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【課程背景】

增強(qiáng)銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務(wù)的要求不斷提高，除了對比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達(dá)到顧客期望，服務(wù)不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。

面對投訴，大部分人都會抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的最佳方法是預(yù)防，課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來的業(yè)績。

梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件的內(nèi)容，以顧問的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓(xùn)后的客戶經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績后，轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義

掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴

贏得顧客和建立長遠(yuǎn)關(guān)系

提升整個服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】

課題以互動形式進(jìn)行，透過討論啟發(fā)學(xué)員認(rèn)知

講解方法后，更重視現(xiàn)場的演練和點(diǎn)評，起到馬上能力提升的效果

結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實(shí)戰(zhàn)性

引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強(qiáng)啟發(fā)性

【課程對象】

一線銷售和管理人員

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

投訴是金，反敗為贏

先處理感情，再處理事情

實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級

2、處理顧客投訴的方法

正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)

處理的6個步驟環(huán)節(jié)

與顧客溝通時的化解技巧

案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠(yuǎn)關(guān)系？

1、成功應(yīng)對顧客的例子

2、贏得顧客的關(guān)鍵因素

3、顧客投訴重于預(yù)防和避免

4、對顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴

7、案例討論與演練

四、總結(jié)

1、制定屬于自己的實(shí)施方案

2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系

梁老師

梁曉光 老師

——領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)管理教練

原香港渣打銀行培訓(xùn)經(jīng)理

原恒信鉆石機(jī)構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)

原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）

原溥儀眼鏡高級培訓(xùn)經(jīng)理

原佐丹奴副培訓(xùn)經(jīng)理

ICC - 國際認(rèn)證啟導(dǎo)教練

美國Coach U教練技巧認(rèn)證培訓(xùn)師

Everything DiSC認(rèn)證培訓(xùn)師

NLP（身心語言程式學(xué)）培訓(xùn)講師

NLP 時間線治療執(zhí)行師

香港人力資源管理學(xué)會高級培訓(xùn)師

【個人簡介】

梁老師擁有超過17年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，特別注重落地實(shí)施和成效跟進(jìn)。作為專業(yè)培訓(xùn)咨詢顧問，為瑞表集團(tuán)成功地把培訓(xùn)體系和課程升級，重新塑造滾動式的學(xué)習(xí)里程，分階段拆解學(xué)習(xí)知識和落地實(shí)施，為疫情期間的銷售和管理賦能。也曾經(jīng)為特步集團(tuán)建設(shè)可持續(xù)性的課程體系、培訓(xùn)培訓(xùn)師團(tuán)隊、提供課程開發(fā)的資源，令到課程完成率由70%增加到90%。

梁老師在香港渣打銀行期間，與知名的麥肯錫咨詢量身定制培訓(xùn)和輔導(dǎo)體系，培訓(xùn)一線的客戶經(jīng)理，成功地加速了由客戶為中心的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型。渣打銀行2010年盈利增長19%，并在往后三年保持上升。后來加入荷蘭合作銀行，成為亞太區(qū)人力資源伙伴（HRBP），負(fù)責(zé)診斷各個業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需要，提高最佳的人力培養(yǎng)方案。

梁老師在溥儀眼鏡期間，開展國內(nèi)不同城市的工作。帶領(lǐng)培訓(xùn)團(tuán)隊，建立溥儀精英學(xué)院，透過細(xì)節(jié)化的管理、建立可實(shí)現(xiàn)化、片段式學(xué)習(xí)和密切跟進(jìn)。讓公司業(yè)務(wù)保持20%以上的銷售增長，并在神秘人訪問成績90分以上，獲得卡地亞的評分獎勵。人員透過培訓(xùn)后，流失率下降8%。

梁老師在恒信鉆石機(jī)構(gòu)（I Do）任職企業(yè)學(xué)院院長期間，帶領(lǐng)超過45人的培訓(xùn)團(tuán)隊，進(jìn)行改革和團(tuán)隊培養(yǎng)、人才能力配對和課程實(shí)施。在一個月內(nèi)完成六百多家門店的培訓(xùn)覆蓋，成功推動了客戶體驗(yàn)升級，創(chuàng)造珠寶行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)績達(dá)到雙位數(shù)的提高。

現(xiàn)梁老師秉承“為客戶解決問題”之信念，解決企業(yè)和個人在達(dá)到目標(biāo)遇到的困難。為中國企業(yè)的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

【授課風(fēng)格】

?互動形式鼓勵思考，結(jié)合實(shí)際案例增加應(yīng)用能力，

?培訓(xùn)前調(diào)研和結(jié)束后的跟進(jìn)，加強(qiáng)落地實(shí)施效果。

【主講課程】

管理團(tuán)隊課程系列：

《管理心理學(xué)》

《管理者綜合能力提升》

《教練式部屬培育與輔導(dǎo)》

《管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和情景》

《領(lǐng)導(dǎo)力與管理者風(fēng)格》

《領(lǐng)導(dǎo)型教練建立高效團(tuán)隊》

《團(tuán)隊管理的關(guān)鍵能力和目標(biāo)管理》

《有效的員工激勵與溝通技巧》

《有效的員工激勵與培育》

《95后員工的教練式輔導(dǎo)技巧》

《具影響力的非權(quán)力性人際溝通》

DiSC培訓(xùn)與銷售系列：

《DiSC應(yīng)用和管理勝任力的提升》

《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》

《消費(fèi)心理學(xué)》

【服務(wù)客戶】

銀行金融：渣打銀行、匯豐銀行、施羅德銀行、荷蘭合作銀行、中國銀行、華夏銀行、寧波銀行、漢口銀行、光大銀行、廣州銀行、平安證券、保誠保險、中信保誠

零售：歐米伽手表、Swatch手表、浪琴手表、恒信集團(tuán)（I do）、佐丹奴、特步、鄂爾多斯

地產(chǎn)物業(yè)：新鴻基地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、興業(yè)太古、寰圖、華潤地產(chǎn)

生物醫(yī)藥：易得康、Molecular Devices、仁度生物、廣州人民醫(yī)藥

其他：香港中文大學(xué)MBA、香港公開大學(xué)、國家電網(wǎng)、電訊盈科、巨人網(wǎng)絡(luò)、GDG、PayPal、iclick、漢今集團(tuán)、AJC International、DITO

【學(xué)員評價】

梁老師的課能“落實(shí)”在工作中寄“應(yīng)用”在生活上。雖然世界日新月異，課程內(nèi)容持續(xù)發(fā)展和變更，為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造與日成長的知識 ——香港中文大學(xué)客席副教授 林邦源

梁老師的課程設(shè)計具有針對性，良好的互動方式教學(xué)，案例由啟發(fā)性，有幫助與日常工作場景的應(yīng)用，提供實(shí)戰(zhàn)效果。

——MemePR 潮語傳媒創(chuàng)辦人 顏昭輝

梁老師的課程深入淺出，讓學(xué)員一聽就懂，具有很強(qiáng)的落地性，學(xué)完就能用。

——光大新鴻基（光大香港投行）副總裁 方麒翔

梁老師透過課程前的深入調(diào)研，了解學(xué)員的需求和痛點(diǎn)，有效的案例收集，在課堂里示范和演練，對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效有明顯幫助

—— 溥儀眼鏡培訓(xùn)經(jīng)理曾健文

梁老師的課程生動有趣，案例呈現(xiàn)清晰，氣氛和學(xué)習(xí)過程愉快，非常棒！

——英國保誠集團(tuán)區(qū)域總監(jiān) 王美霞

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