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課程背景

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習(xí)成長快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無關(guān)，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預(yù)測，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來，而不是簡單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現(xiàn)個(gè)人交際能力，職業(yè)專業(yè)度，度需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個(gè)更高級的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進(jìn)，從服務(wù)能力模型各個(gè)緯度去塑造自己，成為一個(gè)真正的有價(jià)值的服務(wù)提供者。

培訓(xùn)對象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的

1.提高投訴處理人員主動積極溝通的能力

2.提高客服人員正面表達(dá)能力

3.提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力

4.提高客服人員整體綜合素質(zhì)

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、服務(wù)溝通中－信息的提煉能力（包含傾聽力，記憶力，總結(jié)力。）

1.排除成見，積極傾聽

2.清空大腦，努力記憶并存儲客戶描述的信息

3.積極思考，高度概括并總結(jié)

4.消除錯(cuò)位現(xiàn)象

5.不要對客戶的情緒作過多的演繹

6.讓對方感受到你的重視

7.讓客戶感受到你的專業(yè)

小結(jié)：積極傾聽可以給人留下謙虛，有修養(yǎng)的良好印象，積極傾聽是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽中保持客觀，不要過渡演繹或引申客戶的情緒。

二、服務(wù)溝通中－領(lǐng)悟力（包含理解力，識別力，需求捕捉力）

1.用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2.辨認(rèn)客戶哪些是客觀描述，哪些有過渡演繹或掩飾的痕跡

3.出人意料的立場轉(zhuǎn)換

4.不要過渡演繹或引申客戶的訴求

5.只對事實(shí)部分作回饋，不對演繹部分作評判

小結(jié)：用正面的語言表達(dá)事實(shí)部分，不用過多的負(fù)面語言表達(dá)強(qiáng)化負(fù)面情緒，不進(jìn)行對錯(cuò)的評判。

三、服務(wù)溝通中－提問力

1.3種錯(cuò)誤的提問模式

2.禮貌性的預(yù)提問

3.有效提問的5種方式：

?動力型

?發(fā)現(xiàn)型

?動力型

?引導(dǎo)型

?激發(fā)型分析

4.分析回饋過來的信息

?信息跟需求是不是吻合匹配

?信息的可牢性

?信息之間的邏輯關(guān)系

小結(jié)：你需要通過巧妙的提問從客戶口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶的演繹，尋找到查到真相的線索

四、服務(wù)溝通中－原因查找力（責(zé)任劃分的鑒別力）

1.發(fā)生客戶所遇到情況或結(jié)果的原因有哪些？

?技術(shù)原因

?系統(tǒng)原因

?產(chǎn)品業(yè)務(wù)本身原因

?使用原因

?條款理解分歧

2.責(zé)任歸屬

?公司責(zé)任

?客戶責(zé)任

小結(jié)：原因查找力是考驗(yàn)員工自身的思考力，在處理問題之前做到胸中有數(shù)。

五、服務(wù)溝通中－解釋力（包含引導(dǎo)力，說明力）

1.從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

2.誠實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評、指責(zé)

3.溫柔以待的解釋方式：

?從通行行業(yè)規(guī)定上解釋

?從宏觀價(jià)值層面上解釋

?從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

?從客戶的角度分析優(yōu)劣勢

?從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情

小結(jié)：解釋注意方式，說明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對的，不能引發(fā)對方的對抗關(guān)系，保持中立態(tài)度，實(shí)現(xiàn)共贏局面。

六、服務(wù)溝通中－方案的提供力（解決力，建議）

1.關(guān)注事實(shí)表述更清晰，討論的問題要夠具體

2.解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了

3.讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去

4.解決方案準(zhǔn)備要充分：

?損失彌補(bǔ)方案AB法

?服務(wù)彌補(bǔ)方案

?未來風(fēng)險(xiǎn)提醒

?后期產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善措施

小結(jié)：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現(xiàn)在要及時(shí)，承諾客戶的未來要適度

七、服務(wù)溝通中－思考力

1．對過往處理問題經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)思考力

2．對自己處理業(yè)務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)分析

3．對客戶深入了解和分析能力

4．對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)、制度完善的建議力

小結(jié):已然發(fā)生的事情無法改變，學(xué)會引導(dǎo)客戶和自己對于未來的關(guān)注上，思考如何避免類似事情的再度發(fā)生

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評價(jià)】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學(xué)習(xí)到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認(rèn)識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場等企業(yè)。

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