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【課程背景】

無論是社會還是一個企業、一個組織，在前進發展過程中都會有兩套系統在運轉：一個是推動其前進的動力系統，一個是保護其安全的剎車系統！

只有動力系統而沒有剎車系統的社會、機構或企業，早晚都會瘋掉。

社會發展的動力系統是科學技術，他的剎車系統叫哲學與信仰；一個企業的動力系統叫做生產營銷，他的剎車系統就叫危機管理！

我們看到，很多企業都只有一套動力系統，而缺少外另外一套保護安全的剎車系統！這個時候，很多企業的管理者可能搞不明白：

為什么在危機面前，企業說什么都沒人相信？

為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？

為什么一篇簡短聲明，會讓危機愈演愈烈？

為什么危機來臨，企業卻不知該如何回應？

我們的課程，是在剖析諸多經典案例的基礎上，揭示危機產生、發展與演變的過程，多維度探析事件關系，總結其中的傳播規律，為大家提供一套完備的危機公關實戰方法！讓我們的企業管理者，掌握這門具有長久保護價值的“剎車”技能！

【課程收益】

1、理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；

2、激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

3、掌握危機回應的4大情境模型；

4、掌握危機應對妥處的10大策略；

5、學會危機識別的6大關鍵步驟；

6、理解危機預防制度制定的“123要素”；

7、熟悉新聞發布會的16條法則；

8、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程大綱】

一、什么是輿論傳播？

1、為什么說我們同時生活在現實與輿論兩個世界當中？

知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態環境、弱傳播

案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？

2、新媒體的傳播有哪些特點？

1)迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說

2)聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3)互為逆向：物競天擇&輿競天擇

4)海量多源：多方角度、多方觀點交匯

案例分析：成都女司機被打事件多次反轉

中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比

?課堂互動：

你印象最深的熱點事件？ 你認為倒霉的企業有哪些？

二、什么是危機管理？

1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

?輿論傳播與危機管理的關系？

?企業的危機防火墻有哪些？

案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學事件，一篇聲明，愈演愈烈。

2、企業為何要做危機管理？

?管理學減法：100-1=0

?個體事件轉向公共事件

?危機認知三無現象

?危機發生的三大規律

案例分析：成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發群體性事件，承包企業有口難辯。

3、危機管理包含哪些內容？

?危機的認知？—危機的本質是為何？

?危機的特點？—如何防止主生危機引發次生危機？

?危機的分類？—常見的20種危機信號

?危機公關的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？

案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應的？危機面前為何能獲公眾好評？

4、危機預防機制建立

?危機預防手冊制定的“123要素”

?危機響應級別與標準問題列表

?新聞發言人制度

?領導人相關、業務相關媒體常規回應標準

案例分析：騰訊媒體公關內部管理

?課堂互動：

嘗試列出你企業里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

三、應對危機有哪些策略和技巧？

1、危機發展四個階段的注意事項

①危機潛伏期—未雨綢繆，“三預”——預測、預防、預警

②危機爆發期—處事不驚，“三度”——速度、態度、氣度

③危機擴散期—審時度勢，“三聯”——聯里、聯外、聯專家

④危機修復期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋

案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風云的公關佳話。

2、危機回應中的“四告情境”識別

①誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

②被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

③布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

④訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：餐飲企業黃太吉、前沿數控騰訊云數據丟失事件、

3、危機應對的十大策略

①沉默是金策略

②示弱先行策略

③以危化危策略

④情感公關策略

⑤負荊請罪策略

⑥重設議題策略

⑦告知真相策略

⑧權威證實策略

⑨切割隔離策略

⑩借力用力策略

案例分析：美團上市前的危機公關、滴滴順風車危機事件、某高檔酒店回應40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應

?課堂互動：

假設你是鴻茅藥酒的公關部經理，選擇何種策略修復危機？

四、如何做到危機的有效溝通？

1、危機溝通中的“7W1H要素”

whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯想愛國事件

2、聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達

案例：全棉時代、華為孟晚舟事件

3、領導者面對媒體時的語言體系

?保持鎮定、避免幽默

?開門見山、不說假話

?歸類具體、三遍重復

?第一人稱，以我為主

?陷阱問題，巧妙轉移

?理由充足，可以說不

?尊重提問，控制時間

?信息準確，不做猜測

案例：淘寶商城事件

4、新聞發布會注意事項與基本法則

時機選擇、籌備彩排、發言人選擇、媒體邀請、現場環境

案例：達芬奇家居

5、如何應對媒體突然采訪？

避免鏡頭爭執、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告

案例：官員“啞語”事件、

?課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇企業聲明。

馬老師

?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業研究生

?北京大學公共關系研究協會研究員

?中國廣告主協會教育專家委員會委員

?勞動經濟學會教育培訓中心副主任

?原北京大學高培中心教學總監

?貴州萬峰電力集團等企業危機公關顧問

?中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。

?指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關：

《企業危機管理與輿情應對》-民營企業方向

《新媒體時代下突發事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業方向

《如何開好新聞發布會》

《基層干部危機管理，提升突發事件中的輿情防控意識》

企業管理：

《危機領導力提升》

《上市公司的輿論引導與媒體應對》

《企業應急管理當中的風險防控與公關策略》

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產業園、京大商學院、中國廣告主協會、中國人保財險干教部

【學員評價】

馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理周群

內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。 —— 北京工商大學EDP中心 王慧

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