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高端會(huì)所服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

【課程編號(hào)】:NX29367

【課程名稱】:

高端會(huì)所服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】:1天(6小時(shí))

【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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課程背景:

在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素一一代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。

課程收益:

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

授課對(duì)象:

會(huì)所服務(wù)人員

課程大綱:

第一章禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請您思考:《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例:《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例:《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論:《客戶為什么走了》

第二章從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)

---職業(yè)形象塑造

第一節(jié)儀容禮儀的要素

“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要素

第二節(jié) 儀表禮儀的要素

一·服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求

二·儀表禮儀的款式要素

1·暈輪效應(yīng)

2·服裝款式的一般規(guī)律

第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

一·制服應(yīng)當(dāng)合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

第三節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

案例:《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀

二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章無聲的服務(wù)語匯

---表情禮儀

表情的魅力

小組互動(dòng):《寫出表情語言的重要性》

案例:《客戶為什么要投訴》

第一節(jié)微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

一·做到目中有人

案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》

二·視線表達(dá)的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會(huì)說話

----儀態(tài)禮儀

第一節(jié)服務(wù)舉止的價(jià)值

·蝴蝶效應(yīng)

案例:《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》

一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)

二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

案例:《迎賓員的舉止》

三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

·促膝長談

案例:《理發(fā)店的員工》

第二節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿

第三節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿

感受音樂:《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》

學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

第四節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿

案例:《客戶為什么憤怒》

第五節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿

案例:《來自親子班的尊重》

圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿

第六節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢

一·手勢的作用

二·手勢的分類

三·遞接物品的手勢

第七節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點(diǎn)頭禮(注目禮)

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動(dòng)客戶

---溝通禮儀

第一節(jié)客戶服務(wù)中的溝通原則

一·接受對(duì)方

案例:《聚餐中的插曲》

二·重視對(duì)方

案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對(duì)方

1·態(tài)度真誠

2·有針對(duì)性

3·細(xì)致具體

4·選擇時(shí)機(jī)

案例:《合適的羊絨大衣》

第二節(jié)用耳朵打動(dòng)客戶

一·用腳傾聽

案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例:《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例:《地鐵里的小趙》

第三節(jié)服務(wù)的語言藝術(shù)

案例:《國王的夢》

一·服務(wù)語言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·服務(wù)的語言藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例:《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例:《還有多少余額》

4·語言規(guī)范

5·及時(shí)周到

·客戶來店有歡迎聲

·客戶離店有告別聲

·客戶表揚(yáng)有致謝聲

·遇到客戶有問候聲

·服務(wù)不周有道歉聲

·服務(wù)之前有提醒聲

·客人呼喚有回應(yīng)聲

·暫時(shí)離開有知會(huì)聲

第四節(jié)·客戶投訴管理

一·客戶為什么抱怨和投訴?

1·求尊重的心理

案例:《飛機(jī)為什么不降落》

2·求發(fā)泄的心理

3·求安全的心理

案例:《來自藥房的催促》

4·求補(bǔ)償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意

案例:《航空的紅綠燈》

2·單獨(dú)與客戶溝通

3·安撫客戶情緒

4·認(rèn)真傾聽客戶意見

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶意見

8·持續(xù)跟蹤服務(wù)

小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》

第六章服務(wù)流程禮儀

一·引導(dǎo)客戶禮儀

1·引導(dǎo)位置

2·引導(dǎo)語言

3·引導(dǎo)手勢

4·引導(dǎo)禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會(huì)客廳

·開門和關(guān)門

5·注意事項(xiàng)

小組討論:《陪同客戶去銀行》

二·名片禮儀

1·什么時(shí)候使用名片

案例:《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時(shí)機(jī)

·次序

·吉手

·時(shí)間

·力度

·姿勢

2·握手的要領(lǐng)

小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時(shí)候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

案例:《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

·介紹手勢

七·送別客戶禮儀

1·飽滿的送別服務(wù)

案例:《五星級(jí)大酒店的送別》

2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念

3·重視末輪效應(yīng)

案例:《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》

4·送別客戶的方式

·語言

·表情

·姿態(tài)

總結(jié):

小組游戲:漂洋過海來看你

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問

環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智魅力女性成長學(xué)院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師

GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓(xùn)師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)City& Guilds注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授,專修商務(wù)禮儀,政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。

郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。

于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作,并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。

于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別,并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人,十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長蛻変,與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作,推廣禮儀文化、美學(xué)文化,培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師,數(shù)萬名女性學(xué)員。

郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn),銀行,醫(yī)院,學(xué)校等行業(yè)的邀請,舉辦行業(yè)年會(huì),答謝會(huì),培訓(xùn)會(huì)。

并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn),獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可,諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

政務(wù)禮儀與行為規(guī)范

《政務(wù)禮儀及行為規(guī)范》

《國家政府人員窗口服務(wù)禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓(xùn)練》

商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)

《贏在職場---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動(dòng)的兩把利器》

《企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《提高員工素養(yǎng),搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《保安服務(wù)禮儀與溝通禮儀》

《移動(dòng)電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀》

《房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)禮儀》

《高端會(huì)所服務(wù)禮儀》

《高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀》

《高鐵服務(wù)禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》

《五星級(jí)酒店服務(wù)國際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

《五星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版

【服務(wù)客戶】

總裁班:博商管理、北大總裁班,浙大總裁班,英景商學(xué)聯(lián)盟,北清智庫商學(xué)院

金融、銀行業(yè):交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽,陽光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國昆侖銀行

學(xué)校:山西大學(xué),山西理工大學(xué),中北大學(xué),山西醫(yī)科大學(xué),山西財(cái)經(jīng)大學(xué),華中科技大學(xué),太原工業(yè)學(xué)院

醫(yī)院:北京兒童醫(yī)院,中日友好醫(yī)院,北京安貞醫(yī)院,佑安醫(yī)院,回龍觀醫(yī)院,清華長庚醫(yī)院

【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術(shù)不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務(wù)國際化,規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力過大,身心疲憊,工作效率降低醫(yī)護(hù)人員情緒管理,壓力緩解,

職業(yè)話術(shù)實(shí)操

醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿

,和患者的關(guān)系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動(dòng),接待流程和各種場合不知如何應(yīng)對(duì)從崗位和職責(zé)入手,學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱,培訓(xùn)位次禮儀活動(dòng)順利進(jìn)行

北京工業(yè)大學(xué)學(xué)校畢業(yè)生面對(duì)即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設(shè)

面試的禮儀和職場穿搭畢業(yè)生充滿信心,班級(jí)氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會(huì)團(tuán)體俱樂部凝聚力不夠,寶媽對(duì)場合著裝很糾結(jié),舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團(tuán)長和意見領(lǐng)袖更為自信,俱樂部更加團(tuán)結(jié)

北京四十七中學(xué)學(xué)校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練站,走,蹲,坐等避讓禮儀,教師職業(yè)禮儀學(xué)校老師們行為舉止和國際接軌,家長和學(xué)生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢,服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏中餐禮儀

餐廳服務(wù)員禮儀員工迅速上崗,飯店服務(wù)規(guī)范化

【講課風(fēng)格——課堂反饋】

生動(dòng)形象:理論與實(shí)踐結(jié)合,直擊困惑挑戰(zhàn),深入淺出,具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

引發(fā)動(dòng)機(jī):深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心,個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣:促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享,注重互動(dòng),形象生動(dòng),富有感染力。

案例教學(xué):條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

控場能力強(qiáng):層層剖析,環(huán)環(huán)相扣,用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力,用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來:講課親切自然,樸實(shí)無華,將知識(shí)融于簡樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中,學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)

講究方法:讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。

精于教學(xué)技巧:各種教學(xué)方法、技巧信手拈來,運(yùn)用自如,恰到好處,并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序,過渡自然,組織嚴(yán)密,搭配合理,有條不紊。

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檀嫻穎-企業(yè)培訓(xùn)師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國家高級(jí)茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

陳毓慧-企業(yè)培訓(xùn)師
陳毓慧老師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 * ...

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徐燦老師

徐燦老師 應(yīng)用禮學(xué)專家 中國政法大學(xué)民商法碩士 東盟國際禮儀大賽評(píng)委 國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國際禮...

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