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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

二十世紀是產品的世紀，二十一世紀是服務的世紀。在一個優秀的企業里，一套好的服務理念和模式是企業生存發展的根基。本課程運用眾多鮮活的案例和觀念，幫助您吸引顧客、滿足顧客、感動顧客、甚至征服顧客。

【授課對象】

企業老板、一線銷售人員、服務人員、管理人員。

【課程大綱】

一、20世紀是產品的世紀，21世紀是服務的世紀

1、服務是直接的競爭手段

2、服務本身就是贏利手段

二、服務理念的提升

1、無序化服務

2、標準化服務

3、個性化服務

4、極致化服務

三、新時代服務的五大質量指標

1、切實履行承諾

2、專業知識、殷勤程度

3、外部形象

4、對顧客關心、專注

5、積極主動

四、零缺點的服務質量管理

1、“人非圣賢，孰能無過”的誤區

2、零缺點的必要性

3、零缺點的可能性

4、防患于未然

5、廣告在某種意義上是為過去的錯誤付出代價

6、質量是企業的自尊心

五、關于服務的兩個等式

1、顧客滿意度=企業提供的產品或服務的價值÷顧客的期望值

2、服務價值=（顧客的實際收益＋過程質量）÷（價格＋獲取成本）

六、關于顧客的七大認識

1、在服務中每一個顧客對我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對他們卻是絕對的百分之百。

2、顧客并不依賴于我們，而我們卻依賴于顧客。

3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應得到我們全心全意的服務。

4、顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。

5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務是我們的目的。

6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。

7、顧客是我們商業活動的一部分，理應得到我們尊重。

核心理念：

顧客服務得好就是天使，服務得不好就是魔鬼。

顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。

質量是企業的自尊心。

在客戶的滿意加驚喜中找到自己富有的人生。

姚老師

姚建簡介

【專業資質】

文學學士

中華教育藝術研究會會員

中國酒店金鑰匙組織特約培訓師

三一重工20年培訓導師

多家企業管理與營銷顧問

國內首批卡耐基課程訓練導師

【從業經歷】

1987年從湖南師范大學中文系畢業后，在省重點中學任教，后在湖南公共關系學院講授卡耐基公眾演講與人際關系課程并出任公共關系部部長。

1993年后致力于卡耐基課程的推廣與教學，同時出任三一重工培訓顧問與講師（長達二十年）、紅宇新材、海南瑞澤、浙江華夢、振升鋁材等上市公司或知名企業營銷顧問、客座講師，為300余家企業和機構提供培訓數千場。

【擅長領域】

員工素質培訓、營銷與服務培訓、通用管理培訓、實用型公眾演講培訓

【主講課程】

《巔峰演講》、《人際關系與溝通》、《目標必成》、《金牌服務》

《卓越培訓師的自我修煉》、《走向職業化》、《敬業與追求卓越》

【授課風格】

大量使用案例教學，注重實用性與趣味性，讓學員在輕松愉悅的氛圍中掌握即學即用的知識與技能。

【服務客戶】

機械制造：三一重工、山河智能、中聯重科、中天重工、天拓重工、海南瑞澤、紅宇新材、湖南中煙、雅城新材、中成機械、圣得西服飾、成中和服飾

餐飲服務：華天大酒店、通城大酒店、五華大酒店、圣爵菲斯酒店、火宮殿、新華樓、玉樓東、廚藝到家、千弘商標

美容化妝：湖南景誼、浙江華夢、沈陽大奧、廣州瑪薩、廣州比蘭茜、廣州圣羅蘭、云南圣迪雅、法國西瑪、三九九正、廣州賽萊拉、北京盛華亞

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