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【課程背景】

“我們是新新人類，我們是社會(huì)的脊梁，也是被稱為個(gè)性難管的一代“。隨著時(shí)間的進(jìn)程，”90后“開始成為職場(chǎng)的主要力量，他們有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無縫隙服務(wù)。如何管理職場(chǎng)的90后，如何讓他們更好的發(fā)揮作用成為當(dāng)前很多客服中心管理者頭疼的問題，此課程將告訴您：在呼叫中心，面對(duì)剛剛?cè)胄械膫€(gè)性張揚(yáng)的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長(zhǎng)的時(shí)代環(huán)境中摸索出他們的個(gè)性、行為模式、價(jià)值理念等特征，從而了解他們，建立上下級(jí)之間的信任的關(guān)系，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成”“70-80-90“的整體解決方案來推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問題，有效提升員工保留率和效率產(chǎn)能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見90后管理的重難點(diǎn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見多年齡段人員管理和相處問題的根源

學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防人員流程的方案與步驟

為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

客服中心管理人員、人力、培訓(xùn)師及新人班班長(zhǎng)等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 我們是新新人類90后

新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)

物質(zhì)繁榮的社會(huì)孕育不同凡響的新一代

新生代成長(zhǎng)中四個(gè)重要環(huán)境

成長(zhǎng)中他們收獲了什么？

成長(zhǎng)過程中他們又遭遇了什么？

他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么

第二章：良好溝通90后

上下級(jí)沖突產(chǎn)生的原因：價(jià)值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突

新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染

新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用

管理制度完美實(shí)施與落地的五大考量

任務(wù)邀請(qǐng)而非命令，工作關(guān)懷而非干涉

監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

第三章： 良好激發(fā)90后

好員工是激勵(lì)出來的，同樣新生代員工也需要激勵(lì)，關(guān)鍵是要尋找到激勵(lì)點(diǎn)

建立員工管理檔案－員工情況面面觀

員工的工作勝任力分析

尋找員工激勵(lì)需求點(diǎn)：情感需求、團(tuán)隊(duì)氛圍、成長(zhǎng)晉升、物質(zhì)需求

第四章： 良好輔導(dǎo)90后

挖掘組員的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)：建立工作目標(biāo)

給予員工成就感―與員工建立約定

打造競(jìng)爭(zhēng)氛圍－建立關(guān)鍵影響者

創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

尋找有效的管理機(jī)會(huì)――深度感動(dòng)員工

第五章：管理工具分享和解讀

員工管理制度制定與落實(shí)五步工具表

員工管理檔案工具設(shè)計(jì)

員工凝聚力提升計(jì)劃表

一對(duì)一輔導(dǎo)績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)表

第六章：現(xiàn)場(chǎng)答疑解

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)解決方案專家

中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績(jī)效管理\運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長(zhǎng)自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù),擅長(zhǎng)呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡(jiǎn)單明了的圖進(jìn)行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類運(yùn)營(yíng)工具解決了客服運(yùn)營(yíng)管理過程中實(shí)際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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