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培訓背景

1、企業人員的形象禮儀、商務禮儀程度，極大制約著工作業績。很多人只了解禮儀的基本要領，卻對形象、交往、接待、拜訪的語言、行為、溝通等應注意的禮儀及細節了解有限，需提升企業人員的禮儀修養與素質。

2、禮儀無小事，在交往、拜訪、服務等過程中，形象、舉止、言談、拜訪、接待、溝通等高端禮儀，至關重要。

3、“不學禮，無以立。”禮是每位企業人員的基本行為標準；每個人的禮儀都代表企業的整體職業形象。

4、提升企業人員形象禮儀、商務禮儀，提升企業競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓目的

1、強化企業人員的工作標準化流程。

2、提升企業人員儀容儀表職業形象。

3、改善日常行為規范，培養職場習慣，打造專業、統一、精煉的企業精英團隊。

4、提升企業的品牌形象，提升在同行業中的競爭力。

企業人員突出問題

1、工作態度不積極。

2、工作動作不標準。

3、服飾細節不規范。

4、工作語氣語調缺乏熱情。

5、整體形象不符合企業文化與氣質。

培訓收益

1、從職場商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合指導和實操訓練。

2、幫助企業人員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好職業形象。

3、掌握特定場合的商務行為禮儀知識，并逐一進行實操訓練。

4、有意識的改變企業人員行為，做個有禮的人，規范化自己的職場行為和工作。

5、通過商務禮儀塑造，提高組織的整體水平和競爭力，展現職場軟實力，創造更高業績。

培訓對象

企業高管、管理者、骨干員工等

培訓大綱

第一部分： “動覺提升篇”：禮儀提升要點

第一模塊、職業心態與禮儀提升篇

一、工作角色定位

1、企業人員如何提升個人價值

2、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

3、個人職業形象行為與工作效果的關系

二、工作意識與心態——心工作、薪回報

1、尊重為本：自尊、他尊

2、禮“發自于內心”；儀外化為形

3、工作心態建設從心開始，工作是一種心態而非技巧

4、禮儀的最高境界是內心的淡定，讓禮儀成為內心的一份修養

三、企業人員必知的工作心理學

1、沒有人不在為他人工作

2、明白客戶的受工作心態

3、超越客戶的心理期待

4、對優質工作的期待心理

5、被關心照顧的獨占心理

6、被關注的優越心理

7、享受工作的求全心理

8、以自我為中心的習慣心理

9、把工作點連成工作線

10、僅有良好的工作態度是不夠的，讓自己的工作善始善終

四、企業人員優質工作的價值

1、你的形象代表了企業的整體形象

2、關鍵點：禮儀與心態千絲萬縷的折射關系

3、六個工具調整我們到最佳狀態

4、“三心工作”讓你的業績蒸蒸日上

五、優秀人員需要具備的綜合素質

1、用心工作——假如我是客戶

2、主動工作——要做的正是對方正在想的

3、變通工作——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心工作——工作不是僅僅賺一份工資

5、激情工作——抱怨投訴是必然

第二模塊、企業人員工作禮儀提升要點

一、企業人員工作提升訓練六大著力點

1、溫馨的笑容

2、關注的眼神

3、統一的形象

4、標準的動作

5、得體的話術

6、規范的流程

二、企業人員儀態禮儀五步訓練法

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和顧客的關系

3、笑——微笑的魅力

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

三、企業人員規范儀態——持續提升追求完美

1、表情的標準及要點

2、眼神與目光的標準及要點

3、站姿的標準動作及要點 

4、坐姿的標準動作及要點

5、行姿的標準動作及要點

6、蹲姿的標準動作及要點

7、鞠躬禮的標準動作及要點

8、指引的標準動作及要點

展示環節：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢等禮儀

培訓方式：講述+案例+實操+演示+訓練+討論+老師點評

第三模塊、企業人員接待禮儀提升要點

一、主動迎接：擁有客戶的關鍵

1、隨時注意客戶到來

2、迎接客戶，禮貌招呼

3、明確讓客戶感到“我是專門為您工作的”

二、問候寒暄：與客戶破冰的最好方法

1、問候禮儀/順序/時機

2、營造輕松愉快的談話氛圍

三、握手禮儀：拉近與客戶的距離

1、握手的先后順序

2、握手的正確方式

3、握手的要領

4、握手禁忌

四、自我介紹、介紹他人：成功營銷的開端

1、介紹他人原則

2、自我介紹內容

3、稱呼禮儀

4、稱呼禁忌

五、遞送名片禮儀

1、遞送名片禮儀

2、接受名片禮儀

3、收到名片禮儀

六、陪同禮儀:把握客戶交往的每一分鐘

1、引導禮儀

2、行走禮儀

3、陪同上下樓梯禮儀

4、走廊引導禮儀

5、出入電梯禮儀

七、待客禮儀——注意過程中的舉止細節

1、斟茶倒水禮儀

2、接待中的次序禮儀

八、送客禮儀：劃上圓滿的句號

1、末輪效應

2、送客的方式

3、送別之外的細節

培訓方式：講述+案例+實操+演示+訓練+討論+老師點評

第二部分： “視覺提升篇”：儀容儀表塑造

第一模塊、企業人員面部儀容要求

一、發型、發飾

1、男士發型要求：男性頭發的長度、顏色

2、女士發型要求；女性發簾的長度、工作發髻的盤法

二、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干凈衛生

三、職業淡妝

1、男士皮膚護理

2、女士上崗妝化法

四、個人衛生

1、味道美化：香水、漱口水

2、味道管理：口氣、煙味、身體氣味

3、指甲干凈

4、“三勤”“五不準”原則

第二模塊、企業人員儀表穿著要求

一、企業人員著裝規范

1、著裝TOP原則

2、職場著裝六不準

二、企業人員男士儀表

1、男士西裝“三個三”

2、領帶：長度與搭配

三、企業人員女士儀表

1、女士穿裙裝禮儀

2、絲巾：佩戴方式

3、女性佩戴首飾禮儀

四、徽章的佩戴

1、佩戴工作名牌

2、胸牌：佩戴位置適中

第三模塊、企業人員配飾佩戴標準

1、耳環：材質、顏色、大小的選擇

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質的選擇

4、手表：款式、材質的選擇

1、鞋：工作鞋的標準鞋

6、襪子：顏色、長短標準

展示環節：儀容、儀表等禮儀

培訓方式：講述+案例+圖片+實操+演示+學員檢視+老師點評

第三部分：“聽覺提升篇”：交流溝通禮儀

第一模塊、企業人員優質工作的語言

一、企業人員語言禮儀——維護關系的有效渠道

1、迎接禮儀原則

2、主動相迎用語

3、常用贊美語句

二、企業人員言談禮儀的原則

1、優美的語音、準確的語感、節奏的控制

2、適當的肢體語言、豐富的面部表情

三、企業人員五聲工作

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、走有送聲

4、幫有謝聲

5、怨有歉聲

四、企業人員常用工作用語的語氣語調

1、工作溝通標準句型

2、工作溝通標準句型

3、結束時使用的話術

?“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

?“您好，請問您辦理什么業務？”“您好，歡迎光臨。”

?“請稍等，我馬上為您辦理。”

第二模塊、企業人員接打電話禮儀

一、接聽電話禮儀

1、企業電話標準用語

2、讓接電話者注意你

3、接聽電話的時間

4、電話轉接、留言禮儀

5、掛斷電話注意要點

6、呼入電話溝通的8個要求

二、撥打電話禮儀

1、打電話的時間

2、聽VS說

3、呼出電話的8個要求

4、客戶邀約語言組織

三、電話溝通的禮儀

1、電話轉接

2、留言禮儀

四、現場情景模擬電話禮儀訓練

特別提示：笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象

第三模塊、企業人員工作禁忌用語

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領導/總行解決”

6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第四模塊、溝通交流禮儀技巧

一、影響溝通效果的三大因素

1、溝通內容

2、溝通的聲音、肢體語言

3、溝通的態度、情緒、信心

二、溝通心理準備：

1、靜觀其變

2、因人而異

3、坦誠相對

三、六大溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關心、聆聽

1、微笑訓練

2、同理心訓練

3、提問技巧訓練

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

6、“三明治”技巧訓練

四、溝通實用技巧

1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白

2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺靈敏——讀出客戶內心的語言，制造驚喜

4、靈活應變——工作一定是個性化的

5、先禮后利——與顧客建立良好關系的原則

5、和而不同——溝通的原則

6、5W1H——溝通前的準備

7、讓人容易領會——溝通中“說”的技巧

8、聆聽是藝術——溝通中“聽”的技巧

9、關鍵是問一個好問題——溝通中“問”的藝術

10、確認并幫助對方整理思路——溝通中有效回答的技巧

五、務必深入聽者情境

1、對方最關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、說到聽者心理舒適區

六、溝通中的節奏把握

1、沉著應對

2、巧妙示弱

3、以退為進

現場演練：工作情境溝通訓練

培訓方式：講授+示范+實操+案例+圖片+練習+老師點評

第四部分：課程總結（實踐與應用）

1、回顧：課程重點知識

2、互動：問與答

3、學員：學習總結

4、課后：行動計劃

范老師

公眾表達培訓師

結構思維培訓師

超級演說培訓師

PTT國際培訓師

中央國家機關口才、演說培訓師

中國主持人專業委員會學術委員

中國主持人“金話筒獎”金獎得主

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國家注冊心理咨詢師

國家注冊EAP咨詢師

中國培訓“我是好講師”全國總決賽評委

中國培訓“我是演講家”全國總決賽評委

30年媒體主持人及管理經驗

20年高校授課及管理經驗

20年企業培訓與項目經驗

曾任: 遼寧廣播電視臺丨主持人、故事臺總監30年

曾任：東北大學、遼寧大學丨客座教授、碩士生導師20年

曾任：中國廣播電視學會丨主持人專業委員會學術委員30年

★范蓉老師是中央國家機關指定培訓導師，唯一來自演說、溝通領域的專家教練。

★范蓉老師是國家信訪局、中國人民銀行總行、中國農業銀行、中國建設銀行、

中國銀行、招商銀行、國家電網、中國石油、中國石化、中國移動、中國聯通、

中國航發、同仁堂集團、平安保險、本鋼集團等中央部委局及大型企業“公眾表

達”“魅力演說”“高效溝通”“TTT”“商務禮儀”訓練特聘教練、導師。

【職業背景】

★擁有31年媒體記者、主持人，頻率總監背景。創辦并主持《午間熱線》《女性風

景線》等多個名牌欄目；創建遼寧廣播電視臺故事臺，任頻率總監。

★擁有20年大學教授、碩士生導師授課經歷。參與創建遼寧大學廣播影視專業教學體系，學科帶頭人，桃李滿天下。

★擁有20年職業培訓實戰經驗。是在主持人、教學、培訓三個專業領域跨界傳播的媒體人、教育者、培訓師，影響60000人+提升表達力、演說力、溝通力、結構思考力、授課能力！

★范蓉老師30年只做一件事：致力于企事業人員的職業表達及思維體系建設，演說與思維工具運用及邏輯，溝通、發言、匯報、培訓師授課、表達技巧等領域。熟悉培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，累計為企事業培訓、輔導“公眾表達”“魅力演說”“TTT”“高效溝通”技能300余家，1100余場，累計聽課60000余人次，其中《公眾表達》《高效溝通》《TTT》授課達800余場。

【表達與思維工具及方法】

1.邏輯學原理：表達規律與結構，層次分明，清晰流暢

2.表達學原理：表達基礎與基石，鮮明到位，語言藝術

3.心理學原理：表達認知與行為，進入狀態，突破恐懼

4.語言學原理：表達屬性與形式，腦語嘴語，完美結合

5.展示學原理：表達輸出與呈現，內外兼修，彰顯風格

6.傳播學原理：表達效果與作用，互動交流，聽者至上 

7.思維學原理：表達結構化思維，梳理框架，圖文并茂

8.聲音學原理：表達的語氣節奏，聲音塑造，聲入人心

9.身勢學原理：表達非語言信息，身臉眼步，舉手投足

10.行為學原理：表達本能到習慣，由內及外，標本兼治

11.管理學原理：表達的多維布局，點面結合，全腦運用

【培訓方法】

1.全腦轉換體驗：講解新知、共創模型、案例分析、經驗萃取

2.實操訓練體驗：實用工具、實操訓練、教練指導、現場點評

3.內心感受體驗：情景模擬、互動體驗、影視觀看、小組討論

4.行動內化體驗：感受分享、課后行動、整改督導、轉化落地

【工作實戰經驗】

★國家媒體——遼寧廣播電視臺節目主持人、故事臺總監。30年媒體主持人、管理者。創辦并主持了《午間熱線》《女性風景線》等多個名牌欄目；創建并主持對外宣傳（美國、澳大利亞）《精彩遼寧》節目；創建遼寧廣播電視臺故事臺，市場占有率、頻率收聽率均列全省第一。對于公眾表達、培訓員工有豐富經驗。憑借深厚功底、豐富經驗與突出成就，榮獲中國主持人“金話筒獎”金獎、中國“十佳”節目主持人、中國“百佳”新聞工作者、中國新聞工作者終生最高榮譽“韜奮新聞獎” 、全國“五一”勞動獎章。是目前將中國主持人、播音員、記者、編輯、新聞作品最高獎、中國新聞工作者最高榮譽所有最高獎項集于一身“大滿貫”得主全國唯一女性。

★ 國家211大學——遼寧大學廣播影視學院教授、碩士生導師。20年大學授課，參與創建了遼寧大學“播音主持”專業學科體系；主講“廣播播音主持”、《廣播藝術前沿》課程；每年完成遼寧省教育廳全國藝術院校專業考試項目；對于播音主持教學與科研、藝術高考生考評及授課有豐富經驗。多次為清華大學、國家行政學院、中國傳媒大學等高校授課；常年為遼寧大學授課，桃李滿天下。

★ 中央機關——中央國家機關指定培訓導師、專家教練。20年培訓師的實戰授課經驗，熟悉培訓體系搭建，萃取的公眾表達、結構思維培訓工具，為國家各大部委局、全國各企事業人員的公眾表達及思維體系建構，表達與思維工具運用及邏輯溝通、演講服務，協助眾多國家領導人、企業高管及中層、骨干員工實現人生跨越，是深受歡迎的魅力培訓師。

【部分培訓案例】

1.《公眾表達》500+期

《公眾表達》作為交流/口才/演說/思考/溝通的深層表達訓練類課程，廣泛服務于中央國家機關各大部委局、北京銀行業、北京高校、上海IT行業、深圳互聯網行業、天津金融業、重慶電信行業、珠海地產行業、遼寧生產制造行業、大連外資企業、等100余家企事業中高級管理者進行“公眾表達”培訓500天+，學員滿意度在98%以上。

2.《超級演說力》300+期

此課程作為范蓉老師的經典品牌課程，有著極大的知名度與返聘率。為中國銀行（天津、貴州、內蒙古、遼寧）、中國農業銀行（湖北、、安徽、遼寧）全國演講比賽教練、輔導，選手獲得優異成績，客戶十分滿意。作為深圳清華大學研究院江蘇教學基地培訓導師，常年受聘為浙江、江蘇、長三角的民營企業家、管理者授課，并被多家企業采購為內訓課。同時，在全國各地受邀講授此課程，僅2019年一年此課程授課達70場(北京同仁堂集團、北京京東物流、長春一汽、黑龍江蒙牛乳業等)，另有10場大型公開課（北京、遼寧、貴州、杭州、珠海、無錫、營口、吉林白城公開課）企業評價此課程有效落地，實用性強，即學即用，解決管理者普遍存在的演講主題不明、演講表達不清、演講缺乏感染等實際問題。

3.《高效溝通與表達》110+期

此課程作為范蓉老師的品牌課程，為貴州陽光集團開展二年獨家培訓項目，主講《高效溝通與表達》10+期，同時培訓《魅力表達》《職業素養》《執行力》等課程40+期。公眾表達、高效溝通作為企業管理的顯性工具，為受訓學員在確立溝通目的、梳理表達思路，提高溝通技巧，提升工作效能等方面起到極大幫助作用。貴州萬峰林集團也簽定二年獨家培訓項目，主講《高效溝通與表達》《魅力表達》《職業素養》《商務禮儀》《執行力》等課程30+期，受到企業高層領導及中層管理者的高度好評。另外，受邀在全國各地講授此課程，僅2019年此課程授課達47場(北京中儲糧、陜西國家能源集團、浙江國家電網、遼寧中國航發、大連中國石油、本鋼集團等)，企業評價此課程工具易學實用、現場實操訓練，即學即用有效，解決企業普遍存在的溝通不暢、表達不清，缺乏反饋等實際問題。

4.《結構性思維與表達》80+期

成功合作多家世界500強企業，為超過2000人次分批培訓《結構性思考與表達》

（中國人民銀行總行、建設銀行、中國銀行、農業銀行、中國人壽、郵儲銀行、平

安保險、招商銀行、英大財險等），旨在提高管理者及員工的職場表達能力、客戶溝

通能力、即興講話能力。學員反饋經過培訓練習后，產品演示更有條理，客戶溝通

效率更高，即興表達言簡意賅，客戶滿意度大大提高。

5.《TTT培訓師實訓》160+期

作為國際PTT、TTT認證培訓師，范蓉老師為多家企業做了多項內訓師培訓及輔導項目，在全國各地企業講授培訓師TTT課程。其中，與全國各地國家電網深度合作10年（北京、江蘇、遼寧、吉林、陜西、大連、營口），1500人次分批培訓60+場。與北京同仁堂集團深度合作5年（北京、內蒙古），500人次分批培訓10+場。與中國煙草深度合作10年（遼寧、江蘇）培訓20場。與貴州省陽光集團獨家培訓合作項目3年，200人次分批培訓超過20場。與貴州省興義萬峰林旅游集團獨家培訓合作項目3年，200人次分批培訓超過20場。另外，50余場大型公開課、全國“我是好講師“總決賽輔導，所有學員全都拿到中國培訓“我是好講師”大賽名次。學員反饋經過培訓練習后，獨立設計開發課程更有針對性，教學策略與教學方式更符合需求，授課呈現與表達能力更靈活多樣，PPT制作更高大上，培訓落地更易于應用與轉化。

【部分服務過的客戶】

央企國企項目：中央國家機關工委30場+、國家信訪局5場+、中國人民銀行總行

10場+、同仁堂集團10場+、國家電網（浙江、遼寧、吉林、陜

西）60場+、貴州陽光集團40場+、貴州萬峰林集團30場+。

央企國企培訓：中儲糧、中鐵集團、同仁堂集團、國家能源、國家電網、中國石油、

中國能建、中國航發、中國石化、中國煙草、中國郵政、中國移動、

中國聯通、中國鐵通、中鐵信號、中國華能、昆侖能源、中智人力

資源公司、大連冰山集團、本溪本鋼集團、北京城建設計。

外資外企培訓：安利、可口可樂、西門子、松下冷鏈、寶盛國際、香港九龍倉、香

港恒隆。

民營企業培訓：京東物流、玖零股份、阿里巴巴、蒙牛乳業、順風速運、金牌廚柜、

江蘇中大紡織、德貝廚柜、萬科集團、百格通貿易、無錫開拓集團、

大連斯諾德、大連凱普諾科技、大連瀚藍固廢處理。

高等院校培訓：清華大學、國家行政學院、中國傳媒大學、東北大學、中國醫科大

學、遼寧大學、遼寧工程技術大學、沈陽建筑大學、沈陽體育學院。

醫療機構培訓：愛爾眼科、北部戰區總醫院、遼寧省人民醫院、沈陽市公安醫院、

盤錦市中心醫院等。

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