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【課程背景】

危機(jī)對企業(yè)來說已經(jīng)是常態(tài)化，企業(yè)危機(jī)無處不在，無時不有。危機(jī)出現(xiàn)時，許多企業(yè)家往往表現(xiàn)出慌亂或不知所措，有的企業(yè)雖然僥幸度過了危機(jī)，卻付出了沉重代價，有的企業(yè)卻因此倒閉，危機(jī)已經(jīng)給越來越多的企業(yè)敲響了警鐘。企業(yè)危機(jī)管理是當(dāng)今企業(yè)家的必修課，在美國哈佛大學(xué)商學(xué)院MBA課程體系中危機(jī)管理是排在前三名的課程。中國的企業(yè)家很注重創(chuàng)造財富，往往忽視守護(hù)財富，企業(yè)危機(jī)管理課就是幫助企業(yè)家守護(hù)財富。下面提幾個跟企業(yè)危機(jī)有關(guān)的問題：

● 有內(nèi)部員工或消費(fèi)者或競爭對手在網(wǎng)上對你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行惡意中傷廣泛傳播，怎么辦？

● 掌握企業(yè)核心機(jī)密的員工離職時要求巨額補(bǔ)償，不給就向有關(guān)部門舉報，怎么辦？

● 你公司技術(shù)總監(jiān)或銷售總監(jiān)，要帶領(lǐng)一批技術(shù)或業(yè)務(wù)骨干到競爭對手公司去，怎么辦？

● 你公司產(chǎn)品賣出去了，可錢一直收不回來，怎么辦？

● 你公司某員工上班時間因意外事故受傷或死亡，家屬因賠償問題召集幾十人上百人到公司拉條幅堵門，怎么辦？

● 某消費(fèi)者因消費(fèi)不當(dāng)，受到傷害，要求巨額賠償，否則將上互聯(lián)網(wǎng)、報紙、電視或?qū)⒔M織多人上訪，怎么辦？

● 公司網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面新聞，記者前來公司釆訪，你將如何應(yīng)對媒體？如何回答記者問題？

● 有人舉報你公司偷稅漏稅，稅務(wù)局要讓你公司補(bǔ)交稅金、罰金、滯納金且數(shù)額巨大，怎么辦？

● 市場監(jiān)管局接到舉報，說你們企業(yè)存在非法經(jīng)營，到公司調(diào)查，怎么辦？

● 公司馬上要上市，發(fā)生突發(fā)事件，處理不好上市資格將被取消，怎么辦？

【培訓(xùn)效果】

學(xué)習(xí)中國式企業(yè)危機(jī)管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理論，以危化危法）

建立高效的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)（如何設(shè)計危機(jī)管理手冊）

解析危機(jī)管理應(yīng)對機(jī)制圖（如何建立危機(jī)管理流程）

提供遭遇媒體暴力后的危機(jī)解決之道（如何借力打力，化危為機(jī)）

幫助走出危機(jī)發(fā)生后品牌形象受損銷售下滑的陰影（如何重塑消費(fèi)者信心）

【課程內(nèi)容】

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？

● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機(jī)？

如何防止個體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？

如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？

案例：1、奔馳4S店女車主維權(quán)視頻引發(fā)了什么危機(jī)？

2、成都女司機(jī)被打為什么還要向打人者道歉？

3、奔馳車?yán)习迮c前車發(fā)生追尾后為什么被抓？

4、某生物技術(shù)公司如何應(yīng)對方舟子的長篇微博質(zhì)疑？

● 為什么說當(dāng)代的危機(jī)大都來自于互聯(lián)網(wǎng)？

● 微博引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的波形圖

● 有哪些人會在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面輿情？

● 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的5種方法

案例：1、聯(lián)想在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時出現(xiàn)了哪些失誤？

2、鴻茅藥酒用什么方法解決了“毒藥”事件？

3、某集團(tuán)在應(yīng)對網(wǎng)上負(fù)面輿情時因什么失誤導(dǎo)致公司倒閉？

● 危機(jī)四大效應(yīng)

○ 漣漪效應(yīng) ○ 破窗效應(yīng)

○ 蝴蝶效應(yīng) ○ 多米諾骨牌效應(yīng)

● 什么是危機(jī)管理？

危機(jī)管理要做到哪三個預(yù)？哪三個目標(biāo)？

● 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理危機(jī)？

案例：1、東西德統(tǒng)一前夜對翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

2、某市新建旅游區(qū)國慶節(jié)開園為什么要免費(fèi)？

3、美國薩利機(jī)長為何要把飛機(jī)降到紐約哈德遜河上？

4、重慶公交車墜江事件誰應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任？

● 如何運(yùn)用預(yù)測法管理危機(jī)？

● 什么是海恩法則？

案例：1、在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災(zāi)？

2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是如何避免家族破產(chǎn)的？

3、911事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機(jī)決策？

4、為什么說任正非的三預(yù)成就了海思芯片的今天？

● 如何把危機(jī)造成的損失減少？

案例：1、鄭州女律師如何應(yīng)對四劫匪持刀搶劫？

2、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思

3、空姐鄭州搭乘滴滴順風(fēng)車被殺事件的冷思考

● 如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？

案例：1、某商場爆燃后如何轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得5個億的收益？

2、可口可樂如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？

3、美國用舉國之力打壓華為給華為帶來了什么危和機(jī)？

4、波音飛機(jī)接連墜機(jī)給中國帶來了一次什么難得的機(jī)會？

二、危機(jī)管理的策略與方法

1、 什么是危機(jī)管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進(jìn)行切割？

案例：1、醫(yī)院如何用切割理論應(yīng)對醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？

2、重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過切割減少傷亡人數(shù)？

3、某化工廠爆炸后如何通過切割控制媒體報道？

4、消費(fèi)者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

5、某國有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？

6、某著名房地產(chǎn)公司在幾十名業(yè)主圍攻總部大樓時如何化解危機(jī)？

7、北京野生動物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？

8、法國航空發(fā)生空難后法國政府如何用切割法保護(hù)法航與空客的？

9、申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？

10、長春長生生物股份公司為什么最終會倒下？

11、某保險公司如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？

2、什么是危機(jī)管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機(jī)？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：1、公共場所突發(fā)心臟病如何快速處理？

2、新疆某州長秘書如何快速解決一起交通事故？

○ 態(tài)度—誠：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任

案例：1、某經(jīng)理如何用真誠的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？

2、某裝飾公司女老總?cè)绾谓鉀Q年關(guān)工人到政府討薪事件？

○ 角度—準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割

案例：1、修正藥業(yè)在毒膠囊事件中切割上出現(xiàn)了哪些失誤？

2、萬科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍 大舍大得 不舍不得

案例：1、美國聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？

2、李嘉誠如何用舍解決兒子被綁架的危機(jī)？

○ 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞 完善制度

——如何通過三個一運(yùn)用5度理論解決企業(yè)危機(jī)？

案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機(jī)公關(guān)有哪些失誤？

2、重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關(guān)門的？

3、海底撈如何用5度理論解決媒體報道后廚衛(wèi)生管理問題？

4、阿里巴巴如何應(yīng)對網(wǎng)上質(zhì)疑賣假貨問題？

5、為什么說聚美優(yōu)品敗在賣假貨上？

6、為什么賣山寨貨的拼多多在網(wǎng)民質(zhì)疑聲中越做越火？

3、如何用示弱法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個人危機(jī)？

案例：1、歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機(jī)？

2、當(dāng)遭遇到垃圾人時如何用示弱法避免危機(jī)？

3、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

4、深圳某配件供應(yīng)商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？

5、某企業(yè)女老總?cè)绾斡檬救醴ń鉀Q了稅務(wù)局的高額處罰？

4、如何用示強(qiáng)法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示強(qiáng)？

● 如何用示強(qiáng)法解決企業(yè)和個人危機(jī)？

案例：1、某五星級酒店如何用示強(qiáng)法解決一場意外事故？

2、深圳某企業(yè)如何用示強(qiáng)法解決消費(fèi)者天價索賠？

3、某集團(tuán)如何解決辭退二級公司總經(jīng)理時面對的大額補(bǔ)償？

4、深圳某律師如何用示強(qiáng)法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬資金？

5、一年輕夫妻如何用示強(qiáng)法解決兒子在商場被抱走事件？

三、互聯(lián)網(wǎng)時代的媒體應(yīng)對

● 互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)

● 如何處置網(wǎng)上負(fù)面輿情的五種方法

● 如何防范和應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的媒體暴力？

● 如何智慧的應(yīng)對記者的采訪？

● 1個態(tài)度

○ 真誠面對

● 2個原則

○ 積極溝通

○ 要疏不要堵

● 3個注意

○ 快報事實(shí)

○ 慎報原因

○ 緩下結(jié)論

● 4個第一

○ 第一時間掌握權(quán)威信息

○ 第一時間趕赴現(xiàn)場

○ 第一時間發(fā)出正確聲音

○ 第一時間搶占輿論制高點(diǎn)

案例： 1、全國政協(xié)新聞發(fā)言人一句什么話讓在場記者哄堂大笑？

2、東莞市市長參加全國兩會時說了什么話擺脫了記者的圍堵？

3、鄭州市規(guī)劃局某副局長對記者說什么雷人的話被撤職？

4、國防部新聞發(fā)言人在記者問房峰輝是否被抓時如何機(jī)智回答的？

艾老師

管理學(xué)博士

著名危機(jī)管理專家

中國危機(jī)管理切割理論、5度理論、以?；＠碚搫?chuàng)始人

北大危機(jī)管理課題組組長

北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)等國內(nèi)多所著名大學(xué)EMBA學(xué)位班和總裁班主講教授

被北京大學(xué)評為最受歡迎的老師之一，并被譽(yù)為中國危機(jī)管理教學(xué)第一人

中央多家媒體特邀評論員

多年來擔(dān)任十余家央企、上市公司、大型商業(yè)銀行和政府危機(jī)管理顧問

艾學(xué)蛟教授20多年來一直致力于推動危機(jī)管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點(diǎn)迷津、化解危機(jī)、提供危機(jī)解決之道，為中國危機(jī)管理事業(yè)做出了突出貢獻(xiàn)。因此，贏得了大家的喜愛和尊重。

【主講課程】

《企業(yè)輿論輿情與危機(jī)管理》

《企業(yè)危機(jī)管理與談判策略》

《企業(yè)風(fēng)險防范與危機(jī)應(yīng)對》

《新媒體時代危機(jī)處理與輿論引導(dǎo)》

《金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險防范與危機(jī)應(yīng)對策略》

【曾經(jīng)教學(xué)過的單位】

北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、上海財大、華南理工等全國知名高校EMBA學(xué)位班EDP總裁班以及各級黨政干部培訓(xùn)班、中央黨校（國家行政學(xué)院）、浦東干部管理學(xué)院、中國大連高級經(jīng)理學(xué)院，應(yīng)急管理部消防救援學(xué)院、北京市委黨校、重慶市委黨校、深圳市委黨校、住建部、國家發(fā)改委、全國市長學(xué)院、中央電視臺、中直機(jī)關(guān)、各地市委組織部宣傳部干部大講堂、中國移動、中國石油、中海油、中國南航、中國華電、中國大唐集團(tuán)、中國交建、中鐵建、中建集團(tuán)、人民銀行、中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、中國人保、平安集團(tuán)、全國工商聯(lián)及各省市工商聯(lián)、湖南湖北省稅務(wù)局、廣東煙草、廣西煙草、天津市衛(wèi)計委、北大深圳醫(yī)院、廣州中山大學(xué)附屬醫(yī)院、山東省市醫(yī)院、山東齊魯醫(yī)院、北京婦幼保健院、青島市立醫(yī)院、輝瑞制藥、強(qiáng)生制藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、百度公司、今日頭條、抖音、滴滴公司、聯(lián)想控股、一汽奧迪、東風(fēng)汽車、洋河集團(tuán)、中建二局三局五局七局等、綠地集團(tuán)、華潤置地、中交地產(chǎn)和四公局等、首創(chuàng)集團(tuán)等知名企業(yè)。

【主要著作】

《大變局時代-中國如何切割危機(jī)》電子工業(yè)出版社；

《艾老師送給孩子的安全錦囊》浙江大學(xué)出版社；

《生死劫：100-1=0》全國工商聯(lián)出版社；

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》新華出版社；

《首富落榜》浙江工商大學(xué)出版社；

《輿商》浙江大學(xué)出版社；

《紫海戰(zhàn)略--新商業(yè)模式領(lǐng)跑未來》清華大學(xué)出版社；

《未觸底的中國經(jīng)濟(jì)》浙江大學(xué)出版社；

《危機(jī)-突發(fā)事件經(jīng)典案例解析與實(shí)用指南》中國長安出版社；

《領(lǐng)導(dǎo)干部讀懂輿情管理的第一本書》臺海出版社，

曾先后在全國各類報刊等媒體發(fā)表文章近200篇。

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