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課程背景

激烈的市場競爭環(huán)境下，平庸的服務(wù)只能換來客戶不錯的印象，唯有卓越的服務(wù)才能贏得客戶的熱愛、擁護和推薦，如何提供卓越的服務(wù)給客戶創(chuàng)造驚喜，讓客戶樂于傳播，是每個服務(wù)人員需要追求的服務(wù)目標。

本課程通過服務(wù)內(nèi)驅(qū)和外驅(qū)兩方面，充分講解了如何通過制定標準、流程和規(guī)范來提升服務(wù)品質(zhì)，制定出綜合性服務(wù)方案并采取行動，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠顧客群，從而創(chuàng)造最大的營銷價值。

授課對象

導購、店長、區(qū)域督導、部門經(jīng)理等

課程目標

1、體會服務(wù)營銷價值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值；

2、建立服務(wù)營銷思維，提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準；

3、打造印象深刻的服務(wù)，為客戶留下難忘的體驗；

4、打造不可模仿的感動服務(wù)標準，引發(fā)客戶的極致體驗；

5、創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成客戶關(guān)系從1到100的裂變；

6、掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，了解投訴處理的原則，通過完美的解決方案化危機為轉(zhuǎn)機，贏得客戶的信任；

7、掌握互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶拓展方法及渠道，線上線下的有效結(jié)合。

課程綱要

第一部分：性格銷售力

一、什么是性格銷售力

二、銷售風格九宮格

三、自我銷售力修煉

1.強勢型銷售缺點及技能提升

2.影響型銷售缺點及技能提升

3.穩(wěn)定型銷售缺點及技能提升

4.嚴謹型銷售缺點及技能提升

四、客戶特質(zhì)分析

1.情感維度、思維緯度

2.不同特質(zhì)客戶的特點及標簽

3.識別“大客戶”特征的技巧

五、影響客戶之道

1.精準定位自己、完美分析別人。

2.與不同性格特質(zhì)客戶的溝通的技巧

3.影響不同性格特質(zhì)客戶之道

第二部分：開門大吉的準備之道

一、職業(yè)化工作狀態(tài)

1.之道—不要把私人問題帶進賣場

2.心理之道—不在賣場里扎堆

二、吸引顧客的第一句話

1.改良“歡迎光臨”的傳統(tǒng)問候

2.大道至簡的暖心問候

3.讓客戶好感的表情、眼神、語言三合一法寶

情景演練：全員實操演練

三、化解抵觸情緒

1.如何快速打破僵局建立溝通

2.如何應(yīng)對“我只是隨便看看”

第三部分：開啟銷售的關(guān)鍵步驟

一、個性化銷售話術(shù)

1.客戶特質(zhì)分析（年齡、關(guān)系、喜好）

2.產(chǎn)品介紹的經(jīng)典話術(shù)法則

3.吸引顧客的“三板斧”話術(shù)

① 年輕客戶的溝通話術(shù)

② 中年客戶的溝通話術(shù)

③ 老年客戶的溝通話術(shù)

二、挖掘客戶需求的溝通技巧

1.傾聽之道—如何識別顧客的想法而不是他們的話

2.贊美之道—贊美讓客戶的購物體驗更好

3.反問之道—精準判斷客戶的需求

三、產(chǎn)品介紹技巧

1.“五覺視聽”介紹法

2.以客戶為中心的專業(yè)建議

3.輔助銷售工具

① 可視化銷售工具

A.畫冊+圖片

B.圖形化+擬人化

C.產(chǎn)品說明+行業(yè)標準

D.產(chǎn)品模型

② 感性化銷售工具

A.錄音錄像--客戶鑒證

B.暴力展示法

C.其他產(chǎn)品對比

D.客戶分析明示圖

4.如何利用銷售工具獲取客戶信息

① 獲取客戶信息的重要性

② 獲取客戶信息的時機

③ 獲取信息的溝通技巧

四、試探成交

1.試探成交的步驟

2.敏銳捕捉和發(fā)現(xiàn)購買信號

3.獲得客戶更多信息

4.更多“免費”服務(wù)

五、如何應(yīng)對客戶議價

1.議價的心理分析

2.應(yīng)對議價的話術(shù)

3.應(yīng)對議價的附加服務(wù)（贈品）

4.應(yīng)對議價的上級請示

六、連單與附加銷售

1.不斷展示商品直到客戶說“不”

2.附加銷售技巧

第四部分：服務(wù)營銷綜合技能

一、服務(wù)管理

1.精神面貌—服務(wù)態(tài)度、真誠熱情

2.語言規(guī)范—談吐文雅、稱呼得當

3.職業(yè)形象—衣冠整潔、舉止大方

4.標準服務(wù)—接待禮儀、職業(yè)規(guī)范、送客禮儀

5.關(guān)系維護—主動建立聯(lián)系、持續(xù)維護

情景演練：分組實操演練

二、客戶關(guān)系營銷及渠道拓展

1.用戶畫像及用戶行為分析

① 已合作用戶特征分析

② 用戶畫像

③ 確定客戶屬性及特征

④ 分析用戶行為軌跡

⑤ 鎖定目標客戶群體

2.新媒體模式的客戶關(guān)系建立與營銷

① 如何讓顧客主動找你？--微信朋友圈營銷技巧

A.最佳營銷時間

B.微信功能使用技巧

C.個人形象打造

D.原創(chuàng)最珍貴，發(fā)圖要美顏

E.最吸引人的微信內(nèi)容TOP10

F.互動技巧、有獎問答互動

G.巧用客戶幫忙

H.娛樂+自黑，情感+走心，厚黑+導演

② 如何混“圈子”找客戶

A.如何找合適的“圈子”

B.圈子發(fā)廣告的尺度和技巧

C.抱“大腿”, 找“貴人”

3.新媒體模式的渠道拓展

① 渠道開拓原則

② 渠道合作模式

③ 企業(yè)渠道合作布局

A.戰(zhàn)略布局

B.業(yè)務(wù)布局

④ 網(wǎng)絡(luò)紅人渠道

A.什么是網(wǎng)紅

B.網(wǎng)紅合作成功案例分析

C.如何選擇合作網(wǎng)紅

D.打造本企業(yè)專屬網(wǎng)紅

⑤ 社團“圈子”渠道

⑥ 網(wǎng)絡(luò)平臺渠道

A.網(wǎng)絡(luò)平臺渠道分析

B.如何尋找匹配的網(wǎng)絡(luò)平臺

C.合作內(nèi)容及方式

4.傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系建立與營銷

① “老客戶”的有償介紹

5.傳統(tǒng)模式的渠道拓展

① 異業(yè)聯(lián)盟渠道

② 樓盤小區(qū)渠道

A.小區(qū)樓盤客群分析

B.小區(qū)樓盤成功案例

C.產(chǎn)品匹配、宣傳匹配、話術(shù)匹配

D.善用顧客口碑

第五部分：知識能力情境化復盤

形式：場景式實戰(zhàn)演練+學員互評+老師知識鞏固+團隊總結(jié)+課后學習方法工具+優(yōu)秀團隊嘉獎

?老師知識鞏固

依據(jù)各組優(yōu)點和缺點，結(jié)合各知識點做總結(jié)、補充和鞏固

?團隊總結(jié)

小組為單位進行“圣誕樹”式（一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲）總結(jié)

盧老師

講師資歷：

多家 500 強企業(yè)特聘講師

美國職業(yè)協(xié)會注冊國際高級職業(yè)培訓師

美國職業(yè)協(xié)會國際高級課程開發(fā)師

北京職業(yè)協(xié)會培訓師專委會委員

雛鷹創(chuàng)業(yè)研究院首席講師、副院長

國家認證職業(yè)生涯規(guī)劃培訓師

版權(quán)課程結(jié)構(gòu)性思維認證講師

建輝慈善基金會人才研究院 院長

職業(yè)經(jīng)歷：

北京郵電大學國際金融 EMBA 研修，擔任多家企業(yè)高級總裁助理、營銷總經(jīng)理、VP、企業(yè)大學校長等職務(wù)。

曾服務(wù)于某軍工企業(yè)任副總經(jīng)理，負責政府關(guān)系維護（組織各省委、市委級領(lǐng)導參觀考察項目， 來京訪問參觀等）。政府國際援助項目（配合商務(wù)部對外援助司進行部分國際援助物資的籌備和采購）。政府接待及活動執(zhí)行（曾參與前國家領(lǐng)導人考察中國人民解放軍總后勤部承德軍區(qū)任務(wù)接待、某國家領(lǐng)導人總后勤保障部北京軍區(qū)表彰座談會活動接待、2012-2014 年總司令部、總裝、總后、總政首長年終總結(jié)培訓、2012-2015 年政協(xié)委員代表團企業(yè)參觀考察接待等，具有豐富的政府接待和高端商務(wù)禮儀經(jīng)驗。

曾擔任某知名集團互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部營銷總經(jīng)理，創(chuàng)造了四年銷售額復合增長率 50%以上的驕人業(yè)績，開拓了三個全新業(yè)務(wù)版塊，全國開設(shè) 5 個業(yè)務(wù)大區(qū)，14 家省級分公司，拓展 5 個省級代理渠道，

建立香港、倫敦、華盛頓、東京等國際業(yè)務(wù)辦事機構(gòu)，管理員工 550 余名，達成年銷售業(yè)績 15 億元。與多家事業(yè)單位、省政府、省級部門建立了戰(zhàn)略合作和政府專項資金支持。極強的戰(zhàn)略格局和執(zhí)行力，

一流的業(yè)務(wù)開拓和談判能力，輔以優(yōu)秀的職業(yè)化素養(yǎng)和職業(yè)禮儀，多次受到國家人大常委領(lǐng)導、省級領(lǐng)導的特別接見。

十八年的企業(yè)管理、公司運營、營銷管理和一線銷售工作背景，對不同企業(yè)管理特點、營銷技巧、商務(wù)談判有深刻理解，對企業(yè)培訓尤其營銷崗位培訓有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，內(nèi)容覆蓋卓越領(lǐng)導力、中高層干部能力提升、儲備干部培育、職業(yè)禮儀和職業(yè)生涯規(guī)劃等。服務(wù)客戶涉及互聯(lián)網(wǎng)、軟件技術(shù)、電子商務(wù)、金融證券、商貿(mào)物流、零售百貨、文化藝術(shù)、教育培訓等行業(yè)。

授課特點：

通俗案例：講故事而不是講道理，案例豐富，形式多樣，通俗的案例講解，讓學員更容易理解理論知識，啟發(fā)學員舉一反三，令人印象深刻。

實戰(zhàn)落地：實戰(zhàn)派講師，具有豐富的一線工作經(jīng)驗，成功的管理經(jīng)驗萃取為有效的實操工具和方法，課程摒棄不太實用大而全的理論說教，聚焦實際的工作任務(wù)或急需提升的能力模塊，有的放矢，提供可操作性極強的工具與步驟，輔以能力測評和行動計劃，有效助力學員提升和長期發(fā)展。

靈活定制：課程結(jié)構(gòu)及理論的來源有科學的理論依據(jù)，真實的案例場景剖析，每次課程都會根據(jù)客戶的需求與學員的情況進行重構(gòu)、再設(shè)計，使課程內(nèi)容更有針對性。

氛圍輕松：根據(jù)成人學習的心理特點，圍繞教學目標，系統(tǒng)安排課程的進度與節(jié)奏，科學匹配相應(yīng)的教學活動

（活動體驗、沙盤模擬、視頻觀看、案例分析、技能演練等），有力提升學習過程體驗。

交叉學科：多年的一線實踐經(jīng)驗+多行業(yè)領(lǐng)域的培訓咨詢案例+干練優(yōu)雅的職業(yè)氣質(zhì)+幽默適當?shù)氖谡n方式+教學設(shè)計的自如運用。

擅長課程：

領(lǐng)導力：

《戰(zhàn)略規(guī)劃與落地執(zhí)行》

《創(chuàng)新思維與跨界營銷》

《高情商溝通與職業(yè)化思維》

《贏在職業(yè)化-菁英團隊綜合素養(yǎng)提升》

銷售力：

《主動購買 - 高績效銷售訓練與客戶分析技巧》

《引爆終端業(yè)績的客戶讀心術(shù)》

《雙贏共贏創(chuàng)贏 - 商務(wù)談判技巧》

《銷售人員選育留 - 搭建銷售人才梯隊》

《不銷而銷-服務(wù)行業(yè)營銷流程及環(huán)節(jié)設(shè)計》

職場力：

《職場及銷售商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)及政務(wù)接待禮儀》

《職商-企業(yè)中堅力量培養(yǎng)與賦能》

《高品質(zhì)溝通與職業(yè)化執(zhí)行力》

《智“會”-高效會議管理》

部分服務(wù)客戶及項目案例：

客戶名稱項目名稱

北京公交集團中層以上管理人員職業(yè)化能力提升項目《營銷能力技巧》、《商務(wù)禮儀》

中國電信中層干部綜合素養(yǎng)提升項目《商務(wù)溝通管理》

華發(fā)股份集團95 計劃《向下溝通管理》，新員工《職業(yè)化綜合素養(yǎng)》

重慶百貨集團營銷團隊業(yè)績提升項目《引爆終端業(yè)績的銷售技巧》

新世紀百貨集團柜組長店長銷售技巧提升《高績效銷售技巧》、《銷售談判》

重慶銀行新員工綜合素養(yǎng)培養(yǎng)項目《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

中信銀行信用卡中心戰(zhàn)略聯(lián)盟部業(yè)績提升項目《創(chuàng)新思維與跨界營銷》《職業(yè)化思維與商務(wù)溝通》

國家電網(wǎng)中層干部綜合素養(yǎng)提升項目《商務(wù)溝通管理》、《職業(yè)化塑造》

重慶燃氣集團科長級干部綜合能力提升《戰(zhàn)略規(guī)劃與落地執(zhí)行》、《邏輯性思維》

東風 Honda 集團總經(jīng)理級年度培訓《服務(wù)營銷設(shè)計》

魯能物業(yè)管理人員職業(yè)化能力提升項目《營銷團隊綜合素養(yǎng)提升》

京東物流中層以上管理人員職業(yè)化能力提升項目《營銷能力技巧》、《商務(wù)談判》

攀鋼鈦業(yè)中層干部綜合素養(yǎng)提升《職業(yè)化綜合素養(yǎng)》

廣東省茶文化促進會一線銷售團隊提升項目《高績效銷售技巧》、《銷售談判》

航天世源中層管理干部《高情商溝通與職業(yè)化思維》

美團大眾點評種子講師教練賦能提升項目《三維七步精彩課程設(shè)計》

郎薩家私營銷人員業(yè)績提升項目《服務(wù)營銷技巧》、《高績效銷售技巧》

廣東中山名門鎖業(yè)培訓學院內(nèi)訓師提升項目《7S 精彩課堂呈現(xiàn)》

有米科技管理人員職業(yè)化能力提升和銷售業(yè)績提升項目《營銷團隊綜合素養(yǎng)提升》

黑格科技銷售團隊技能提升《營銷團隊綜合素養(yǎng)提升》

銳明科技技術(shù)人員綜合素養(yǎng)提升項目《職業(yè)化思維與高情商溝通》

博康健身集團銷售團隊業(yè)績提升項目《營銷能力技巧》、《員工職業(yè)規(guī)劃》、《商務(wù)談判技能》

北京建設(shè)投資集團中高層管理能力提升項目《助力職業(yè)化人生》、《營銷團隊綜合素養(yǎng)提升》

佳亨國際投資移民管理人員職業(yè)化能力提升和銷售業(yè)績提升項目-團隊素養(yǎng)提升 3 階段

積云教育集團銷售團隊業(yè)績提升項目《大客戶商務(wù)談判》、《職業(yè)化思維》、《商務(wù)禮儀》

慧科教育集團銷售團隊業(yè)績提升項目《大客戶商務(wù)談判》、《營銷團隊綜合素養(yǎng)提升》

北京航空航天大學、青

島大學等 20 余所高校大學生職業(yè)化思維訓練項目《大學生職業(yè)規(guī)劃》、《邏輯性思維》、《面試及溝通技巧》、

《職場禮儀》

企業(yè)營銷咨詢慧科教育集團、京津港國際物流、京東物流、黑格科技、荷木服飾、六妙白茶、唐潮、森曬、好茶倉、云茶之邦、佳亨移民、港匯電商、樂堡啤酒、臺邦電子元器件、北陽瑪

鋼、新美裝飾控股集團等

深圳市南山區(qū)黨委、南山區(qū)總工會、

南山區(qū)企業(yè)發(fā)展中心松山湖黨委、團委

松山湖人社局《團隊綜合素養(yǎng)提升》《問的技巧聽的魅力-打動客戶的問聽妙招》《雙贏談判進程與博弈溝通技巧》《戰(zhàn)略規(guī)劃與創(chuàng)新思維》《打造職場陽光心態(tài)》、《高效能時間管理與工作效率提升》《高效 ppt 制作與魅力演講》《標桿團隊打造集全員執(zhí)行力提升》

深圳外商協(xié)會《雙贏談判技巧》《外資企業(yè)落地戰(zhàn)略規(guī)劃實戰(zhàn)》

新愛嬰教育集團企業(yè)大學規(guī)劃及建設(shè)、全員人才培養(yǎng)方案

新美裝飾控股集團企業(yè)大學規(guī)劃及建設(shè)、全員人才培養(yǎng)方案

服務(wù)客戶（排名不分先后）：

生產(chǎn)、制造：京東方集團、順鑫農(nóng)業(yè)集團、北京二商集團、北汽新能源、攀鋼鈦業(yè)、新疆特變電工、重慶制飛醫(yī)藥、科?；?、全棉時代、雅昌印刷、名門鎖業(yè)、北汽福田、長安汽車、六妙白茶、荷木服飾等

房地產(chǎn)、建筑：華發(fā)集團、鴻榮源地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、金融街控股、金茂集團、龍湖地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、鏈家、安居客、新美裝飾集團等

百貨、電子商務(wù)：重慶百貨、新世紀百貨、沃爾瑪零售大學、家樂福、有贊、亞馬遜中國、拼多多等政府、組織：北京公交集團、工信部網(wǎng)絡(luò)與信息化部、北京市順義區(qū)區(qū)委、深圳寶安區(qū)政府、深圳市茶文化促進會、深圳南山區(qū)總工委、深圳市黨群辦、深圳市南山區(qū)黨委、南山區(qū)企業(yè)發(fā)展中心、松山湖黨委、

松山湖人社局深圳外商協(xié)會、深圳讀書會等

院校、教育機構(gòu)：清華大學、北京航空航天大學、北大商學院、青島大學、達內(nèi)教育、慧科教育、積云教育、嘉祥教育集團、學而思、好未來、開課吧、新愛嬰、佳亨國際投資移民、如靜書法等

能源、航空：重慶燃氣、華潤集團、中廣核、國家電網(wǎng)、華北電力、國航、深圳航空、南方航空、東方航空、深航聯(lián)盟等

通信、互聯(lián)網(wǎng)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、京東、百度、美團、人人車、聚美優(yōu)品、有米科技、黑格科技、瑞明科技、三代人科技等

保險、金融：中國平安、陽光保險、中國銀行、中信銀行、招商銀行、中信銀行信用卡中心、重慶銀行、重慶商業(yè)銀行、新韓銀行、國安集團、恒泰證券、第一創(chuàng)業(yè)證券等。

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