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【課程背景】

在商業競爭日趨激烈的今天，企業用對客戶的尊重換來客戶的忠誠度，用獨立的投資研判和最創新的產品部門吸引客戶。本課程將從客戶開發與維護、對接客戶與跟進客戶、提高客戶忠誠度等幾個方面進行系統講解，通過學習懂得如何立足于市場對接大客戶、如何通過辨微識心術觀察客戶、如何通過技巧跟進客戶，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。《商務禮儀與情緒壓力管理》課程站在企業方和客戶方的雙重角度，以發展的視角看待個人與行業的關系，個人與客戶的關系，努力與成功的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，幫助銷售人員做好客戶管理。

【課程收益】

?通過課程的學習，幫助學員掌握客戶開發的基本技巧；

?通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

?通過課程中的啟發，挖掘學員的潛能，學會跟進客戶的基本技能。

?通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。

（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

【課程大綱】

第一部分：商務禮儀與情商管理

?什么是關系維護？

?關系意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實操訓練：分組PK練習

?關系意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

?關系意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

實操訓練：分組PK練習

?關系意識之——預期管理

行為背后的動機

情緒的鏡像理論

案例分析：視頻討論PK

?四種不同的行為傾向客戶的方式

第二部分：用著裝提升你的職場戰斗力

小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則

?個人品牌形象管理ABC原則

?著裝認知五層次

?用服裝去溝通——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

?職場著裝的四個層級

案例分析：為什么要了解別人的著裝風格？

?著裝級差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

?如何“品衣識人”？

?如何讓你的職場著裝“穿的對”

?穿著規則中的“個性—共性—個性”的差別

?職場著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息

?合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標準

?“衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第三部分：用儀態提升你的職場競爭力

?探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

小游戲：四種距離的界定

?商務接待不可不知的禮儀

迎接的身份對等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

?商務名片的遞送大學問

?商務引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

現場演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀

?商務接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現場演練：

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

?商務宴請的禮儀

宴會前期準備工作

中式宴請的尊位確定、位次排序

點菜技術

進餐禮儀與敬酒的學問

案例研討：

?大宗客戶宴請的禮儀

客戶邀約技巧

點菜技術

進餐禮儀與敬酒的學問

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

?宴請接待禮儀

餐的特色和主要類別

宴請的特點和程序

擺臺與座次安排

點酒與點菜

餐具和酒具的使用

?茶飲、咖啡禮儀

泡茶禮儀的六大要素

倒茶禮儀的七大要素

受茶禮儀的三大要點

喝茶禮儀的四大要點

伴手禮的選擇與相送

?陌生客戶管理

和陌生人破冰的五種方法

如何讓聊天省時省力？

甄別陌生人信用

?飯局管理

飯局的目的與分類

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

?禮物管理

禮物的目的：維護與表達

何為對的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈送時機

第四部分 積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?應對策略

?行動計劃

（3）時間管理

?正確的行事優先級

?目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?音樂放松

?呼吸放松

?冥想放松

?漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第五部分 積極認知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產生的？你有什么好的方法?

?職場情緒價值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價值

2、情緒價值三要素

3、提升職場情緒價值的四個方法

?情緒價值與信任的關系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

第六部分 積極行為——擺正心態，干好工作

?干好工作的四大積極信念

正向思維

反求諸己

競合思維

結果導向

?干好工作需擺正“五大心態”

1、凡事換位思考，領導不容易

2、凡事付出在先，回報在后

3、凡事團隊第一，態度第一

4、凡事負責任，絕不找借口

5、凡事積極，不帶情緒上班

?擺正心態“做人”與“做事”

1、擺正心態，左手做人，右手做事

2、職場就是道場，工作就是修行

3、擺正心態，不做有才華的窮人

以上內容可根據企業需求，進行調整

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團海口事業部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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