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【課程背景】

隨著國(guó)家深化改革，整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，方方面面充斥著競(jìng)爭(zhēng)和壓力。隨著國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的全面放開(kāi)，各行業(yè)面臨越來(lái)越巨大的壓力，競(jìng)爭(zhēng)加劇伏，行業(yè)面臨新一輪洗牌等，作為企業(yè)的如何在紛繁的競(jìng)爭(zhēng)中，撥云見(jiàn)日，立于不敗之地成為困擾每個(gè)企業(yè)的問(wèn)題。不過(guò)，牢牢把握住用戶，得用戶者得天下。為此我們的企業(yè)紛紛以提升客戶服務(wù)為基準(zhǔn)，效仿服務(wù)領(lǐng)軍者-海底撈，把用戶當(dāng)親人，當(dāng)家人，當(dāng)朋友，急用戶之所急，想客戶之所想。然而這僅僅是組織的一種理想，因?yàn)檫_(dá)成目標(biāo)，獲得客戶的認(rèn)可，不是一個(gè)策略，一個(gè)目標(biāo)就能夠達(dá)成的。需要一線的員工切實(shí)可行的將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為日常工作的具體行為，實(shí)現(xiàn)言必行、行必果。然而，現(xiàn)實(shí)工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)：

員工自身心態(tài)不穩(wěn)，造成客戶不滿意；

對(duì)客服務(wù)沒(méi)有技巧，沒(méi)有方法；

對(duì)客投訴簡(jiǎn)單、直接，不考慮客戶的感受；

不理解服務(wù)的真正含義，不理解職業(yè)的工作作風(fēng).....

《電話受理與投訴處理技巧》課程主要是幫助客服人員調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提升跟人的職業(yè)素養(yǎng)；與此同時(shí)，給技巧和方法，讓大家在工作中活學(xué)活用，讓大家理解處理投訴的目的不僅僅是有應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的技巧，更重要的是如何做讓客戶不投訴，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，讓客戶沒(méi)有不滿，沒(méi)有抱怨，只有滿意而歸。

【課程收益】

1、了解職場(chǎng)的含義，提升個(gè)人的綜合素養(yǎng)；

2、了解服務(wù)，增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，外化與形，內(nèi)化于心；

2、巧用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)提升電話受理技巧；

3、掌握客戶投訴的流程和技巧；

【課程對(duì)象】客服人員

【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練

課程大綱

引言：什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？

一、調(diào)整職業(yè)心態(tài)

1.常見(jiàn)的三種職業(yè)心態(tài)

2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)+解讀

3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀

- 焦慮怎么辦？

- 厭倦怎么辦？

- 失落怎么辦？

4.互動(dòng)

5.結(jié)論：

二、客戶服務(wù)與電話受理

1.為什么要服務(wù)？

- 案例分享：海底撈為什么好？

2.服務(wù)4.0

3.聲音傳遞服務(wù)- 電話受理

- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：常見(jiàn)的電話類型

- 情景學(xué)習(xí)：不同類型的來(lái)電，常見(jiàn)話術(shù)分享

4.電話受理過(guò)程中，情緒的管理

- 情緒管理的三步法

- 如何應(yīng)對(duì)憤怒的客戶？

- 如何幫助客戶分析問(wèn)題？

- 如何幫助客戶解決問(wèn)題？

三、客戶投訴處理的六步驟

1.討論：為什么客戶要投訴？

- 解決問(wèn)題

- 無(wú)理取鬧

- 滿足虛榮心

2.同理心傾聽(tīng)

- 如何同理心傾聽(tīng)

- 同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練

- 客戶情緒的宣泄

3.表示理解并真情致歉

- 常見(jiàn)的話術(shù)

4.分析原因

- 提問(wèn)引導(dǎo)，分析的步驟

- 常見(jiàn)的話術(shù)

5.提出公平化解方案

6.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

7.跟進(jìn)實(shí)施

四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶需求的…

1.對(duì)客之道的原則：真誠(chéng)

2.替代方案

3.巧妙示弱

4.巧妙轉(zhuǎn)移

以上內(nèi)容可根據(jù)需要調(diào)整

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。

服務(wù)客戶

金融類：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。

—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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