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【課程背景】

世界上沒有任何機構可以在沒有客戶的情況下生存，所以，客戶服務貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務。管理學家說，銷售是服務的一部分；也可以說，服務是銷售的最高境界。

服務與銷售是企業營銷活動中最核心的因素，而幾乎每個營銷高手都是心理學家，對客戶的心理研究都有一定的境界。營銷的最關鍵點就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題、滿足客戶需求。

了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點。那么，如何才能啟動客戶的“心靈按鈕”呢？營銷本身就是一個溝通的過程，你發出的信息可能不同于你所認為發出的信息，因為只有客戶接受到的才真正有效。結合心理學的高EQ溝通法則，在啟動按鈕的同時幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客

戶的真實想法，從而愉快地達成交易或解決投訴！

【課程對象】

IT企業的銷售主管，銷售經理與銷售相關的工作人員等

【授課方式】

視頻+案例分析+講解+互動

【課程大綱】

第一講：新的銷售環境

一. 快速變化的市場

二. 高端客戶銷售的特點

三. 高端客戶銷售的關鍵

1、發展關系

2、建立信任

3、引導需求

4、解決問題

第二講：高端客戶銷售心理學－－購買心理與行為分析

一. 銷售心理與行為分析

1、客戶為什么會購買？

2、買賣的核心要素

3、達成消費的核心

二. 銷售人員如何了解客戶心理？

1、動機理論

2、榜樣的力量

3、關鍵按鈕

4、高成交率模式解析

三. 專業銷售人員的價值主張

1、消費心理與消費行為的關系

2、不同客戶的消費流程與專業銷售流程

案例研討－客戶個性分析

四. 客戶需求狀況

1、完全明確型

2、半明確型

3、不明確

五. 客戶的感知模式

1、不同感知模式的特點

2、不同知感模式的對應方法

六. 情境與消費者購買行為

1、消費者情境及其構成

2、溝通情境、購買情境、使用情境

3、情境、產品和消費者之間的交互影響

第三講 銷售如何察言觀色—自知者明，知人者勝

如何從接觸過程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型，客戶思維類型，客戶內心變化，發現和滿足客戶需求。

第四講 塑造職業和專業形象及細節

1、銷售冠軍留下良好第一印象的重要性

2、營銷人職業素養修煉

第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近

銷售冠軍打出“聽、問、說、笑，贊美”組合拳

1.溝通的信念

2.溝通的策略

3.說話的技巧

4.溝通三要素

5.發問的技巧之聆聽

6.溝通技巧之贊美

7.溝通技巧之發問

8.設計問題的原則

9.問題類型實例：

10.分清客戶類型，確定溝通策略

第六講 如何與不同性格的人溝通

1、如何與活潑型的人溝通

2、如何與完美型的人溝通

3、如何與力量型的人溝通

4、如何與和平型的人溝通

第七講 SPIN提問式銷售溝通技巧

第一節 了解客戶購買流程

1、傳統銷售流程及其弊端

2、以客戶為中心的銷售流程→七大步驟詳解

3、客戶購買流程ó銷售流程匹配圖

第二節 了解客戶需求

1、常見的提問方式：²封閉式的問題 ²開放式的問題

2、五大問題可以經常問，而且客戶會比較感興趣。

3、我們客戶最關心的五個方面問題

4、隱藏需求與明顯需求

第三節 SPIN提問式銷售技巧

1、 Ｓ-詢問客戶的現狀問題 【案例1】

目的：找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題

2、 Ｐ-了解客戶現在所遇到的問題和困難 【案例2】

目的：詢問客戶現在的困難和不滿的情況。

3、 Ｉ-暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題 【案例3】

目的：（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果 （2）引發更多的問題

4、 Ｎ-告訴客戶關于價值的問題 【案例4】

目的：讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。

第四節 如何應對客戶低調反應

一、要點回顧

1、確保銷售流程與購買流程同步

2、掌握SPIN提問技巧 【案例6：】

3、調整客戶的優先順序 【案例7】

4、嚴守FAB銷售法則

二、客戶購買階段的注意事項

1、了解客戶購買流程

2、客戶內部銷售： 特征 技巧 遺忘曲線與內部銷售 【自檢】

三、如何應對客戶低調反應

1、低調反應對銷售工作的影響

2、三種低調反應者特點：專業采購人員、大生意的決策者、高級經理

3、四種常見錯誤及應對方法 【自檢】

☆說話太快

☆把低調反應者錯當異議者

☆過度反應

☆過度重復

第八講 銷售無敵成交方法及影響力- 讓客戶說“是”

1、解除客戶的抗拒點；讓對方認可你及產品？

2、成交

3、項目進展的標志

4、暫時中斷的標志

5、怎樣報價

6、報價注意事項

7、項目失控丟單的信號

何老師

•微連接思維大客戶精準營銷落地導師

•女性思維研究者

•平衡式落地項目型銷售培訓專家

•用友軟件公司珠寶行業銷售總監

•原新中大軟件溫州分公司總經理

•溫州數碼網絡科技有限公司研發總監+銷售總監

•北京大學MBA總裁班特聘教授

•清華大學MBA總裁班客座教授

【培訓特點】：

培訓風格：有理論高度，講解深入淺出，生動活潑，實戰性強，緊扣企業實際情況，學員學后的可操作性強，深得學員的歡迎與信賴

【主要培訓課程】：

主講課程：

移動互聯網類：《女性消費心理與營銷策略》《移動互聯網思維深化傳統企業轉型與商業創新》《傳統企業如何做好O2O轉型》《互聯網精準營銷》《移動互聯網時代營銷創新》《互聯網營銷思維》《門店O2O營銷》《女性化思維》《電商經營模式解析》《實戰微信營銷》《互聯網金融》《大數據營銷》《眾籌創新實戰》《社群精準營銷》《互聯網+傳統經營者與創業者新盈利模式》《產品滯銷困局的突破營銷》《大數據分析》《第四次革命人工智能重塑未來商業》《電商爆款運營與打造》《互聯網金融時代下銀行公私聯動營銷》

銷售管理：《從業務精英到管理精英》 《卓越的銷售團隊管理》《打造狼性高績效銷售團隊》

銷售：《基于產品組合的方案營銷》《大客戶關系營銷》《銷售溝通與產品呈現》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經理商務談判》《大客戶銷售流程與關鍵技巧》《大客戶銷售流程關鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵》《商務方案展示技巧》銷售溝通與呈現技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發》《產品推廣與差異化營銷策略》《基于互聯網思維的解決方案營銷》《目標銷售》《大數據時代的客戶關系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關系管理與大數據分析》《大客戶客戶關系管理與忠誠度維護》《銀行行長及客戶經理大客戶策反與關系營銷》《銀行營銷人員社區活動策劃與營銷技能提升》

綜合管理：《職業化溝通》《領導力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達與呈現》《工匠精神》《管理的19個密碼》《完成任務百分百-贏在執行力》

【服務過的企業及項目】：

廣東移動、河南移動，四川移動，山東電信，寧夏電信，城投集團，中國銀行，建設銀行，農業銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業群）、五八信息技術、福能集團、平安集團、華潤集團、深圳高新技術協會、百宏集團、賽輪集團、廣州影達、白云電器、深圳北大醫院、江門一體化衛生系統、陽江區域集成衛生系統項目、恩普醫療器械、海王生物、百泰集團、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達燈具、常州市政工程、聯華超市、華僑飯店(五星級)、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團、萬利達軟件、永和餐飲、正泰集團、紅青蜓集團、奧康集團、森馬集團、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯網科技、廣州電力

總裁班：中山大學，暨南大學, 蘇州大學，常州大學，溫州大學, 九段云商, 九段云商私董會，聚成，高新技術協會

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