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課程背景：

隨著銀行規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商業(yè)銀行不良率和不良貸款余額持續(xù)上升，致使商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的質(zhì)量不斷下降，銀行快速發(fā)展的同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)也迅速積累和擴(kuò)大，如果銀行不能有效控制，銀行的可持續(xù)發(fā)展將面臨巨大挑戰(zhàn)。

電話催收目前仍然是商賬催收的有效手段，提高電話催收人員的整體素質(zhì)，掌握電話催收的技術(shù)和方法，將成為銀行管理不良資產(chǎn)的有效手段。

教學(xué)目標(biāo)：

了解電話催收人員必備的基本素質(zhì)和要求，學(xué)習(xí)并掌握銀行逾期應(yīng)收賬款催收的方法和技巧，規(guī)范商賬催收行為，提高催賬成功率。

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心業(yè)務(wù)骨干等

課程大綱：

一、商業(yè)銀行逾期應(yīng)收賬款簡(jiǎn)介

1、逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的主要原因

2、逾期應(yīng)收賬款的催收成功率與逾期時(shí)間的關(guān)系

3、逾期應(yīng)收賬款質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)維度

二、商業(yè)銀行逾期應(yīng)收賬款的催收策略

1、適度恭維策略

2、感情策略

3、互惠互利

4、沉默策略

5、軟硬兼施

6、車輪策略

7、攻勢(shì)策略

三、鄧白氏POWER催討法

1、前期準(zhǔn)備

2、清楚堅(jiān)定的表達(dá)收款意圖

3、針對(duì)問(wèn)題而工作

4、確認(rèn)客戶的付款承諾

5、對(duì)客戶的違約迅速作出反應(yīng)

四、電話催收人員遵守的原則

1、在任何情況下不要用過(guò)激的語(yǔ)言

2、用積極和信任的方式對(duì)話

3、用開(kāi)場(chǎng)白和個(gè)人魅力吸引客戶的注意

4、坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

5、給客戶留面子

6、盡一切可能取得客戶的承諾

五、電話催收的準(zhǔn)備工作

1、催收人員必須了解客戶的信用能力

2、了解客戶的以往付款情況

3、了解客戶的承諾

4、確定底線

六、電話催收時(shí)經(jīng)常遇到的借口和對(duì)策

借口1:我的客戶沒(méi)向我付款，所以沒(méi)辦法向你付款

借口2:由于市場(chǎng)的變化我們還沒(méi)賣出貨物

借口3:貨物存在質(zhì)量問(wèn)題

借口4:我公司老板和財(cái)務(wù)人員不在，其他人無(wú)法處理這事

借口5:支票已經(jīng)寄出了或已經(jīng)付款給你們了

借口6:我公司財(cái)務(wù)非常困難

借口7:我們雙方之間貿(mào)易時(shí)間很長(zhǎng)，你為什么不相信我

借口8:我們正在進(jìn)行改組

借口9:發(fā)票上沒(méi)有訂貨號(hào)

借口10:我們正在更換銀行

借口11:計(jì)算機(jī)壞了有關(guān)東西調(diào)不出來(lái)

七、編制和使用客戶通話記錄簿

1、通話記錄簿的作用

1)實(shí)時(shí)掌握催款進(jìn)度

2)信用經(jīng)理研判客戶情況的依據(jù)

3)考核電話催收人員的依據(jù)

4)注銷壞賬的依據(jù)

2、通話記錄簿的內(nèi)容

1)客戶的編號(hào)

2)名稱

3)聯(lián)系人

4)聯(lián)系電話

3、流水賬的內(nèi)容

1)電話聯(lián)系日期

2)聯(lián)系人

3)通話內(nèi)容

4)付款承諾

5)承諾還款日期和收到款項(xiàng)的日期和金額等

八、電話催收的操作步驟

1、逾期前五天話術(shù)

2、逾期后五天話術(shù)

3、逾期15天話術(shù)

4、逾期30天話術(shù)

5、在客戶承諾付款日打電話話術(shù)

6、在下一個(gè)付款日再次給客戶打電話

7、逾期60天話術(shù)

8、逾期100天話術(shù)

九、其它信用催收方法

1、信函催收

2、外勤催收

3、司法催收

十、對(duì)電話催賬人員的十點(diǎn)要求

1、要有所準(zhǔn)備

2、要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)

3、要及時(shí)

4、要給客戶以緊迫感

5、要機(jī)敏

6、要有禮貌

7、要認(rèn)真

8、要有與人合作的態(tài)度

9、要重復(fù)

10、要明白

十一、優(yōu)秀電話催收人員的必要素質(zhì)

1、禮貌而又堅(jiān)定

2、良好的溝通技巧

3、外向但不過(guò)分多嘴

4、善于說(shuō)服人

5、堅(jiān)忍不拔

6、目標(biāo)導(dǎo)向明確

7、時(shí)間觀念強(qiáng)

8、善于傾聽(tīng)并解決別人提出的問(wèn)題

9、自信

10、自主性強(qiáng)

11、訓(xùn)練有素

課程小結(jié)

卜老師

卜范濤,全國(guó)高級(jí)金融風(fēng)險(xiǎn)管理人才實(shí)訓(xùn)網(wǎng)首席風(fēng)險(xiǎn)專家,中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)特約研究員,清華五道口金融學(xué)院特約風(fēng)險(xiǎn)講師,北京大學(xué).清華大學(xué).上海財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA和EMBA特聘風(fēng)險(xiǎn)管理講師,首屆山東省風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)委員會(huì)首席風(fēng)險(xiǎn)專家,國(guó)家注冊(cè)高級(jí)信用管理師, 中華龍風(fēng)險(xiǎn)管理研究院院長(zhǎng)。

RMCTTC風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控落地執(zhí)行系統(tǒng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)擁有者,20年深耕金融風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域,1500場(chǎng)次金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),300多家銀行調(diào)研實(shí)踐。2013年被《搜狐一言堂》. 《企業(yè)大學(xué)》雜志社.北京培訓(xùn)業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合授予“全國(guó)最具影響力的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控實(shí)戰(zhàn)專家”榮譽(yù)稱號(hào)。

培訓(xùn)方法和特點(diǎn)：

以素質(zhì)和技能提升為目標(biāo),注重方法和工具的傳播。課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),特別注重風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控的落地和實(shí)際操作,擅長(zhǎng)應(yīng)用多媒體技術(shù)進(jìn)行情境教學(xué),通過(guò)案例教學(xué).游戲互動(dòng)等教學(xué)方式,增強(qiáng)學(xué)員互動(dòng)性,教學(xué)效果受到普遍贊揚(yáng)和好評(píng)。

近期服務(wù)過(guò)的主要客戶：

中國(guó)工商銀行四川分行.江蘇省分行,中國(guó)建設(shè)銀行湖北.安徽.山西.河北.山東.河南.遼寧.陜西分行,中國(guó)銀行東莞分行.江門分行.河南分行.寧波分行.甘肅分行.內(nèi)蒙古分行,中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行.內(nèi)蒙古分行,國(guó)家發(fā)展銀行,中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京分行.天津分行.溫州分行.山東省分行.南充分行.開(kāi)封分行.周口分行.甘肅分行.廣西分行,光大銀行河南分行,浦發(fā)銀行大連分行,中信銀行,興業(yè)銀行,廣發(fā)銀行,新平安銀行,華夏銀行,重慶銀行,晉商銀行,漢口銀行,湖北銀行,蘇州銀行,杭州銀行,桂林銀行,廣州農(nóng)商行,重慶農(nóng)村商業(yè)銀行,成都農(nóng)村商業(yè)銀行,大連農(nóng)村商業(yè)銀行,阜新銀行,惠州農(nóng)商行,徽商銀行,福建三明農(nóng)商行,石家莊市農(nóng)信社,山東省農(nóng)村信用聯(lián)社,陜西信合,安徽省農(nóng)村信用聯(lián)社.山西省農(nóng)村信用聯(lián)社,福建閩清農(nóng)村信用聯(lián)社,貴陽(yáng)市信用聯(lián)社,邯鄲市農(nóng)村信用聯(lián)社,煙臺(tái)市信用聯(lián)社,青島信用聯(lián)社等數(shù)百家商業(yè)銀行及金融機(jī)構(gòu)。浙江省銀行業(yè)協(xié)會(huì).廣東省江門市金融辦.南京金融發(fā)展促進(jìn)會(huì).山東省日照市金融辦.甘肅省金融辦.寧夏金融信用體系建設(shè)促進(jìn)會(huì).酒泉市金融辦.蘭州市工信委等金融管理政府職能部門。

金融行業(yè)主打課程：

商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理,商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)操作與內(nèi)控執(zhí)行力,商業(yè)銀行客戶信用評(píng)估技術(shù)與方法,商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險(xiǎn)操作實(shí)務(wù),商業(yè)銀行柜面操作業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù),柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)防范,商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理,小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理,銀行授信業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表分析與交叉驗(yàn)證,商業(yè)銀行員工道德規(guī)范等。

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