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課程背景：

職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關(guān)鍵問題，提升基層員工的職業(yè)化素質(zhì)是提升企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，企業(yè)間激烈的角逐，本質(zhì)上意味著人才的競爭。高素質(zhì)職業(yè)化的員工，是企業(yè)真正的核心競爭力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，是銀行人員職業(yè)化管理的關(guān)鍵，同時(shí)基層員工職業(yè)化又是我們服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的最大保證!

本課程期望通過職業(yè)化概念、表現(xiàn)，到具體的職場溝通、處事要求，特別設(shè)計(jì)了本課程，專門為銀行的新員工進(jìn)行全方位的職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練。讓新員工深刻明白“作為自己的主人，明白為自己工作的信念、確認(rèn)工作中的尊嚴(yán)感是來自于做事的品質(zhì)，所體現(xiàn)的價(jià)值是來自于解決問題的能力”。通過大量的案例與情境教學(xué)，深入探索，激發(fā)熱忱，挖掘心靈原動(dòng)力，打造職場精英，讓每一個(gè)人力行自動(dòng)自發(fā)，責(zé)任與能力并進(jìn)，打造一支職業(yè)化程度較高的團(tuán)隊(duì)！

課程收益：

●提升職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)，塑造適合銀行的職業(yè)化言行

● 具備職場人的思維模式，建立健全職場中的人格

● 協(xié)助新員工從學(xué)校人走向銀行職場人

● 培養(yǎng)員工服務(wù)客戶的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任能力

● 從行動(dòng)走向執(zhí)行，培養(yǎng)員工的執(zhí)行意識(shí)

● 樹立積極的陽光心態(tài)，懂得有效地自我管理

課程對象：

銀行新員工

課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱

第一講：我們需要知道的職業(yè)化內(nèi)容

一、什么叫職業(yè)化

1. 職業(yè)化——工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化

2. 國際通行的職業(yè)化內(nèi)涵

1）相宜為追求

2）勝任為目標(biāo)

3）績效為主導(dǎo)

4）市場為基點(diǎn)

二、為什么要倡導(dǎo)職業(yè)化

1. 職業(yè)化的重要意義

1）對個(gè)人而言

案例：職業(yè)化與非職業(yè)化球員的差別

2）對企業(yè)而言

案例：工匠精神的體現(xiàn)

3）對行業(yè)而言

案例：真正的職業(yè)聯(lián)賽

4）對國家而言

案例：人員職業(yè)化影響戰(zhàn)爭，還影響國運(yùn)

2. 職業(yè)化的作用體現(xiàn)

第二講：從學(xué)校到職場——角色認(rèn)知

一、學(xué)校與職場的區(qū)別

1. 學(xué)校——純純的愛

1）作業(yè)方式

2）考評(píng)方法

3）人際關(guān)系

4）管理模式

小組討論總結(jié)：還有其他區(qū)別嗎？

2. 職場——懵懂的未來

1）才能發(fā)揮的場所

2）學(xué)習(xí)成長的場所

3）人際關(guān)系的場所

4）競爭的場所

二、銀行工作的要求

1. 銀行屬于服務(wù)業(yè)

2. 尊重自己的職業(yè)選擇

3. 認(rèn)識(shí)我們的銀行

第三講：銀行的職業(yè)化素養(yǎng)

一、銀行職業(yè)化素養(yǎng)的基本認(rèn)知

二、銀行職業(yè)化五大層面素養(yǎng)模型

第一層面——勢

第二層面——道

第三層面——法

第四層面——術(shù)

第五層面——行與形

三、銀行職業(yè)化素養(yǎng)內(nèi)容

1. 職業(yè)道德

2. 職業(yè)意識(shí)

1）個(gè)人對不同職業(yè)看法

2）個(gè)人對同一崗位看法

視頻賞析：不同崗位職業(yè)化的體現(xiàn)

3. 職業(yè)行為——從職業(yè)意識(shí)到行為的轉(zhuǎn)變

思考：什么樣的人讓你一看就是銀行人？

4. 職業(yè)技能——銀行崗位達(dá)標(biāo)的條件

范例：職業(yè)銀行人要算的七筆賬

四、職業(yè)化素養(yǎng)是服務(wù)的關(guān)鍵因素

1. 客戶流失的主要原因

2. 銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)

第四講：個(gè)人如何提升職業(yè)化素養(yǎng)

小游戲：你在哪個(gè)象限里？

一、心態(tài)篇

1. 態(tài)度決定一切

游戲：態(tài)度的數(shù)字游戲

2. 積極的心態(tài)好處

3. 消極的心態(tài)危害

案例分析：《中國金融人士健康白皮書》

4. 壓力的紓解

1）運(yùn)動(dòng)

2）像關(guān)心孩子一樣關(guān)心自己

3）量化工作內(nèi)容，寫下你的煩惱

5. 建立正確的服務(wù)心態(tài)

1）“我服務(wù)我快樂”的理念

示例：建設(shè)銀行的何曉工作法

2）快樂制造與壓力緩解

故事分享：有態(tài)度的水

二、行為篇

1. 職業(yè)生涯四種人？

2. 什么是職業(yè)人？

游戲：筆畫添加小游戲

3. 職業(yè)化意識(shí)到行為的轉(zhuǎn)變

1）視而后見

2）見而后思

3）思而后識(shí)

4）識(shí)而后用

5）用而后悟

6）悟而后變

案例分析：007大破信任危機(jī)

三、技巧篇

1. 黃金的服務(wù)法則

2. 溝通的形式和內(nèi)容比重

3. 有效溝通的四個(gè)基本原則

1）What說什么——明確溝通的目的

2）When何時(shí)說——掌握好溝通的時(shí)間

3）Who對誰說——了解溝通的對象

4）How怎么說——掌握溝通的方法

小故事分析：胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的故事

4. 常用情景溝通協(xié)調(diào)技巧

1）對上溝通的技巧

案例：面對網(wǎng)點(diǎn)捉襟見肘的人員安排，你打算怎么跟領(lǐng)導(dǎo)請假？

2）對下溝通的技巧

3）平級(jí)協(xié)調(diào)的技巧

練習(xí)：溝通的游戲

5. 分析溝通對象

工具：DISC 性格模型分析

測試：選幾位學(xué)員完成一份問卷測試自己的性格類型

宋老師

宋藝文老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

AFP金融理財(cái)師

17年國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)

30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

曾任：某國有銀行|網(wǎng)點(diǎn)主任

曾任：某國有銀行 財(cái)富中心管理崗|理財(cái)經(jīng)理

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長領(lǐng)域：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，專攻銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，對銀行服務(wù)營銷有著更深刻的獨(dú)特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識(shí)和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場次近1000場，受訓(xùn)學(xué)員超25000人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開網(wǎng)點(diǎn)主任。

籌建財(cái)富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績完成率達(dá)98% 。

培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。

● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。

● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚(yáng)州分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級(jí)和市級(jí)銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》課程的培訓(xùn)，特別是2020年5號(hào)文（新消保法）解讀，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯(lián)社“金管家”班、陜西渭城農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)營銷能力提升》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

主講課程：

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

《廳堂服務(wù)營銷能力提升》

《服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營》

授課風(fēng)格：

● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；

● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；

● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。

部分服務(wù)客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行崇左分行、農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、農(nóng)業(yè)銀行懷化分行、農(nóng)業(yè)銀行邵陽分行、農(nóng)業(yè)銀行呼倫貝爾分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行煙臺(tái)分行、建設(shè)銀行承德分行、建設(shè)銀行佛山分行、建設(shè)銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲(chǔ)銀行：郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、郵儲(chǔ)銀行麗江分行、郵儲(chǔ)銀行慶陽分行、郵儲(chǔ)銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚(yáng)州分行、中信銀行合肥分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行?？诜中?hellip;…

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟(jì)寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：昆山農(nóng)商行、博山農(nóng)商行、紹興瑞豐農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、河南農(nóng)信三門峽市辦、廣西區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙古區(qū)聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級(jí)信用社）……

行業(yè)協(xié)會(huì)：甘肅省銀協(xié)、新疆自治區(qū)銀協(xié)、合肥市銀協(xié)、烏海市銀協(xié)、延安市銀協(xié)、大同市銀協(xié)、濟(jì)源市銀保監(jiān)會(huì)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

宋老師的課程非常好，課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，從管理部門構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系，完善行內(nèi)制度，到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)考核辦法，規(guī)范服務(wù)流程環(huán)節(jié)，讓學(xué)員能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用。

——烏海銀行 陸經(jīng)理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務(wù)實(shí)使用，廳堂服務(wù)功能的提升，這些內(nèi)容對我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農(nóng)業(yè)銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。

——建設(shè)銀行 張經(jīng)理

宋老師的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀讓我們公司的人無論從個(gè)人形象的打造，還是對禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經(jīng)理

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