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【課程背景】

當前市場競爭已經不再是簡單的以價取勝的階段，隨著收入的增加，人們不再滿足于買到物美價廉的商品，還會關注商家提供的服務水平。因此，為客戶提供高水準的服務是信息時代，企業贏得客戶取得成功的核心競爭能力之一。英雄不問出處，無論家庭背景、教育背景、社會工作經驗如何，能夠以至誠服務的精神，為顧客提供人性化、優良的服務，是每一位職業人事業成功的法寶。

《頂級服務禮儀》課程，就是要嘗試用建立在正確的禮儀文化觀念下的規范去幫助受訓者塑造發自內心服務于人的良好心愿，從根本上培養能夠帶給別人祝福的服務禮儀文化素養。從而能夠在服務中，用最大的誠摯與善意充滿自己的水杯，去服務別人。本課程的立意與教學主旨絕不是去教授學員刻板的規范，刻板的執行，而是讓受訓者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢，則世界和平”。期待通過本課程的學習，每一位受訓者都可以發自內心的，以尊重、體貼、善良的心意去服務他人，最終成就自己。

【課程收益】

1.認識禮儀之于工作、人生的真正價值與意義

2.認識自尊自信之服務成功的重要性

3.塑造由內而外的自信、專業的服務形象

4.服務他人，成就自己

【課程對象】

服務類行業員工

【課程大綱】

第一單元：高端服務理念

1.三級服務意識

2.三個服務標準

3.三個服務目標

第二單元：高端服務形象

1.服務妝容禮儀

1)女員工發型與妝容

2)男員工發型與修面

2.服務著裝禮儀

1)男員工著裝規范與禁忌

2)女員工著裝規范與禁忌

3.服務儀態禮儀

1)用微笑影響客戶

2)讓客戶感受被歡迎的致意禮

3)站出謙恭的站姿

4)客戶樂于接受的坐姿

5)使客戶感受到重視的行進禮

6)正確遞交物品禮儀

第三單元：高端服務核心能力塑造

1.辨微識心—驚喜服務的抓手

2.標準行為—服務規范7步法

3.同理共情—處理異議2步法

4.學習欣賞—適時贊美的技巧

5.方法得當—沒有傷害的拒絕能力

第四單元 全國兩會特色服務示范

1.迎送與引領服務

1)開關車門禮儀

2)進出電梯禮儀

2.茶水禮儀

1)兩種上茶走位

2)兩種續水方式

3.客房服務

結束

趙老師

——職業化素養（心態、禮儀、溝通）

?講師背景

職業溝通指導師高級禮儀培訓師

曾任用友軟件 培訓總監

曾任雪松控股集團 高級培訓經理中國女性形象工程公益講師團講師

可口可樂中國08年北京奧運會暢爽之旅項目紅色使者

?職業背景

10余年工作經驗，擁有總經理助理、運營管理、組織人才發展三類崗位的工作經歷，工作跨度教育、軟件、多元化集團公司多個領域，以外企為起點，經歷了小微民企到大型多元化集團公司的多重職業歷練，具備較深的職業素養，近五年來專注于員工職業化素養教育。深刻了解禮儀、溝通、心態等員工的軟實力之于企業與員工發展的重要性。積累了豐富的職業化素養培養培訓心得與經驗。

多次作為全國婦聯女性形象工程全國巡講講師團講師、“三階成師”全國兩會服務禮儀培訓展示團成員，參與全國女性禮儀形象提升培訓與全國兩會制定接待場所的服務禮儀培訓。

?課程體系

職業化類

《贏在思維品格—邁向卓越的職業觀與職業心態》

《贏在起點—新員工職業化塑造》

《贏在拐點—情緒與壓力管理》

《贏在終點—高效會議管理》

《贏在細節—目標管理與執行》

禮儀形象類

《讓我發現你的美—實用職場禮儀》

《讓我發現你的美—高端商務禮儀》

《讓我發現你的美—高端服務禮儀》

《讓我發現你的美：職業女性魅力形象塑造》

溝通類

《升級軟實力—職業高效溝通力塑造》

《升級軟實力—跨部門溝通能力提升》

?授課特點

明會老師的課程實用性、互動性強。善于運用基于績效的情景教學技術，重視引導學員進入課程內容適用的具體場景中思考學習的意義和目的，進而激發學習的自主參與度與學習主動性。教學上注重學員對培訓內容背后原理的掌握，從而促發思維的根本改變。老師授課風格親和力好、開朗活潑、豐富的職業經歷儲存了很多故事案例為學員隨時帶來啟發與思考。

?服務客戶

兩會指定接待單位、全國婦聯女性形象工程、用友政務、用友金融、網庫互通、東方園林、君華地產、北京市政建設集團、統一企業、光明乳業、河南山盟、山東華廈銀行、同昆數碼、佳通輪胎、摩托羅拉、諾基亞、國美、永樂、蘇寧、迪信通、浙江話機世界、翔傲科技、中國移動（安徽/四川/云南）、中國聯通（中國聯通學院）、中國電信（北京/青海）國家電網（河北/江西/陜西）、南瑞集團、安康水力發電廠、晶科電力、交通銀行、中信銀行、南洋商業銀行、中國郵政儲蓄銀行（湖北/江西）中建五局、宏圖地產、眾森地產、新力地產、恒大地產、匯仁地產、楊子江海陵藥業、天士力醫藥、貝登醫療、匯仁醫藥集團、青峰醫藥集團、延鋒江森座椅、江鈴汽車股份、南昌地鐵集團、博能汽車、昌河汽車集團、北京新泉志和、巴德富集團、艾萊依集團、廣州金鵬集團、中材集團、晶科能源、榮德新能源、光明乳業集團、平安保險、中國人保財險、首創金服、首都國際機場、中煙集團、無錫大東方百貨

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