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課程介紹：

禮在中國古代是社會的典章制度和道德規范，作為典章制度，它是社會政治制度、文化教育和人民修養的綜合體現，禮在服務過程中不可缺少的儀式，儀則是服務行為的方式。服務中，多一個溫馨的微笑、多一句熱情的問候、多一個友善的舉動、多一副真誠的態度會使你的工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。

《服務禮儀與服務心理學技巧》是一門操作性極強的課程，旨在為中國企業及其從業人員提供較為系統的、實用的顧客服務禮儀規則、規范和技巧，通過介紹服務禮儀的基本原則、規范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機和信任，取得事業的更大成功。

課程收益：

提高服務禮儀修養的意義和學習服務禮儀的必要性；

了解禮儀的發展與實操性，理解服務禮儀的內涵；

運用服務禮儀的基本原則進行商務交往；

展現中國企業職業化形象與國際化風采。

課程內容：

第一部分: 職業化與服務心理 服務禮儀就是競爭力

一.態度＞技能，細節造就完美。

二.你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業的形象和舉止。

三.內強個人素質、外塑企業形象；

人際關系的潤滑劑、現代競爭的附加值！

◆培訓方式：講解、案例、提問、參與

第二部分:職業化服務人員視覺形象篇

一.面容修飾及其誤區

二.男士著裝形象

三.男士著裝搭配技巧

1.日常場合裝搭配

2.宴會場合裝搭配

3.談判/簽約場合裝

4.其他場合裝搭配

四.首飾配飾搭配技巧

五.商務交往儀態禁忌

六.員工自我形象掃描

◆培訓方式：講解、示范、參與、展示

第三部分：職業化服務人員行為舉止篇

一.有效的見面禮節

1.致意：老顧客/新顧客

2.稱謂：放大身份和尊嚴

3.握手：體現修養與風度

4.寒暄：必要但適可而止

5.介紹：不僅表達尊與次

6.名片：方寸世界的藝術

二.顧客接待禮儀

1.顧客接待前的了解

2.接待及細節的安排（含機場/酒店接送，根據需要安排）

3.迎三送七、三聲三到

4.顧客接待的行為協助

（1）陪同引導中方位要求

（2）引領的協助細節：進出電梯/房門

5.接待中如何照顧全體

6.陪同中講解介紹禮儀

7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）

8.接待中如何得體送客

9.顧客接待中常見禁忌

三.顧客拜訪禮儀

1.顧客拜訪預約藝術

2.何時到達時機要求

3.拜訪有效的開場白

4.如何使用接近語言

5.人際關系黃金距離

6.拜訪中告辭的時機

7.顧客拜訪禁忌行為

四.餐桌交際藝術

1.邀約時機與藝術

2.點菜藝術的表達

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌話題的藝術

5.與領導同桌要求

6.作客的餐桌禮節

◆培訓方式：講解、案例、示范、展示、模擬

第四部分：職業化服務人員溝通語言篇

一.交談溝通藝術

1.獲取好感的法則

2.了解顧客/選擇話題

3.如何用顧客語言說話

4.顧客拒絕的處理藝術

5.顧客交談溝通的禁忌

6.表達出對產品的喜愛

7.顧客交談溝通的障礙

8.溝通特殊情況的處理

9.交談溝通的微表情

10.商務溝通中的忌語

二.內部交往溝通

1.尊重領導是天職

（1）隨和并非可以隨意

（2）匯報的時機與禮節

2.尊重同事是本分

（1）團結合作/摒棄私情

（2）換位思考/積極配合

◆培訓方式：講解、案例、示范、展示、互動

第五部分：職業化服務人員沖突管理篇

一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1. 顧客投訴的價值

（1）顧客的投訴是禮物

（2）顧客投訴的信息是寶貴資源

（3）顧客投訴是維護顧客關系的良機

2. 顧客投訴的快速反饋

（1）現場應急反應——維護良好環境氛圍

（2）讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

（3）充分道歉——控制事態穩定

（4）收集信息——了解問題所在

（5）再次征求顧客意見——提出解決方案

3. 顧客投訴的原因分析

4. 顧客投訴的解決方案建議

5. 投訴正是忠誠用戶的一大特征

6. 顧客投訴的長期跟蹤服務

二.顧客投訴“現場處理”技巧

1．更好解決問題的技巧

（1）為顧客提供選擇

（2）誠實的向顧客承諾

（3）適當的給顧客一些驚喜

2．投訴用戶的情緒引導

（1）發生歧義時不要爭論

（2）不要一一回答，把握重點

（3）適當提問分散用戶注意力

3．認同顧客的感受

（1）正確歸類顧客的表現

（2）換位思考

（3）響亮的告訴用戶你理解他

4．明確立場，學會和顧客說“不”

5．“聽”的技巧

（1）適時回應

（2）適時重復

（3）培養足夠的耐心聽用戶把話說完

6．提問的技巧

（1）開放式的提問

（2）封閉性的提問

（3）引導性的提問

7．對付難纏顧客的技巧

（1）威嚇型

（2）發牢騷型

（3）否定型

（4）無所不知型

（5）拖延型

8．顧客的無禮要求如何處理

（1）看看顧客的“無禮要求”有沒有共性

（2）使用適合的表達技巧

祁老師

祁娜 女士

中國社科院 經濟學在讀博士

國際SF心理教練、國家注冊心理咨詢師

中國百強培訓師

主講課程：

（一）商務禮儀類

《高端商務禮儀+涉外商務禮儀+銷售商務禮儀+服務商務禮儀+職場辦公禮儀》

（二）心理學應用技能類

《科學解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》

《獨特女性管理者--心理學領導魅力塑造》

《破繭成蝶--公眾演講與表達呈現--心理教練篇》

《Z世代的領跑者--從校園到職場職業化第一課》

《管理心理學--高效焦點解決SF+領導力提升》

《高情商溝通與高效焦點解決式提問技巧》

《高級行政秘書助理--實務技巧管理訓練》

《卓越溝通與交流藝術--璀璨生輝的語言》

《初-中高級培訓講師（TTT）高效焦點解決式訓練》

《公文寫作心理學--高效焦點解決式SF+實戰技巧》

《會議管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰技巧》

《團隊管理心理學--助燃積極內驅力SF+》

《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》

《國際PDP心理測量與分析解讀》

（三）品位修養類

《鳳凰涅槃--女性增值藝術--心理成長體驗》

《品位藝術--世界品牌--文化與趣聞》

曾任：

摩托羅拉(中國)電子有限公司企業內訓師

正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經理

現在：

中國社科院經濟學在讀博士

北京大學心理系研究生

國家注冊二級心理咨詢師

清華大學心理學系“抗擊疫情心理援助”資質

焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師

加拿大多倫多大學高效焦點解決(SFBC)心理教練

中國社工聯合會心理健康委員會注冊心理咨詢師

中國職業經理人協會培訓專業委員會委員

美國人力資源協會(SHRM)會員

中國“百強職業培訓師”獎項

中國“行政管理課程卓越培訓師”獎項

中國“行政關系管理卓越講師”獎項

受聘：

北大國發院特聘講師

北大光華管理學院特聘講師

北大醫學院特聘講師

清華經管學院特聘講師

清華繼續教育學院特聘講師

浙大經濟學院特聘講師

浙大繼續教育學院特聘講師

中山、復旦、武大、廈大、南大總裁班特聘講師

華為企業大學、施耐德電氣大學、中國移動學院、國藥大學、西門子商學院、綠城管理學堂、新希望六和商學院、吉利企業大學、中國電信學院、中國聯通學院、LG商學院、綠地商學院特聘講師

浙江省金融行業職業素養特聘講師

受邀：

CCTV2《財富故事會》嘉賓

湖南衛視《天天向上》嘉賓

河北電視臺《故事坊》嘉賓

東方衛視《時尚匯》嘉賓

高教音像出版社《品味盛宴》光盤責任編輯

中紡出版社《雅致女人12項魅力修煉》書籍編輯之一

活動策劃兼執行：

中海油總公司“品位修養”圣誕晚會

雅致人生“品位盛宴”答謝會

新家泊地產“客戶英倫服務”體驗式課堂

飛亞達集團“領袖商務魅力”體驗式課堂

中集來福士“商務宴請”情景體驗式課堂

中國銀行“品味葡萄酒”體驗式課堂

工商銀行“品位修養”體驗式課堂

方正“涉外禮儀”體驗式課堂

客戶學員反饋：

啟迪智慧的課程安排，樂在其中的教學方法，互動交流的思想碰撞，實訓有用的務實作風，是祁娜老師典型風格。 ——北元化工集團前董事長 王鳳君

祁娜老師授課風格風趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點突出，案例的選取復合性極高，能夠帶領學員通過現象看本質，引入對公司現實問題的解決建議，氣場強大，現場控制能力極強。

——首創鉅大助理總裁 劉靜

聽祁老師的課是一種享受，每一個舉手投資之間都洋溢著滿滿知識能量，如果美是用于對祁老師個人的形容，那么愛將會是你聽完課后對她的唯一評價。

——重慶西部物流園資產公司總經理 邱勇

祁娜老師曾為我們單位做過培訓，她培訓內容能夠讓所有員工無枯燥乏味之感，知識面寬泛，既有傳統又有時尚味道，準備充足、語言流暢、肢體豐富、端莊優雅。我們培訓學習機會較多，但是祁娜老師是我們認為最優秀培訓師之一，希望祁娜老師越來越優秀，也期待有機會聆聽祁娜老師講課，享受給我們帶來的知識正能量。再次謝謝祁娜老師。

——工商銀行風控中心書記 曹靜

祁老師，我們相識已久，同時我是她的學生，她是我的良師益友。企業培訓不能講求紅火熱鬧，而是實用和接地氣，這其中培訓師是關鍵。十多年來，傳道授業解惑的路上，留下了祁老師探索、融化和育人的足跡，企業和員工成長的功勞簿上，有她的一抹亮麗光彩。她貴在十余載如一日辛勤耕耘、誨人不倦、風采不減；難在物欲橫流的當下仍能不落窠臼、推陳出新地接地氣和講實效。 ——內蒙古一諾金能源董事長 王海平

祁娜老師職業、干練，氣質上佳。主講的《悅在職場》主題培訓，有效幫助我們在日常工作生活中提高溝通技巧，學員調整心態和情緒，“像你希望別人如何對待你那樣對待別人”，快樂工作和生活。課堂氣氛活躍，師生互動積極，培訓效果很棒！

——方恒地方人事行政總經理 白建新

祁娜老師個人形象氣質極佳，普通話標準，肢體語言運用得當，授課思路清晰、風趣、幽默，能夠調動學員的參與性，積極引導學員思考，恰當使用培訓技巧調動現場氣氛。 ——雷沃海外事業部副總經理 沈楊

很有幸參加祁老師的商業禮儀內訓課程，祁老師的強大氣場和專業知識令人印象深刻。商業禮儀看似簡單，但卻博大精深，國際標準對于處理跨國間文化差異起到了至關重要的作用。祁老師的教學風格，輕松幽默，理論與課堂體驗相結合，加深學員的體感。

——龐巴迪中國 前人力資源總監 呂騫

看到了您，仿佛就看到了趙雅芝一段很美的傳奇故事在杭州再現，您漂亮、有氣質、具有東方女性的魅力，很高興有機會聽您講課。謝謝您和我們老總的付出！愿您工作順利、健康、開心每一天！ ——咬不得餐飲學員

部分客戶：

金融銀行業：嘉實基金、華商基金、建信基金、銀華基金、民生加銀基金、國泰君安證券、中信建投證券、信達證券、東方證券、中國證劵、瑞銀證券、傳化控股、海航資本控股、德意志銀行、中國銀行、工商銀行、農業銀行、建設銀行、交通銀行、北京銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、銀登中心、大商所、中信人壽、中國投資、郵政儲蓄銀行、民生銀行、渤海銀行、廣東發展銀行、廊坊銀行、豐田金融、五礦集團財務、中郵保險、中致投資等。

房地產/建筑行業：萬科股份、萬通地產、陽光100置業、房地置業、方恒置業、瑞華置業、華潤置地、SOHO中國、億達中國、遠洋地產、弘德地產、融創置地、首創鉅大、合眾創展、新世界中國、新家泊地產、鴻發地產、鴻榮源地產、沙坪建筑、中國新城鎮、大連恒一集團、中建三局等。

IT/電子行業：聯想、方正、VM ware、清華同方、阿里巴巴、百度、神州數碼、三星數據系統、三星顯示器、西門子、大連華宇、華宇軟件股份、曙光信息產業、中油瑞飛信息技術、北京南瑞智芯微電子等。

能源/通訊行業：中海油、中石化、中石油、國家電網、廣西電業集團、湘電集團、桂林電業、北疆電廠、中國電力、金風科技、漢能控股、國核電力、廣東電網、北控水務、 中國能源工程、中國水電建設集團、中國移動、中國聯通、北京電信、工信部電信、北京智訊天成。

學校學院/行政機關：北京大學總裁班、清華大學總裁班、復旦大學總裁班、浙江大學總裁班、武漢大學總裁班、北京外交人員服務局、國家外匯管理局、國家知識產權局、北京產權交易所、湖北省長治婦聯、天津濱海開發區管委會、石家莊經濟技術開發區管委會等。

生產/加工/制造業：北汽奔馳、華晨寶馬、一汽奧迪、一汽大眾、北汽福田、北汽股份、北京現代、北京汽車、 長安汽車、奇瑞汽車、一汽錫柴、吉利控股、一汽豐田、上汽大眾、埃肯碳素、寶山鋼鐵、威海三角集團、四川星船城水泥、黛安芬國際集團、 中糧飼料、施耐德、中聯重科、三一重工等

醫院/醫藥/保健品行業：北京華鴻醫藥有限公司、北京國丹皮膚病醫院、北京生物制品研究所、諾和諾德、杭州天任生物科技、大冢制藥、中奇制藥、中脈科技、新時代健康產業、雙鶴藥業、諾華制藥等。

物流/運輸行業：北京地鐵、京港地鐵、珠江（廣東）國際貨運、中國外運長航集團、中國物流、長春一汽物流、國投中煤同煤京唐港口等。

酒店/超市行業：中國大飯店、國貿飯店、長春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、優山美地大酒店、艷陽（中國）度假連鎖集團、國安天下第一城、居然安康進口超市等。

其他行業：伊利、蒙牛、今麥郎、華潤雪花、特變電工、漢王科技、國際信托、華熙國際、北京清華陽光能源開發、中免（北京）商貿、倍樂生商貿、居然之家、悟空租車、北元化工、維多利集團、龐巴迪、江森自控、富維江森、中國航空股份、南方航空、巴西航空、愛普生、中國重型機械、安德烈斯蒂爾、士卓曼、正泰電器、鄂爾多斯集團、燕趙集團、神龍國際集團、滿世集團、周大福、金伯利鉆石、紅蜻蜓、中集來福士、圣奧集團、盛永國貿、泰康人壽、太平洋保險、人保財險、平安財險等。

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