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【課程大綱】

第一單元、社群營(yíng)銷體系架構(gòu)

1、什么是社群

2、會(huì)員權(quán)益體系

1）等級(jí)規(guī)則

2）積分制度

3）兌換標(biāo)準(zhǔn)

4）獎(jiǎng)品規(guī)范

3、會(huì)員活動(dòng)體系

1）平臺(tái)大促

2）店鋪促銷

3）日常期

4）會(huì)員日

4、數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系

1）CRM系統(tǒng)

2）BI報(bào)表

3）ERP

4）客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

5、精準(zhǔn)營(yíng)銷體系

6、傳播通路體系

1）三微傳播

2）千人千面

7、用戶體驗(yàn)體系

1）服務(wù)體驗(yàn)

2）視覺體驗(yàn)

3）商品體驗(yàn)

4）物流體驗(yàn)

8、構(gòu)成社群的五個(gè)要素

1）同好

2）結(jié)構(gòu)

3）輸出

4）運(yùn)營(yíng)

5）復(fù)制

9、社群結(jié)構(gòu)-金字塔模型

1）運(yùn)營(yíng)研究社的結(jié)構(gòu)

2）小米粉絲的結(jié)構(gòu)

第二單元、客戶心理學(xué)在社群中的運(yùn)用

1、客戶加入社群的動(dòng)機(jī)

1）聯(lián)絡(luò)

2）工作

3）交友

4）學(xué)習(xí)

5）宣傳

6）生活

2、馬斯洛需求層次理論

1）生理需求

2）安全需求

3）社交需求

4）尊重需求

5）自我實(shí)現(xiàn)

3、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略及技巧

4、激活客戶的六大驅(qū)動(dòng)力

第三單元、社群運(yùn)營(yíng)客戶維護(hù)策略及技巧

1、客戶分層維系

2、客戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)

3、微信群維護(hù)

1）如何設(shè)置微信群名稱

2）如何設(shè)置群內(nèi)規(guī)則

3）如何提升客戶活躍度

4、服務(wù)方法及技巧

1）147維護(hù)方法

2）人設(shè)定位及扮演

5、社群儀式感的建立及運(yùn)用

1）場(chǎng)景

2）榮譽(yù)

6、社群分享

1）群分享的十大環(huán)節(jié)

2）群分享的核心內(nèi)容

7、如何保持活躍的客戶和群

第四單元、微信話述

1、開場(chǎng)白話述

2、親近而不尷尬-迅速拉近客戶關(guān)系

3、銷售引導(dǎo)話述

4、建立信任關(guān)系話述

5、客戶異議排除話述

6、踢人話述

7、活躍氛圍話述

8、客訴轉(zhuǎn)化話述

9、表情、圖片、語(yǔ)音的有效運(yùn)用

第五單元、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建及管理

1、業(yè)務(wù)流程閉環(huán)設(shè)計(jì)

1）客戶群定位目標(biāo)

2）加粉戰(zhàn)略

3）客戶管理及維護(hù)

4）社群架構(gòu)設(shè)置及運(yùn)營(yíng)

5）社群傳播

2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的清晰定位

3、團(tuán)隊(duì)成員的角色定位

4、團(tuán)隊(duì)成員培養(yǎng)

5、各項(xiàng)制度及規(guī)則的建立

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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