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課程背景：

進入現代經濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業禮儀與職業化素養高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的職業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

職業形象是外在的，職業素養是內在的，本課程的目標，是讓服務人員得到內外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優質的禮儀素養結合起來，才能夠在同業競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內圣外王”的方向進行服務工作，增加企業品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

課程收益：

● 深刻理解優質服務的重要性；

● 通過職業化塑造，提升個人與團隊的職業化水平；

● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；

● 學會職業形象禮儀的重要知識和實操點；

● 學會給客戶留下好印象的由內而外的方法；

● 學會說話，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。

課程風格：

源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程對象：

服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+國學禮儀文化

課程大綱

職場復盤導入：

活動：職場復盤四問

案例：川航機長、營業廳繳費

1. 服務領域的發展趨勢

2. 客戶服務發展歷程

第一講：心無界——服務精英職業化修煉

一、職業化理解和職業化習慣

1. 職業化的內涵

2. 如何做到職業化？

1）一個中心——客戶滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點——高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責

活動：自信的挑戰

視頻：什么時候開始都不算晚

推薦：高效能人士的7個習慣

二、內圣外王的形象塑造

1. 內圣外王的內涵

2. 自身崗位的內圣外王塑造

3. 給自己一個標簽

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務精英形象修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象：客戶眼中的你

二、職業儀容標準

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 不同眉型氣質大不同

3. 基礎妝容三件套：畫出臉部精氣神

4. 男士儀容標準

現場體驗：妝前妝后大不同

5. 手部禮儀

三、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1. 權威型職場

2. 專業型職場

3. 傳統型職場

4. 創意型職場

四、穿的對比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 職場女士裙、褲裝搭配原則

2. 色彩與風格

五、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2. 挑戰性的場合如何穿？

3. 團隊領導，今天部門開會如何穿？

六、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感

1. 中國傳統文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4．其它常用手勢禮儀規范

互動體驗：小細節 大尊重

七、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風水學解讀微笑

2. 用傳統文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

本節結束，團隊PK

第三講：言有禮——服務精英表達修練

一、以“人”為本

二、營造氛圍，加深印象

1. 迎合

2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3. 善于借力

4. 避免誤傷

5. 創造意義感

三、共情建立連接

1. 五星級同理聽

現場互動：你真的聽進去了嗎？

2. 贊美三部曲

現場互動：在工作中見面寒暄模擬

3. 有效提問三招求解

現場互動：了解客戶情況的溝通模擬

現場訓練：結合企業情況實戰訓練

四、掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細節

3. 用工具強化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復述，與對方確認一致

第四講：情有力——服務精英高情商修煉

一、國學智慧中學情商

1. 儒家/道家/佛家/易經

2. 五行教你識人服人

案例：西游記團隊

二、提高情緒調節技能

1. 關于情緒

2. 提高情緒調節能力的四個技巧

1）訓練自我關注力

2）不加評判地觀察自己

3）學會平衡思考

4）學會處理情緒危機

案例：陰陽失衡是大忌

吳老師

吳娥老師 高級客戶服務管理專家

10年高級服務管理經驗

8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗

AACTP國際行動學習促動師

中電傳媒教育培訓中心資深導師

連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官

四川大學/電子科大MBA職業發展規劃導師

曾任：康弘藥業集團（主板上市） 戰略部品牌經理

曾任：藍光發展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發展總監

曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學院院長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰經驗：

吳老師是一位實戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業員工培養及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場次，培養學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。

→在康弘藥業集團任職期間，為藥業學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發《專業溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。

→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業溝通技巧》等16門課程，并為企業完成25門精品商業課程的對外輸出。

部分授課案例：

為電網培養近2000位優質服務人員：多次應邀為國家電網旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網旗下云南電網、貴州電網公司等電力系統進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網培養近2000位優質服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業培養1000余名優質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。

為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、天誠藥業等企業進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫療行業培養1000余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

......

部分返聘案例：

單位名稱課題名稱返聘期數

中電傳媒《營銷及服務技能提升》16期

平昌供電局《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰》8期

肇慶供電局《網格化服務營銷技能提升》8期

河南電力《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》8期

國家電網《解密溝通——高效對話》6期

貴州電網公司《搶修人員服務溝通技能提升》8期

通江供電局《網格化服務營銷技能提升》6期

云南電網《窗口優質服務技能提升》6期

寧夏電力公司《用心服務，溝通降訴》6期

云浮供電局《網格化服務營銷技能提升》5期

四川電信《基于情感曲線的客戶滿意度》8期

云南移動《提問技術賦能服務營銷》6期

內蒙古移動《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》6期

四川移動《新員工職業化素養》4期

四川通信服務公司《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》5期

四川建行《業務條線創新項目行動學習輔導》6期

..................

部分項目案例：

▲為國家電網四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目

助力團隊在1個月時間內投訴比例降低18%，獲得市領導、區縣領導的高度認可。

▲為國家電網寧夏電力公司營業廳進行“服務標桿營業廳打造”項目

打造了4家標桿營業廳，為公司創立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。

▲為四川移動進行“新人上任綜合素養打造” 項目

提升新員工職業形象以及職業素養能力，助力企業降低25%的流失率。

▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業效能，培養其良好的工作習慣，贏得梁總經理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機農業有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發展”項目

為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續兩月經營數據攀升至第一名。

……

主講課程：

01-服務營銷類

《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰》

《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》

《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》

《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》

《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》

02-職業素養類

《解密溝通——高效對話》

《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》

《問一得三——提問技術引導高效溝通》

《知己知彼——高效團隊協作》

《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》

授課風格：

● 課程源于實戰，用于實戰：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；

● 現場案例現場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現場模擬演練的方式開展，討論案例可現場提取于學員所在公司主推業務為案例，現場剖析，總結提升；

● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發！

部分服務客戶：

電力行業：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網公司、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司、河南電力、寧夏電力等

通信行業：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等

醫療/航空：四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、廣德醫療投資、天誠藥業、迪康藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、太極藥業、錦欣醫療集團、茁悅口腔連鎖醫療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等

地產/金融：藍光地產、嘉寶物業、置信地產、瑪雅房屋、21世紀房產、錦泰地產、佳興地產、合能地產、中國人民財產保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發銀行、東莞工行、江蘇農行、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、四川農信社、達州農商行、甘孜農商行、涼山農商行、萬源農商行、四川建行等

高校/政府：成都經濟技術開發區、成都高新投資集團、盈創動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等

其他行業：英國駐重慶領事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等

部分客戶評價：

今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業技術的同時，真誠用心服務的內涵。讓原本對服務行業不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經驗，每個環節的課程設計都環環相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數據，并且環節設計新奇獨特，現場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！

——萬源農信社營銷中心 何主任

吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發現還能從專業提問的角度去做出更優秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。

——中國通服 韓經理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團 鐘副總

吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內心的理念。

——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任

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