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【課程背景】

當下“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標】

1.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員全職服務(wù)意識與服務(wù)理念得到提升；

2.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式；

3.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機應(yīng)對。

【課程對象】

政務(wù)大廳工作人員

【課程內(nèi)容】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）

4.服務(wù)對象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對象不滿意的原因分析

（2）怎樣理解100-1=0

5.讓服務(wù)對象滿意的四種能力（案例體驗）

（1）語言能力

（2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力

（4）主動能力

6.服務(wù)只有更好沒有最好（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

二、馨語言——傾聽與溝通的有效鏈接

1.政務(wù)服務(wù)用語的規(guī)范與禁忌（場景模擬）

（1）需要規(guī)避的15種語言禁忌

（2）標準的四部曲話術(shù)

2.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)（案例體驗）

（1）傾聽的四個分層

（2）傾聽的基本要領(lǐng)

（3）傾聽的四個禁忌

（4）有效傾聽的三個法則

（5）滿意的反饋與回應(yīng)表達話術(shù)

3.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上（案例體驗）

（1）換位思考

（2）共情法則

（3）正確致歉

（4）共同面對

4.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（1）自以為是

（2）唯我獨尊

（3）主觀臆斷

（4）先入為主

（5）目標不明

5.正確面對投訴與抱怨的心態(tài)

（1）處理好1個投訴等于贏得15個口碑

（2）投訴與抱怨說明我們的服務(wù)有漏洞

（3）投訴與抱怨是我們提升改進的新機遇

（4）投訴與抱怨說明客戶對我們的服務(wù)有期待

6.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

（2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)

（3）確認問題——引導(dǎo)客戶講清問題，并判斷期問題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

（5）承諾兌現(xiàn)——ATP法則

（6）滿意詢問——落實投訴，建立信任感

7.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場分組演練

（1）有1位服務(wù)對象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下，請模擬溝通處理過程。

（2）客戶因不明白醫(yī)療保險二次報銷政策反復(fù)詢問，不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場。

（3）客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話語表述急切暴躁。請模擬現(xiàn)場溝通處理。

（4）請現(xiàn)場學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實際服務(wù)糾紛與困難場景。

顏老師

公文寫作篇

【專業(yè)資質(zhì)】

陜西省培訓(xùn)師聯(lián)盟會理事

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

陜西寫作、詩詞、雜文協(xié)會理事

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師

【主講課程】

《公文寫作》、《商務(wù)寫作》、《通訊稿寫作》、《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》

《金字塔原理——寫作與表達》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)與團隊建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》、《管理溝通》

《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見解獨到，學(xué)術(shù)嚴謹、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。

【授課照片】

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》 中國農(nóng)業(yè)銀行 《員工職業(yè)素養(yǎng)與團隊建設(shè)》

《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》神華集團《公文寫作》

中建三局 《金字塔原理——寫作與表達》《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

華電能源集團《通訊稿寫作》 《高情商者的修煉》、

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產(chǎn) 西北民航項目管理公司 常寧建設(shè)集團 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團公司 眾源實業(yè)有限公司

上若泰基實業(yè)有限公司 延長地產(chǎn)集團公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團

西咸城服公司 幸福林帶集團公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機械施工集團公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團 陜西路橋公司 陽光城地產(chǎn)公司 永明項目管理集團公司 長安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類：咸陽市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運輸管理局 灃東國際車城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會展集團 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財政局

旅游服務(wù)類： 深圳華強集團 陜西旅游設(shè)計院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類： 中石油測井公司 洛陽中石化集團公司 延長石油集團公司

延長礦業(yè)公司 延長集團公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團 中石油慶陽石化 彬長礦業(yè)集團 陜西龍門鋼鐵 金堆城鉬業(yè)股份有限公司

研究機構(gòu)類： 國家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團 西無二電子信息集團有限公司 中興集團 航天遠征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團 華電能源集團 華陸科技有限公司 咸陽彩虹集團

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團 優(yōu)衣庫總公司 砂之船西安東郊商場 大明宮實業(yè)集團 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機械有限公司 西安鴻金鵬實業(yè)有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動 秦華天然氣有限公司 太陽能集團公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團 鄭州郵政集團 寶雞東嶺集團 寶光集團 寶雞熱力公司

禮儀服務(wù)篇

【專業(yè)資質(zhì)】

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事

西安空軍工程大學(xué)客座教授

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師

交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【主講課程】

《政務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《金融禮儀》《形象力塑造禮儀》《言談溝通禮儀》《地產(chǎn)服務(wù)禮儀》《教師禮儀》《魅力女性》《物業(yè)服務(wù)管理》

《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》《管理溝通》

《公文寫作》《商務(wù)寫作》《通訊稿寫作》《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》《金字塔原理——贏在表達》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》《員工職業(yè)素養(yǎng)與團隊建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見解獨到，學(xué)術(shù)嚴謹、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。

【授課照片】

陜西世博園管理有限公司 《政務(wù)禮儀》蘭州工商銀行《形象力塑造禮儀》

《物業(yè)服務(wù)管理》《公車禮儀培訓(xùn)》

西安市房管局 《言談溝通禮儀》銀行人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《政務(wù)禮儀》《魅力女性》

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產(chǎn) 西北民航項目管理公司 常寧建設(shè)集團 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團公司 眾源實業(yè)有限公司

上若泰基實業(yè)有限公司 延長地產(chǎn)集團公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團

西咸城服公司 幸福林帶集團公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機械施工集團公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團 陜西路橋公司 陽光城地產(chǎn)公司 永明項目管理集團公司 長安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類：咸陽市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運輸管理局 灃東國際車城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會展集團 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財政局

旅游服務(wù)類： 深圳華強集團 陜西旅游設(shè)計院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類： 中石油測井公司 洛陽中石化集團公司 延長石油集團公司

延長礦業(yè)公司 延長集團公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團 中石油慶陽石化 彬長礦業(yè)集團 陜西龍門鋼鐵

研究機構(gòu)類： 國家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團 西無二電子信息集團有限公司 中興集團 航天遠征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團 華電能源集團 華陸科技有限公司

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團 優(yōu)衣庫總公司 砂之船西安東郊商場 大明宮實業(yè)集團 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機械有限公司 西安鴻金鵬實業(yè)有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動 秦華天然氣有限公司 太陽能集團公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團 鄭州郵政集團 寶雞東嶺集團 寶光集團 寶雞熱力公司

主持服務(wù)提升項目

1.西安曲江城墻景區(qū)SOP服務(wù)提升項目（2015.3——2016.6）

2.西安秦嶺野生動物園旅游服務(wù)提升項目（2016.9——2017.10）

3.深圳華強集團全國游樂服務(wù)提升項目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大廳服務(wù)提升項目（2016.3——2016.6）

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