全國巡回培訓石家莊站《三生三世話營銷，構建社區(qū)銀行區(qū)域小生態(tài)》

銀行業(yè)協(xié)會

泰州解讀《銀行業(yè)營業(yè)網點評價指標和評分標準解讀》

泰州《數字化轉型下的基層管理者\行長的營銷技能提升實戰(zhàn)培訓》

國有行

中國農業(yè)銀行福建分行全省內訓師班《金融科技數字化轉型下的場景化營銷》

中國農業(yè)銀行泉州分行網點負責人班《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

中國農業(yè)銀行漯河分行行長班《金融科技時代下的場景化營銷的創(chuàng)新打法》

中國農業(yè)銀行重慶分行網點負責人班《金融科技時代下的場景化營銷的創(chuàng)新打法》

中國農業(yè)銀行寧波分行一線各崗位班《PICK場景化營銷的創(chuàng)新打法》

中國農業(yè)銀行重慶分行客戶經理班《卓越客戶經理全場景營銷能力實戰(zhàn)攻略》

中國農業(yè)銀行四川分行青年人才后備班《網點的數字化轉型》

中國農業(yè)銀行成都分行客戶經理《新零售下的場景化營銷》

中國農業(yè)銀行上海五角場支行客戶經理班《數字化新客戶資源全面開發(fā)與存量客戶維護攻略》

中國農業(yè)銀行遂寧分行中高層領導班《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

中國農業(yè)銀行甘肅分行客戶經理班《數字化轉型下的金融場景營銷能力提升》

中國農業(yè)銀行吉林分行行長班《數字化+場景化，雙化并軌決勝2020開門紅》

中國銀行江蘇蘇州分行《數字化轉型下的綜合服務人員職業(yè)能力迭代與營銷能力提升》

中國銀行江蘇鎮(zhèn)江分行《新常態(tài)下銀行網點勞動組合優(yōu)化與客戶動線管理》

中國銀行江蘇鎮(zhèn)江分行《綜合服務經理培訓》

中國銀行廣東江門分行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行天津分行河西支行《人機協(xié)同營銷-智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行福建長樂支行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行浙江寧波分行《新零售浪潮下解密場景營銷》

中國銀行山西分行《理財經理存量客戶盤活》

中國銀行撫順分行《卓越營銷人員全場景營銷能力實戰(zhàn)訓練》

中國銀行湖北荊州分行《智能柜臺場景下的廳堂服務營銷技能培訓》

中國銀行天津分行河西支行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國建設銀行福建省分行《特色網點打造與時代空間美學設計策略》

中國建設銀行河南麗水支行行長班《5G數字化時代，產能10倍增長策》

中國建設銀行天津大港支行《網點負責人與客戶經理營銷實戰(zhàn)培訓》

中國建設銀行廣東順德分行《服務100，突破自我》

中國建設銀行湖北襄陽分行《網點服務與投訴處理技巧培訓》

中國工商銀行北京分行《零售銀行“盈”銷轉型最佳實踐》

中國工商銀行自貢分行《BANK4.0深入解讀》

中國工商銀行北京分行《高端商務禮儀》

中國工商銀行青島分行《理財經理產品營銷實務》

交通銀行大連分行《客戶服務經理服務場景規(guī)范話術集中培訓》

交通銀行榆林分行《廳堂營銷技能提升--案例式學習》

……

股份行

興業(yè)銀行總行《金融科技時代下，pick場景營銷的創(chuàng)新打法》

招商銀行廣西省南寧分行《大堂經理廳堂服務營銷技能培訓》

中信銀行廣東省東莞分行《高效客戶服務技能培訓》

平安銀行北京分行《大堂經理廳堂服務營銷技能培訓》

廣發(fā)銀行北京某支行《綜合營銷技能提升培訓》

廣發(fā)銀行北京分行《數字化轉型下的柜員轉崗人員核心職業(yè)能力迭代與營銷能力提升》

云南富滇銀行《銀行4.0深度解析，走進銀行代際躍升的時代》

溫州華夏銀行《銀行4.0深度解析，走進銀行代際躍升的時代》

武漢華夏銀行《金融科技時代下，零售銀行“盈”銷轉型最佳實踐》

……

城商行

南京銀行北京分行《人機協(xié)同營銷+開門紅》

洛陽銀行總行《理財經理營銷技能主題培訓》

益陽華融湘江銀行《新零售浪潮下，銀行活動策劃與營銷的創(chuàng)新玩法》

杭州銀行北京分行《智能柜臺場景下的客服經理的服務營銷技能提升培訓》

南京銀行北京分行《旺季營銷開門紅》

……

農商行

浙江省某農商行中高層《銀行的數字化轉型》

浙江省聯(lián)社中層《社區(qū)銀行營銷實戰(zhàn)》

貴州省聯(lián)社優(yōu)秀內訓師《服務標準化和投訴處理》

天津農商行《理財經理營銷技能提升》

天津農商行《柜面營銷技能提升》

……

村鎮(zhèn)銀行

湘西長行村鎮(zhèn)銀行中層《社區(qū)銀行營銷實戰(zhàn)》2期

陜西富平村鎮(zhèn)銀行《存款的場景化營銷實戰(zhàn)》

安徽永泰村鎮(zhèn)銀行《開門紅旺季營銷實戰(zhàn)》

……

銀行系金融科技公司

雄安工銀科技《BANK4. 0深度解析——走進銀行代際躍升的時代》

部分項目案例：

千百佳星級標桿網點打造（30期）

交通銀行廳堂場景化營銷項目及大課培訓（20期）

中國工商銀行福建省分行標桿網點建設輔導項目（18期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（14期）

中國農業(yè)銀行軟轉及行外吸金營銷培訓項目（19期）

中國銀行智能化網點建設培訓項目（17期）

中國銀行廣東分行外拓營銷項目（10期）

中國郵政儲蓄銀行管理類培訓項目（13期）

廣發(fā)銀行網點服務體驗提升項目（12期）

興業(yè)銀行網點產能提升項目（8期）

光大銀行網點廳堂陣地營銷項目（11期）

農商行旺季營銷輔導項目（13期）

開門紅旺季營銷實戰(zhàn)（2期）

…

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