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培訓收益：

結合房地產開發全周期和客戶購房到收樓入住全周期服務觸點了解房地產客戶關系管理模式及管理價值。

課程提綱：

一、地產開發全周期客戶關系業務概述

1、全周期品質及客戶風控管理

2、產品前介、交付管理、維修管理

3、輿情管控、客訴、重大客訴管理

4、客戶運營管理

5、物業督導管理

二、客戶購房至入住全周期服務觸點概述

1、銷售階段服務觸點（銷售前、中、后）

2、售后等待期服務觸點（客戶活動、工地開放、產品體驗日、總經理見面日）

3、交付及交付后服務觸點（交付、客訴、維修、產證、客戶活動、物業服務）

三、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系

1、客戶滿意度評價標準建立（第三方評價機制、內部產品及服務品質管控機制）

2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業體系的考核運營、對城市項目的考核運用）

四、客戶滿意度價值挖掘研究

1、助力產品力和服務力的持續提升（產品缺陷收集及反饋機制、客戶端審圖機制）

2、管控產品全周期及客戶端風險（建造階段風險管控機制、配套、主體、精裝、園林）

3、企業內部各專業客戶文化的建設

4、客戶滿意度助力企業品牌落地及品牌溢價

5、滿意度轉向客戶忠誠度打造方案、以及客戶忠誠度價值挖掘與變現

五、全周期客戶滿意度管控標準及各階段滿意度管理痛點和提升措施

1、準業主階段銷售服務管理痛點分析及提升措施（銷售服務、案場接待、神秘客機制）

2、磨合期階段產品品質及服務痛點分析及提升措施（規劃配套、產品設計品質、工程品質、交付、維修、客訴處理、物業服務）

3、穩定期產品品質及服務痛點分析及提升措施（維修管理、物業管理）

4、老業主階段產品及服務痛點分析及提升措施（社區品質維護、物業管理）

李老師

講師介紹：

房地產客戶風險預控與交付管理專家

現任某標桿房企地區公司客戶關系管理負責人

15年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；

5年標桿房企的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；

5年央企的客戶關系管理，熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；

個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等。

在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、地區公司頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。

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