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課程收益

1.了解自己的角色定位，認(rèn)知自己的服務(wù)本質(zhì)；

2.了解客戶(hù)期望得到什么；

3.了解服務(wù)為員工到底帶來(lái)了什么

4.掌握為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的技巧與方法

5.掌握與不同性格類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方式；

課程大綱

第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇

開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)：

服務(wù)的第一步是什么？

服務(wù)最不能缺少的是什么？

客戶(hù)是誰(shuí)？

1.什么是客戶(hù)服務(wù)？什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？

案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)

案例分析：

投訴事件發(fā)生的原因

投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問(wèn)題

事件發(fā)生過(guò)程中相關(guān)人員的心理剖析

所涉及部門(mén)及所造成的社會(huì)影響？

投訴事件以及類(lèi)似事件處理要點(diǎn)

2.服務(wù)型員工角色認(rèn)知與定位

3.現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

4.不同心態(tài)對(duì)我們生活的影響

對(duì)生理的影響

對(duì)能力的影響

對(duì)感知的影響

5.服務(wù)給我們帶來(lái)了什么？

從“歡迎光臨”看不同人生

“服務(wù)”給了我們什么？

存在的意義

存在的價(jià)值/收入

存在的理由

（社會(huì)／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者

第二模塊：卓越的客戶(hù)服務(wù)呈現(xiàn)篇

1.客戶(hù)對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么？

平衡輪導(dǎo)入

2.創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)

活動(dòng)：畫(huà)出客戶(hù)所要經(jīng)歷的服務(wù)流程

3.如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

工具：目標(biāo)樹(shù)導(dǎo)入

案例導(dǎo)入

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析

2. 對(duì)客接待服務(wù)原則

先外后內(nèi)原則

先接先辦原則

“接一、安二、招呼三”原則

“暫停服務(wù)亮牌”原則

唱收唱付原則

首問(wèn)責(zé)任制原則

第二節(jié)：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

1.服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范

使用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)

服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)/請(qǐng)字語(yǔ)/致謝語(yǔ)/征詢(xún)語(yǔ)/應(yīng)答語(yǔ)/致歉語(yǔ)

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速與態(tài)度

從第一聲問(wèn)候開(kāi)始

怎樣的表達(dá)方式能讓客戶(hù)感到自己受到了重視？

2.常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話(huà)術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)

遇到客戶(hù)想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)

遇到客戶(hù)抱怨服務(wù)者操作慢時(shí)

遇到客戶(hù)提出建議時(shí)

遇到客戶(hù)投訴服務(wù)者態(tài)度不好時(shí)

3.禮儀服務(wù)禁忌語(yǔ)

頭腦風(fēng)暴

第四模塊：服務(wù)溝通技巧篇

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

游戲?qū)?/p>

案例分析：被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶(hù)業(yè)務(wù)

90%的服務(wù)類(lèi)投訴都是因?yàn)榉?wù)人員沒(méi)有把話(huà)說(shuō)好

2.建立共性，拉近與客戶(hù)距離的溝通技巧

贊美：營(yíng)造良好溝通氛圍的最佳方式

傾聽(tīng)：積極傾聽(tīng)的行為與心態(tài)

提問(wèn)：高效提問(wèn)引導(dǎo)與掌控技巧

反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋

3.服務(wù)溝通：因人而異

了解自己，讀懂他人——認(rèn)同不同

探討：我們團(tuán)隊(duì)中的DISC

探討：西游記師徒四人

案例：不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)

如何為不同性格特質(zhì)的客戶(hù)解決問(wèn)題

針對(duì)D型客戶(hù)的解決方案與練習(xí)

針對(duì) I型客戶(hù)的解決方案與練習(xí)

針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案與練習(xí)

針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案與練習(xí)

第五模塊：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧

回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

劉老師

南開(kāi)大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問(wèn)技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國(guó)女性形象工程公益講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師考評(píng)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國(guó)企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來(lái)積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)融會(huì)貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場(chǎng)、商務(wù)人士的實(shí)操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶(hù)服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場(chǎng)次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場(chǎng)溝通---高情商的職場(chǎng)溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶(hù)服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時(shí)代·智慧職場(chǎng)人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國(guó)民集團(tuán)、湖南省岳陽(yáng)市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿(mǎn)城電力、重慶電投、中國(guó)電信雄安分公司、中國(guó)進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時(shí)捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國(guó)）、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠(chéng)通財(cái)富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來(lái)廣場(chǎng)、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營(yíng)銷(xiāo)、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國(guó)汽車(chē)研究中心

南開(kāi)大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長(zhǎng)沙五礦23冶、中外運(yùn)股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國(guó)際會(huì)館、天津泰達(dá)時(shí)尚購(gòu)物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會(huì)

福建省云霄開(kāi)源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國(guó)國(guó)際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)大學(xué)生志愿者、納蘭書(shū)苑、四川宜賓時(shí)代光華公開(kāi)課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶(hù)反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運(yùn)用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿(mǎn)意，特意讓我給您打電話(huà)致謝。——中國(guó)進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿(mǎn)意度調(diào)查表》收上來(lái)后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來(lái)沒(méi)有過(guò)。——北洋廣場(chǎng)人力資源部吳經(jīng)理

課程開(kāi)始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會(huì)打盹，但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩，課堂上居然沒(méi)有一個(gè)員工離開(kāi)教室，也沒(méi)有一個(gè)員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽(tīng)到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來(lái)到IPA，再次聆聽(tīng)您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國(guó)際班吳小姐

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