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高端會(huì)所服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
【課程編號(hào)】:NX29367
高端會(huì)所服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
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【所屬類別】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:1天(6小時(shí))
【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素一一代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
授課對(duì)象:
會(huì)所服務(wù)人員
課程大綱:
第一章禮儀---為服務(wù)加分
第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考:《顧客為什么要投訴》
第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價(jià)值
案例:《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對(duì)人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》
第二章從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---職業(yè)形象塑造
第一節(jié)儀容禮儀的要素
“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
一·服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求
二·儀表禮儀的款式要素
1·暈輪效應(yīng)
2·服裝款式的一般規(guī)律
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
一·制服應(yīng)當(dāng)合身
二·男士制服著裝禮儀
三·女士制服著裝禮儀
第三節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例:《張女士在銀行的憤怒--》
一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀
二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀
第三章無聲的服務(wù)語匯
---表情禮儀
表情的魅力
小組互動(dòng):《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》
第一節(jié)微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動(dòng)人的微笑
第二節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》
二·視線表達(dá)的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》
第四章你的舉止會(huì)說話
----儀態(tài)禮儀
第一節(jié)服務(wù)舉止的價(jià)值
·蝴蝶效應(yīng)
案例:《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)
二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
案例:《迎賓員的舉止》
三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
·促膝長談
案例:《理發(fā)店的員工》
第二節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿
第三節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂:《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練
第四節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》
第五節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿
第六節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢
第七節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點(diǎn)頭禮(注目禮)
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源
第五章只要開口就能打動(dòng)客戶
---溝通禮儀
第一節(jié)客戶服務(wù)中的溝通原則
一·接受對(duì)方
案例:《聚餐中的插曲》
二·重視對(duì)方
案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對(duì)方
1·態(tài)度真誠
2·有針對(duì)性
3·細(xì)致具體
4·選擇時(shí)機(jī)
案例:《合適的羊絨大衣》
第二節(jié)用耳朵打動(dòng)客戶
一·用腳傾聽
案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》
第三節(jié)服務(wù)的語言藝術(shù)
案例:《國王的夢》
一·服務(wù)語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價(jià)值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例:《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時(shí)周到
·客戶來店有歡迎聲
·客戶離店有告別聲
·客戶表揚(yáng)有致謝聲
·遇到客戶有問候聲
·服務(wù)不周有道歉聲
·服務(wù)之前有提醒聲
·客人呼喚有回應(yīng)聲
·暫時(shí)離開有知會(huì)聲
第四節(jié)·客戶投訴管理
一·客戶為什么抱怨和投訴?
1·求尊重的心理
案例:《飛機(jī)為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例:《來自藥房的催促》
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意
案例:《航空的紅綠燈》
2·單獨(dú)與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認(rèn)真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》
第六章服務(wù)流程禮儀
一·引導(dǎo)客戶禮儀
1·引導(dǎo)位置
2·引導(dǎo)語言
3·引導(dǎo)手勢
4·引導(dǎo)禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會(huì)客廳
·開門和關(guān)門
5·注意事項(xiàng)
小組討論:《陪同客戶去銀行》
二·名片禮儀
1·什么時(shí)候使用名片
案例:《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時(shí)機(jī)
·次序
·吉手
·時(shí)間
·力度
·姿勢
2·握手的要領(lǐng)
小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時(shí)候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
案例:《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
·介紹手勢
七·送別客戶禮儀
1·飽滿的送別服務(wù)
案例:《五星級(jí)大酒店的送別》
2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念
3·重視末輪效應(yīng)
案例:《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·姿態(tài)
總結(jié):
小組游戲:漂洋過海來看你
郭老師
郭芮儀老師
---國際形象禮儀專家
曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問
曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師
現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問
環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
時(shí)光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人
時(shí)光匯智魅力女性成長學(xué)院禮儀研修院院長
中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師
GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓(xùn)師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)City& Guilds注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
【個(gè)人簡介】
郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授,專修商務(wù)禮儀,政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作,并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別,并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人,十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長蛻変,與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作,推廣禮儀文化、美學(xué)文化,培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師,數(shù)萬名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn),銀行,醫(yī)院,學(xué)校等行業(yè)的邀請,舉辦行業(yè)年會(huì),答謝會(huì),培訓(xùn)會(huì)。
并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn),獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可,諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。
【主講課程】
政務(wù)禮儀與行為規(guī)范
《政務(wù)禮儀及行為規(guī)范》
《國家政府人員窗口服務(wù)禮儀》
《國家政府人員接待禮儀訓(xùn)練》
商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)
《贏在職場---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》
《商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《高端商務(wù)接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》
《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動(dòng)的兩把利器》
《企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
《提高員工素養(yǎng),搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》
《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》
《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》
《保安服務(wù)禮儀與溝通禮儀》
《移動(dòng)電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀》
《房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)禮儀》
《高端會(huì)所服務(wù)禮儀》
《高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀》
《高鐵服務(wù)禮儀課程大綱》
《物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》
《五星級(jí)酒店服務(wù)國際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》
《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版
《五星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版
《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版
【服務(wù)客戶】
總裁班:博商管理、北大總裁班,浙大總裁班,英景商學(xué)聯(lián)盟,北清智庫商學(xué)院
金融、銀行業(yè):交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽,陽光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國昆侖銀行
學(xué)校:山西大學(xué),山西理工大學(xué),中北大學(xué),山西醫(yī)科大學(xué),山西財(cái)經(jīng)大學(xué),華中科技大學(xué),太原工業(yè)學(xué)院
醫(yī)院:北京兒童醫(yī)院,中日友好醫(yī)院,北京安貞醫(yī)院,佑安醫(yī)院,回龍觀醫(yī)院,清華長庚醫(yī)院
【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】
公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果
招商銀行銀行招迎指引不到位
銀行話術(shù)不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務(wù)國際化,規(guī)范化。
五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力過大,身心疲憊,工作效率降低醫(yī)護(hù)人員情緒管理,壓力緩解,
職業(yè)話術(shù)實(shí)操
醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿
,和患者的關(guān)系大幅度改善
中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動(dòng),接待流程和各種場合不知如何應(yīng)對(duì)從崗位和職責(zé)入手,學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱,培訓(xùn)位次禮儀活動(dòng)順利進(jìn)行
北京工業(yè)大學(xué)學(xué)校畢業(yè)生面對(duì)即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設(shè)
面試的禮儀和職場穿搭畢業(yè)生充滿信心,班級(jí)氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密
都麥居寶媽俱樂部社會(huì)團(tuán)體俱樂部凝聚力不夠,寶媽對(duì)場合著裝很糾結(jié),舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造
女性社交場合和職場不同著裝原則
寶媽團(tuán)長和意見領(lǐng)袖更為自信,俱樂部更加團(tuán)結(jié)
北京四十七中學(xué)學(xué)校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練站,走,蹲,坐等避讓禮儀,教師職業(yè)禮儀學(xué)校老師們行為舉止和國際接軌,家長和學(xué)生反響很好
大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢,服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏中餐禮儀
餐廳服務(wù)員禮儀員工迅速上崗,飯店服務(wù)規(guī)范化
【講課風(fēng)格——課堂反饋】
生動(dòng)形象:理論與實(shí)踐結(jié)合,直擊困惑挑戰(zhàn),深入淺出,具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
引發(fā)動(dòng)機(jī):深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心,個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。
接地氣:促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享,注重互動(dòng),形象生動(dòng),富有感染力。
案例教學(xué):條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。
控場能力強(qiáng):層層剖析,環(huán)環(huán)相扣,用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力,用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。
娓娓道來:講課親切自然,樸實(shí)無華,將知識(shí)融于簡樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中,學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)
講究方法:讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。
精于教學(xué)技巧:各種教學(xué)方法、技巧信手拈來,運(yùn)用自如,恰到好處,并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序,過渡自然,組織嚴(yán)密,搭配合理,有條不紊。
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
2024年
商務(wù)禮儀培訓(xùn)推薦公開課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國家高級(jí)茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...
陳毓慧老師
* 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 * ...
徐燦老師
徐燦老師 應(yīng)用禮學(xué)專家 中國政法大學(xué)民商法碩士 東盟國際禮儀大賽評(píng)委 國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國際禮...