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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國(guó)有資本的開(kāi)放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競(jìng)爭(zhēng)加劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時(shí)期，要清晰明確了解未來(lái)銀行的發(fā)展方向，不斷更新?tīng)I(yíng)銷理念,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式,通過(guò)分層次、多樣化的營(yíng)銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)各崗位技能提升，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊，直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開(kāi)辟營(yíng)銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程收益：

● 掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理新要求；

● 幫助未來(lái)員工精準(zhǔn)定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

● 熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

● 把握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力；

● 學(xué)會(huì)客戶異議處理的技巧與方法；

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具。

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式：

游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程大綱

導(dǎo)入：破冰+團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一講：新形勢(shì)下的銀行如何生存

思考：未來(lái)銀行會(huì)是什么樣子？

一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行

2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國(guó)大通銀行

2. 為“互動(dòng)”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營(yíng)銷崗位

2）從坐銷到營(yíng)銷

3）從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外

案例：四大國(guó)有銀行大幅減員，未來(lái)的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務(wù)營(yíng)銷技能

2）理財(cái)投資能力增強(qiáng)

3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

現(xiàn)場(chǎng)討論：轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變？

第二講：新形式的銀行服務(wù)是如何煉成的

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1. 主動(dòng)服務(wù)

2. 三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶

小組討論：接受過(guò)難忘的服務(wù)、給客戶難忘的服務(wù)有哪些？

1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是好的營(yíng)銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2. 感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心

2）感動(dòng)服務(wù)要利他

3）感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事

4）感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務(wù)行為規(guī)范

4. 柜面服務(wù)十部曲

5. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業(yè)度

4）自信度

第三講：廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷流程

一、銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線

1. 金融服務(wù)“樣板間”

2. 廳堂主要場(chǎng)景觸點(diǎn)

1）人：即在網(wǎng)點(diǎn)提供溫度化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

2）機(jī)（智能機(jī)具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供效能化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

3）物（營(yíng)銷物料/道具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供氛圍化的客戶營(yíng)銷觸點(diǎn)

3. 廳堂主要場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)櫥窗服務(wù)營(yíng)銷

案例分析：淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品

2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

案例分析：中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段，將營(yíng)銷的宣傳工作“前置”的

3. 填單區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）臨柜前的輔導(dǎo)輔助

2）檢查客戶填寫(xiě)單據(jù)是否符合規(guī)范，回答客戶的疑問(wèn)等

3）客戶的需求激發(fā)和轉(zhuǎn)介

4）近期活動(dòng)及主推產(chǎn)品宣傳

4. 等待區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）關(guān)懷安撫

2）臨柜前的檢查、解答咨詢

3）產(chǎn)品展示及近期活動(dòng)宣傳

4）二次分流

5）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

6）關(guān)鍵時(shí)刻把握

7）貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點(diǎn)評(píng)打分

5. 高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷

1）迎候客戶

2）引導(dǎo)入座

3）主動(dòng)詢問(wèn)

4）指引客戶

5）業(yè)務(wù)辦理

6）業(yè)務(wù)推薦

7）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

8）提醒確認(rèn)

9)送別客戶

現(xiàn)場(chǎng)演練：高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷流程

6. 自助區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）引導(dǎo)客戶

2）輔助客戶

3）客戶識(shí)別分流

4）簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售

5）近期活動(dòng)及產(chǎn)品推薦

7. 低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）客戶接待

2）建立信任

3）需求激發(fā)

4）產(chǎn)品展示

5）處理異議

6）促成銷售

7）轉(zhuǎn)介提升

8）貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知

現(xiàn)場(chǎng)演練：低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷流程

8. 貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）接觸識(shí)別客戶

2）挖掘和客戶轉(zhuǎn)介

3）產(chǎn)品介紹

4）網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)

5）權(quán)益體驗(yàn)邀請(qǐng)告知

6）產(chǎn)品營(yíng)銷

現(xiàn)場(chǎng)演練：貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷流程

二、知己知彼——產(chǎn)品營(yíng)銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)

1）FABE銷售法則

2）實(shí)戰(zhàn)演練

2. 客戶KYC

1）什么是KYC

2）KYC的內(nèi)容

3）如何進(jìn)行KYC

視頻分析：昨天、今天、明天

4）KYC過(guò)程導(dǎo)覽

5）KYC好工具

a九宮格范式

b兩種提問(wèn)方式

案例：KYC相親大法

三、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷售

1. 存款類產(chǎn)品

2. 電子銀行類產(chǎn)品

3. 保障類產(chǎn)品

4. 投資類產(chǎn)品

實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

四、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷步驟與技巧

1. 柜臺(tái)營(yíng)銷四問(wèn)

2. 挖掘需求方法

1）不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧

2）不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

3）產(chǎn)品推薦技巧

4）成交及問(wèn)題處理

實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷流程

五、大堂經(jīng)理營(yíng)銷步驟與技巧

1. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷技巧

1）看：觀察客戶的舉動(dòng)和情緒

2）聽(tīng)：了解客戶的意向和需求

3）問(wèn)：明確客戶的需求和打算

4）思：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題

3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1）貴賓識(shí)別引導(dǎo)

2）潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3）客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理營(yíng)銷流程

六、理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)與客戶升級(jí)

1. 客戶成交促成

2. 客戶檔案建立

3. 客戶分類管理與維護(hù)

4. 客戶分層與客戶升級(jí)

七、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何處理客戶抱怨和投訴

1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求？

2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法

案例：把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶

八、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何組織有效的廳堂營(yíng)銷活動(dòng)

案例：一場(chǎng)60人的活動(dòng)當(dāng)天開(kāi)卡36張，怎么做到的？

1. 活動(dòng)前的準(zhǔn)備

2. 活動(dòng)中的工作

3. 活動(dòng)后的跟蹤

九、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹

總結(jié)回顧

賴?yán)蠋?/h5>

賴艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷專家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師

中國(guó)人才庫(kù)禮儀專家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)

■ 5000個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)+人次，連續(xù)3年年均授課量超過(guò)120天。

——曾為：中原銀行、中國(guó)建設(shè)銀行永州建行、長(zhǎng)沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)58期以上；

——曾為：中國(guó)銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國(guó)工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計(jì)服務(wù)80期以上；

● 長(zhǎng)期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長(zhǎng)安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(zhǎng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個(gè)五星+四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

部分項(xiàng)目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營(yíng)銷一體》項(xiàng)目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷的難題，銀行營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)谌∨徘叭?/p>

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營(yíng)銷的難題，銀行客戶滿意度達(dá)到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營(yíng)銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來(lái)全員服務(wù)大幅度上升，員工主動(dòng)走山串戶營(yíng)銷，累計(jì)課程7期；

● 曾為中國(guó)銀行深圳分行講授《網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來(lái)了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計(jì)課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計(jì)課程4期。

主講課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

“準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷技巧：

● 準(zhǔn)：課程開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性，邏輯緊密，視角獨(dú)特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂(lè)，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實(shí)用性，會(huì)結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中，達(dá)到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會(huì)將國(guó)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有行：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國(guó)交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國(guó)銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國(guó)工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門(mén)農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長(zhǎng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(zhǎng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評(píng)價(jià)：

賴?yán)蠋煼?wù)營(yíng)銷的課堂互動(dòng)性強(qiáng)，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節(jié)都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺(tái)服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺(tái)溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況，非常接地氣計(jì)劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對(duì)培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對(duì)課堂的不舍，這就是賴?yán)蠋煹镊攘Γ?/p>

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴?yán)蠋?，因?yàn)橛心鷤儯覀儚谋豢蛻敉对V說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)”，老師的課程中對(duì)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長(zhǎng) 魏監(jiān)事長(zhǎng)

總體服務(wù)框架的建立對(duì)農(nóng)商行很重要，對(duì)全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對(duì)成功營(yíng)銷的重要作用，培訓(xùn)過(guò)后我們團(tuán)隊(duì)的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴?yán)蠋煹那榫盎?dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷能力，在面對(duì)客戶的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，看來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長(zhǎng) 趙行長(zhǎng)

賴?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實(shí)用。她在課前會(huì)先和我們的負(fù)責(zé)人了解情況，針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個(gè)角度去呈現(xiàn)，這是我們?cè)诼?tīng)完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。

——中國(guó)銀行某分行 工會(huì)主席 李主席

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